La personnalisation de l’expérience client est désormais devenue une priorité pour toutes les entreprises opérant dans le secteur de la vente au détail. Les magasins physiques sont l’endroit où les clients interagissent directement avec les produits et le personnel de l’entreprise.
Pour cette raison, la création d’une expérience d’achat personnalisée est devenue cruciale pour fidéliser les clients et augmenter les ventes.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur 10 conseils utiles pour personnaliser l’expérience client de vos clients, réels ou potentiels, en ligne et en point de vente. Nous découvrirons à quel point il est essentiel de comprendre qui vous avez en face de vous pour offrir des expériences d’achat hyper-personnalisées, même dans une perspective omnicanale.
Que signifie une expérience client personnalisée ?
Avant de passer en revue les différents conseils, concentrons-nous sur l’expression « expérience client personnalisée ».
Qu’est-ce que cela signifie ?
Le concept d’« expérience client » englobe l’ensemble des expériences, des sensations et des émotions qu’un client développe en interaction avec les marques.
Le personnaliser, c’est le rendre unique, c’est-à-dire le créer et le construire en fonction des caractéristiques et des besoins spécifiques de chaque client.
Tout cela implique, pour une marque, une connaissance approfondie de son audience, qui n’est possible que grâce à la collecte de données et d’informations précieuses.
Mais il y a encore peu d’entreprises italiennes prêtes à développer des stratégies centrées sur le client, selon une étude menée en 2023 par Minsait sur le thème de « la numérisation de la relation client dans les secteurs de l’industrie et de la vente au détail en Italie ».
En effet, parmi les aspects à améliorer , il y a la nécessité d’une plus grande coordination entre les différents canaux de contact entre l’entreprise et l’utilisateur et d’une meilleure utilisation des canaux externes pour la collecte d’informations sur les clients, réels et potentiels, et sur l’intégration des données elles-mêmes.
#1 Découvrez ce que vos clients veulent (réel et potentiel)
Dans ce scénario, pour avoir une image claire de vos clients, vous devez vous équiper. Collectez des données et comprenez qui vous avez en face de vous.
Il s’agit en fait de la première étape vers desstratégies marketing efficaces visant à personnaliser l’expérience client.
À ce stade, il devient essentiel d’opter pour des solutions technologiques qui permettent de collecter et d’intégrer des données provenant de sources et de canaux multiples.
Ce n’est qu’ainsi qu’il sera possible d’obtenir une vue holistique de chaque utilisateur et d’offrir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux d’interaction et de vente.
#2 Investissez dans des relations durables
Grâce à un système qui favorise le Les relations au cœur de votre entreprise peuvent transformer un client occasionnel en client régulier.
Pensez aux systèmes de fidélisation ou aux cartes de fidélité : ces deux outils sont destinés à collecter des données et des informations utiles sur les clients, afin de concevoir des stratégies de fidélisation ad hoc.
À partir de là, il est possible de savoir si, quand et dans quelle mesure l’utilisateur interagit avec la marque en ligne et hors ligne. Connaître les préférences et les besoins de votre public vous permet de mettre en place des activités marketing personnalisées et de favoriser les relations avec vos clients.
#3 Collecter et intégrer les données à une CDP
Si les données et informations sur les utilisateurs et les clients représentent la base à partir de laquelle mettre en place une stratégie efficace de personnalisation de l’expérience client, même en point de vente, il est essentiel de savoir en tirer le meilleur parti.
C’est dans ce contexte qu’entrent en jeu des solutions telles que les Customer Data Platforms, c’est-à-dire des plateformes capables de collecter des données provenant de sources et de canaux multiples, en les normalisant au niveau d’une seule vue client.
Tout cela se traduit par la possibilité de suivre efficacement le parcours d’achat de chaque utilisateur et client, en ayant une vue complète de celui-ci.
Tout comme l’utilisateur pourra être « reconnu » en ligne et engagé grâce à des expériences de navigation et d’achat personnalisées, il en sera de même dans le magasin où le personnel aura la possibilité de consulter et, à son tour, d’enrichir des fiches personnelles complétées par des informations comportementales et des données qualitatives.
#4 Personnalisez vos offres commerciales
Les données et informations collectées vous permettent de mieux profiler et segmenter votre audience afin d’identifier des offres commerciales personnalisées ou des recommandations adaptées aux besoins spécifiques du client.
Dans quelle mesure une offre commerciale pertinente par rapport à ce qui nous intéresse est-elle plus efficace ? Une offre générique ne s’adresse pas à tout le monde, mais spécifiquement au client X qui a un certain historique d’achat.
Adopter une CDP signifie améliorer les relations et la qualité des interactions non seulement avec les clients actuels, mais aussi avec tous les utilisateurs qui interagissent avec l’entreprise, en ligne et hors ligne.
Essentiel à la fois pour les spécialistes du marketing mais aussi pour ceux qui travaillent dans le magasin.
Imaginez un client qui a acheté en ligne sur un e-commerce de vêtements. Dès qu’il se rend au point de vente de la marque, il peut être reconnu. Le vendeur, à ce stade, peut proposer des articles en adéquation avec les achats déjà effectués, à partir de la taille, par exemple, ou du style.
Imaginez également la situation dans laquelle un utilisateur choisit de prendre rendez-vous dans un magasin parce qu’il est intéressé par des produits qui ne peuvent pas être achetés en ligne. Dans ce cas également, le personnel du magasin pourra reconnaître l’utilisateur et profiter des informations qui composent son profil lors de la phase de négociation (ex : page du site consultée, produits consultés…).
Enfin, il y a aussi la possibilité de mettre en place des activités de suivi en ligne pour ceux qui ne ferment pas l’achat hors ligne.
#5 Analysez les données dont vous disposez
Comme nous l’avons vu dans les paragraphes précédents, dans le magasin physique, la personnalisation peut être obtenue grâce à une connaissance approfondie des clients, à la collecte de commentaires et à la création d’un environnement accueillant et confortable.
Analysez vos données clients et créez des profils détaillés. Tenez compte de facteurs tels que :
- Âge
- Genre
- Situation géographique
- Préférences d’achat
- Comportement d’achat
Comprendre les besoins des personnes qui s’adressent à votre marque – c’est un énorme avantage concurrentiel .
#6 Offrez des expériences hyper-personnalisées
Une fois que vous avez identifié vos clients, le défi sera de créer une expérience d’achat personnalisée qui répond à leurs besoins.
Créez, en ligne et hors ligne, un lien avec vos clients grâce à la personnalisation des messages et des promotions, aux recommandations de produits personnalisées et aux expériences d’achat attrayantes.
Tout cela, dans une perspective omnicanale qui place le client au centre : il doit se sentir choyé, pas seulement pris en compte.
Mais comment obtenir des données, qui sont simplement disponibles en ligne, sur le comportement des gens sur le point de vente ? Impliquer le personnel dans la phase de collecte d’informations.
#7 Créer des stratégies de vente grâce aux retours recueillis par le personnel en magasin
Le personnel du magasin est le premier point de contact avec les clients et peut fournir des informations précieuses pour rendre l’expérience client excellente, en observant et en suivant les produits ou les offres qui les intéressent ou simplement en les invitant à s’inscrire à la carte de fidélité.
Pour cette raison, il est important de recevoir également des informations du personnel du magasin.
Utilisez des outils tels que des sondages et des rappels push pour recueillir les commentaires des clients en temps réel. De cette façon, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients et personnaliser efficacement l’expérience d’achat.
#8 Former correctement votre personnel
Le contact physique avec le client est une énorme opportunité et toute marque soucieuse de sa réputation doit en tenir compte. Et c’est précisément dans le point de vente qu’il faut investir.
Vous devez avoir un personnel correctement formé pour que, en plus de bien connaître le produit, il soit capable de créer une relation de confiance, d’empathie avec les clients. Accompagnez-les sur le chemin de l’achat.
Avez-vous déjà franchi la porte d’un magasin et regardé un vendeur occupé avec son téléphone portable, errant à la recherche de quelque chose qui attirerait votre attention ?
Ne pourrions-nous pas considérer cette occasion comme une occasion manquée ?
Sans aucun doute, si le personnel avait accueilli favorablement votre candidature et compris le type de produits pour lesquels vous avez exprimé votre intérêt, il aurait pu avoir une conversation avec vous. Ils auraient pu vous fournir des conseils utiles sur la façon d’utiliser le produit ou même vous proposer une offre pour un produit complémentaire, afin d’augmenter les ventes du magasin.
#9 Activer les stratégies de marketing omnicanal
Enrichissez le profil de vos clients grâce à l’intégration des données de leur parcours d’achat en ligne : les catégories d’intérêt ou les interactions d’achat sont des données précieuses pour des offres commerciales pertinentes. Même hors ligne, par l’intermédiaire du personnel du magasin.
Activez de nouvelles cartes de fidélité. Suivez les clients sur le point de vente, stockez des données sur leur comportement d’achat, aidez-vous à comprendre leurs préférences et proposez des produits ou services en adéquation avec leurs attentes et leurs envies. Et activez des mécanismes gagnant-gagnant, dans lesquels vous réservez des avantages exclusifs à vos clients, en les faisant se sentir au centre de vos activités marketing et en leur offrant des avantages en échange d’un consentement au traitement des données.
L’omnicanal signifie penser à l’ensemble du parcours de l’acheteur qui prend en compte tous les points de contact entre le client et l’entreprise, physiques et numériques. La véritable révolution pour votre département marketing commence par la connaissance de votre public, et donc de vos clients réels et potentiels.
#10 Mesurez vos résultats
Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de personnalisation de l’expérience client, il est important de mesurer ses résultats.
Utilisez des outils d’analyse avancés, capables d’intégrer et de mélanger des données provenant de différents environnements, tels que Blendee vous permet de voir loin et de surveiller vos KPI.
Le taux de conversion, la durée de la session, la valeur moyenne des commandes, la fréquence de rachat sont autant de mesures auxquelles vous pouvez accéder de manière incroyablement simple.
Vous pouvez donc enfin apporter des modifications à votre stratégie et améliorer continuellement l’expérience d’achat de vos clients.
Faire en sorte que le client se sente au centre (pas une simple cible)
La capacité d’un individu à acheter des biens ou des services en utilisant son revenu ou ses ressources financières disponibles n’est pas appelée pouvoir d’achat par coïncidence.
Ce pouvoir rend le client puissant.
Exact. C’est ce qu’il ressent. Nous nous sentons tous habilités et en droit d’attirer l’attention lorsque nous entrons dans un magasin en tant que clients.
Et c’est effectivement le cas. Le client a le pouvoir d’achat de son côté.
Le client doit être aidé, accompagné, guidé, conseillé. L’expérience utilisateur, ainsi que la réputation de votre marque, passe par tous les points de contact physiques et numériques entre vous et lui.
La mise en place de stratégies marketing visant à personnaliser l’expérience client nécessite le bon allié.
