S’il est désormais certain que nous ne pouvons plus nous empêcher de considérer le expérience client En tant que facteur clé du succès de chaque marque, c’est-à-dire l’élément fondateur de la relation qui se construit entre l’entreprise et le consommateur tout au long du processus d’achat, il convient de considérer que sa contribution est d’autant plus importante que la valeur est grande. Participation active des consommateurs. C’est pourquoi il devient important de combiner le concept d’expérience client avec celui d’engagement client.
Engagement client : de la théorie à la pratique
Le concept d’« engagement client » définit ainsi l’ensemble des stratégies visant à créer une relation continue et durable avec le consommateur.
Une stratégie d’engagement marketing efficace ne peut donc pas être dissociée de l’amélioration de l’expérience client et de la création de communications, d’expériences d’achat et d’offres personnalisées.
Mais cela ne s’arrête pas là : l’engagement client implique la participation active du consommateur/client qui participe à la création de l’expérience de la marque.
Partage mais aussi co-création : c’est grâce à cette dernière et au sentiment d’être un protagoniste actif de la relation avec la marque que le consommateur renforce son lien cognitif et émotionnel avec cette dernière, atteignant un haut niveau de fidélité.
L’achat d’un produit/service transcende ainsi sa valeur fonctionnelle et s’enrichit, aux yeux du client, de valeurs et d’aspirations qui le lient profondément à la marque. Mais comment, quelles actions et activités une marque peut-elle mettre en place pour une stratégie d’engagement client ?
- Encourager le partage et la création de contenus (textes, images, vidéos) au sein des canaux de la marque afin de stimuler la participation active des consommateurs aux événements et aux campagnes. Dans ce cas, l’utilisation de hashtags de marque est recommandée.
- Réaliser des campagnes de génération de leads dans lesquelles, en échange de données et d’informations précieuses que les utilisateurs sont invités à divulguer en remplissant un formulaire, ils reçoivent un contenu exclusif.
- Créer des communautés en ligne en exploitant la tendance spontanée des consommateurs à s’agréger autour d’intérêts, de passions
- Faciliter l’interaction entre les consommateurs par le biais de commentaires et d’avis qui contribuent non seulement à augmenter la visibilité de la marque, mais aussi à rationaliser les activités du service client.
Comme on peut facilement le déduire des exemples ci-dessus, une bonne stratégie de marketing d’engagement ne peut évidemment pas être séparée d’une ouverture nécessaire de la marque à une confrontation avec ses consommateurs et d’une gestion nécessaire de tous les problèmes critiques qui peuvent en découler.
Engagement client : 3 règles de base
Selon un rapport préparé par Forbes intitulé « Comment les grandes entreprises se connectent avec les clients », il existe 3 règles à la base d’une bonne stratégie d’engagement client :
- Engager les consommateurs en poursuivant un objectif précis : la création d’une communauté doit faire partie intégrante d’une stratégie plus large et la stratégie d’engagement marketing elle-même doit être parfaitement planifiée à chaque étape
- S Mettre en œuvre une stratégie d’engagement client à travers la culture d’entreprise : le succès d’une stratégie d’engagement client se mesure à la disponibilité des ressources internes pour créer une relation avec le client.
- Assurer une expérience client personnalisée à chaque point de contact : il est important de créer des expériences pertinentes aux yeux du consommateur à chaque étape du parcours client grâce à des stratégies omnicanales.
Engager l’utilisateur : l’apport du marketing automation et de l’intelligence artificielle
De la boutique physique à la boutique en ligne, sans oublier l’APP, le social, le programme de fidélité et bien plus encore :
À l’ère de l’économie de l’expérience, la capacité d’agréger, de normaliser et de gérer les données des clients et des prospects à partir d’une seule plateforme de données clients telle que Blendee est la véritable clé pour comprendre leur parcours client et créer des stratégies marketing vraiment efficaces.
En fait, les données constituent la base d’un profilage ciblé et d’une segmentation de la cible de leurs campagnes, permettant aux spécialistes du marketing d’engager et de considérer les consommateurs avant tout comme des individus. Du marketing de contenu aux newsletters en passant par les publicités, les notifications push et les SMS, les plateformes d’automatisation du marketing comme Blendee vous permettent de transmettre le bon message à la bonne personne, afin qu’il soit pertinent, utile et précieux pour ceux qui le reçoivent. Enfin, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique augmentent le potentiel de l’automatisation du marketing, vous permettant d’analyser et de prédire avec précision les comportements de chaque utilisateur individuel. Les clients sont de plus en plus ouverts aux marques et les nouvelles technologies ne peuvent que favoriser cette ouverture : leur bonheur dépend de la qualité des produits et services mais aussi de l’engagement de l’entreprise à créer des expériences client personnalisées.
C’est ainsi que vous pouvez créer une véritable fidélité des consommateurs.
