L’expérience client pour les entreprises est le véritable facteur dans lequel investir afin d’avoir un réel avantage concurrentiel. Découvrez avec Blendee les 5 tendances qui vont révolutionner l’expérience client en 2020.
La technologie évolue constamment, et le marketing n’est pas différent. Au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à des changements technologiques et sociaux qui ont complètement repensé la relation entre l’entreprise et le consommateur. Dans un article récent publié sur Forbes, Blake Morgan, futuriste de l’expérience client, décrit 5 tendances qui révolutionneront le expérience client Et ils en feront le véritable facteur dans lequel les entreprises investiront pour leur avantage concurrentiel. Approche multicanale, profilage, personnalisation de la communication et des offres mais pas seulement : en 2020, les entreprises devront adopter des stratégies marketing qui placent le client au centre, avec ses intérêts, ses besoins et ses aspirations.
1) L’expérience client : place à la psychologie
Depuis des décennies, les marques se demandent comment créer des relations avec leurs clients qui peuvent leur offrir des expériences personnalisées et extraordinaires. Si, d’une part, l’évolution technologique a fourni les outils, d’autre part, il est devenu nécessaire de changer de point de vue et de considérer le client avant tout comme une personne.
C’est pourquoi les stratégies marketing d’une entreprise, en 2020, ne pourront plus ignorer une connaissance approfondie de la psychologie de ses clients et clients potentiels et de leur comportement d’achat.
Que pense un client d’une marque ? Le client apprécie-t-il le service ? Comment le client peut-il se connecter émotionnellement avec une marque ? Les clients qui sentent qu’ils ont un lien émotionnel avec une marque, deviennent des défenseurs fidèles, effectuent des achats répétés et recommandent la marque à leur famille et à leurs amis. Ils seront donc eux-mêmes intéressés à créer une expérience continue et cohérente avec la marque qui, bien sûr, ne peut ignorer la technologie comme outil pour y parvenir.
2) Du produit, au service, à l’expérience : un nouveau paradigme émerge
Déjà ces dernières années, l’attention des consommateurs s’est de plus en plus déplacée des produits vers les services connexes. Dans un marché de plus en plus saturé, les gens choisissent souvent le produit d’une marque plutôt que celui d’un concurrent, non pas tant pour ses caractéristiques fonctionnelles, mais pour le service et surtout les valeurs que la marque incarne. Les consommateurs recherchent souvent expériences et émotions et les entreprises se retrouvent à devoir repenser nombre de leurs pratiques commerciales, souvent trop axées sur l’amélioration du produit et de ses fonctionnalités.
Les marques ont de nombreuses options lorsqu’il s’agit de rivaliser sur l’expérience : pensez, par exemple, à créer des concept stores expérientiels, à former des clients, à fournir des services personnalisés ou à créer des communautés, et bien plus encore.
3) L’expérience client fonctionne si elle devient un « problème » commercial
Autrefois, il était d’usage de dire que les employés étaient les premiers véritables ambassadeurs d’une marque. À l’aube de 2020, de plus en plus d’entreprises ont adopté ce concept : pour comprendre les clients, il convient tout d’abord de comprendre et d’investir dans leurs employés, en créant une culture forte à la fois sur les produits et sur les valeurs de la marque.
4) Technologie et expérience client : l’innovation au service de la relation client
Pendant trop longtemps dans les entreprises, les services informatiques et le service marketing ont été des entités espérées.
Aujourd’hui, plus que le courrier, la technologie s’avère essentielle pour créer des relations directes et personnalisées avec les clients, notamment pour les services de service à la clientèle.
Lorsque le service informatique et le service client travaillent ensemble, il est possible de trouver l’équilibre parfait pour la gestion des éventuelles réclamations et de toujours garantir un service axé sur les besoins du client.
5) L’expérience client dans le monde B2B : beaucoup reste à faire
Alors que le monde B2C a fait d’énormes progrès dans la création et la personnalisation de l’expérience client ces dernières années, à tel point qu’il est devenu un moteur pour de nombreuses entreprises, il reste encore beaucoup à faire dans le monde B2B.
Il existe peu d’entreprises du secteur B2B qui ont choisi de mettre le client au centre de leurs stratégies marketing et commerciales.
Les grandes marques du marché américain en sont des exemples, comme IBM, qui attribue à chaque client une équipe de spécialistes pour l’aider à intégrer IBM Cloud dans ses programmes actuels et à tirer le meilleur parti du programme, et FedEx, qui a simplifié la communication avec les clients pour devenir l’une des entreprises B2B les plus fiables. 2020 fera entrer l’expérience client dans une nouvelle décennie. L’incroyable croissance de l’orientation client que nous avons observée au cours des dernières années ne fera que se poursuivre.
