La Experiencia de Cliente para las empresas es el verdadero factor en el que invertir para obtener una ventaja competitiva real. Descubre con Blendee las 5 tendencias que revolucionarán la experiencia del cliente en 2020.
En la última década, hemos sido testigos de cambios tecnológicos y sociales que han reconfigurado por completo la relación entre empresa y consumidor.En un reciente artículo publicado en Forbes, Blake Morgan, futurista de la experiencia del cliente, describe 5 tendencias que revolucionarán la experiencia del cliente y la convertirán en el verdadero factor en el que las empresas deberán invertir para obtener una ventaja competitiva. Enfoque multicanal, elaboración de perfiles, personalización de la comunicación y las ofertas, pero no sólo: en 2020 las empresas no podrán evitar adoptar estrategias de marketing que sitúen al cliente, con sus intereses, necesidades y aspiraciones, en el centro.
1) Experiencia del cliente: espacio para la psicología
Durante décadas, las marcas se han preguntado cómo pueden crear relaciones con sus clientes que les proporcionen experiencias personalizadas y extraordinarias. Aunque la evolución tecnológica ha proporcionado las herramientas, también ha hecho necesario cambiar el punto de vista y considerar al cliente ante todo como una persona.
De ahí que las estrategias de marketing de una empresa en 2020 ya no podrán prescindir de un conocimiento profundo de la psicología de sus clientes y clientes potenciales y de su comportamiento de compra.
¿Qué opina el cliente de una marca? ¿Aprecia el servicio? ¿Cómo conecta el cliente emocionalmente con una marca? Los clientes que sienten que tienen una conexión emocional con una marca, se convierten en fieles seguidores de la misma, repiten sus compras y recomiendan la marca a familiares y amigos.Ellos mismos estarán interesados en crear una experiencia continua y coherente con la marca, lo que, por supuesto, no puede hacerse sin la tecnología como herramienta para lograrlo.
2) Del producto al servicio, pasando por la experiencia: se establece un nuevo paradigma
En un mercado cada vez más saturado, la gente suele elegir el producto de una marca en lugar del de un competidor, no tanto por sus características funcionales, sino por el servicio y, sobre todo, los valores que encarna la marca.Los consumidores suelen buscar más las experiencias y las emociones, y las empresas se ven obligadas a replantearse muchas de sus prácticas comerciales, a menudo demasiado centradas en potenciar el producto y sus características.
Las marcas tienen numerosas opciones a la hora de competir en experiencia: piense, por ejemplo, en crear tiendas conceptuales experienciales, enseñar a los clientes, ofrecer servicios personalizados o crear comunidades y mucho más.
3) La experiencia del cliente funciona si se convierte en un «problema» corporativo.
Antes se decía que los empleados eran los primeros verdaderos embajadores de una marca. A las puertas de este 2020, cada vez más empresas han hecho suyo este concepto: para entender a los clientes, primero conviene entender a los empleados e invertir en ellos, creando una cultura sólida tanto de productos como de valores de marca.
4) Tecnología y experiencia del cliente: la innovación al servicio de la relación con el cliente
Durante demasiado tiempo en las empresas, los servicios informáticos y el departamento de marketing han sido entidades esperadas.
Hoy más que nunca, la tecnología está demostrando ser crucial para crear relaciones directas y personalizadas con los clientes, especialmente para la atención al cliente.
Cuando las TI y la atención al cliente trabajan juntas, es posible encontrar el equilibrio perfecto para gestionar cualquier reclamación y garantizar siempre un servicio centrado en el cliente.
5) Experiencia del cliente en el mundo B2B: aún queda mucho por hacer
Mientras que el mundo B2C ha avanzado enormemente en la creación y personalización de la experiencia del cliente en los últimos años, hasta el punto de convertirse en un motor para muchas empresas, en el mundo B2B aún queda mucho por hacer.
Muy pocas empresas del sector B2B han optado por situar al cliente en el centro de sus estrategias comerciales y de marketing
Ejemplos de ello son las grandes marcas del mercado estadounidense, como IBM, que asigna a cada cliente un equipo de especialistas para ayudarle a integrar IBM Cloud en sus programas actuales y sacarle el máximo partido, y FedEx, que ha simplificado la comunicación con el cliente para convertirse en una de las empresas B2B más fiables.El año 2020 llevará la experiencia del cliente a una nueva década.El increíble crecimiento de la orientación al cliente que hemos visto en los últimos años no hará más que continuar.
