El término «personalización», en marketing, se asocia a menudo con «experiencia del cliente», hasta el punto de que el término más conocido es, sin duda, «personalización de la experiencia del cliente».
Ante un consumidor evolucionado, cada vez más informado, selectivo, difícil de complacer y cada vez menos «fiel»: la capacidad de una marca para crear experiencias de cliente relevantes en cada punto de contacto físico y digital desempeña, sin duda, un papel crucial en su éxito.
De ahí que la personalización se convierta en un arma ganadora, ya se trate de una experiencia de navegación o de compra, o más sencillamente de cualquier forma de interacción de la marca con sus clientes reales y potenciales.
Desde los mensajes comportamentales hasta el contenido del correo electrónico, pasando por los formularios, los productos, los contenidos, los anuncios o las interacciones en el punto de venta: la personalización implica múltiples canales y múltiples modos de comunicación, pero el objetivo es uno solo: presidir «activamente» cada fase del recorrido del cliente.
Como es fácil adivinar, el éxito de una estrategia de personalización eficaz no puede prescindir de un conocimiento preciso y profundo de la propia audiencia. De hecho, es a partir de los datos personales, los datos de comportamiento y los datos cualitativos sobre hábitos de compra, intereses y necesidades, como es posible elegir los mensajes y los métodos de interacción más gratificantes.
En un contexto así, el apoyo de soluciones tecnológicas de alto rendimiento, como las Customer Data Platforms, desempeña un papel fundamental: en ellas, los datos procedentes de múltiples canales y fuentes se recopilan y normalizan a niveles de vista de cliente único.
Todo ello hace posible una visión completa y en tiempo real del contacto único, lo que a su vez permite concebir y desplegar estrategias de personalización en una perspectiva omnicanal gracias a la contribución de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.
