Plongeons dans le sujet du commerce électronique et de l’expérience client de la vente au détail, en parlant de la période de Noël, qui représente une part importante du volume des commandes et des achats pour le commerce électronique et les détaillants tout au long de l’année.
Le comportement des consommateurs change considérablement pendant cette période : les délais d’achat deviennent extrêmement serrés et le budget disponible est souvent plus élevé.
Noël représente donc une opportunité non négligeable d’augmenter ses ventes ; Pour ce faire, l’objectif principal est d’offrir au consommateur une expérience d’achat simple et personnalisée.
Il y a des expériences que votre consommateur ne devrait jamais avoir à vivre, pour une bonne expérience client de commerce électronique et de vente au détail.
1. Retardez vos expéditions de commerce électronique.
L’utilisateur qui décide d’acheter des produits en ligne pour offrir en cadeau pendant la période de Noël, a certainement besoin que ces derniers arrivent dans les jours précédant le 25 décembre.
Il n’y a pas de pire expérience qu’un client qui devra renoncer à livrer son cadeau du jour de Noël en raison d’un retard d’expédition.
Pour éviter que cela ne se produise, en plus d’organiser un plan logistique adéquat, il sera nécessaire, au moment de l’achat, d’informer le client du nombre de jours que prendra l’envoi et s’il arrivera avant le 25 décembre.
À cette fin, l’utilisation de messages comportementaux est parfaite, c’est-à-dire des messages comportementaux qui informeront l’utilisateur en temps réel de la date de livraison réelle du produit qu’il achète.
2. Associé aux ventes non préparé.
Un client qui entre dans un magasin dans le but d’acheter un produit mais qui n’a pas encore une idée claire de celui où s’orienter, demandera certainement l’aide d’un vendeur, qui pourra transformer un certain besoin en achat. Un vendeur qui ne peut pas fournir de détails sur un produit ou qui ne peut pas proposer différents articles avec des caractéristiques techniques comparatives aura moins de chances de faire un achat. Pour éviter que cela ne se produise, surtout pendant la période de Noël, une solution efficace consiste à les équiper d’appareils numériques grâce auxquels ils pourront accélérer et par conséquent améliorer leurs activités de vente.
Grâce à une simple tablette, le vendeur pourra accéder à des descriptions détaillées de produits, proposer des remises spéciales (à certaines catégories de clients) et enfin guider le client dans le choix final de l’article.
3. N’assurez pas les retours ou les échanges
Lors d’un achat en ligne, l’impossibilité de pouvoir voir le produit souhaité en personne augmente de façon exponentielle la possibilité que le consommateur veuille retourner le produit ou demander un échange. Avec les achats de Noël, il peut souvent arriver que vous deviez retourner un article et effectuer un remboursement pour les magasins en ligne et de détail.
Informer votre consommateur de ces droits par le biais d’une newsletter ou d’un message en temps réel sur la page du panier, lui permettra de se sentir protégé et pourra effectuer ses achats en toute sérénité.
4. Ne proposez pas d’idées cadeaux pour les consommateurs indécis ou de dernière minute.
Il arrivera souvent qu’un consommateur n’ait pas une idée claire de ce qu’il va acheter ou qu’il ait peu de temps pour décider sur quel produit se concentrer. Un client indécis ou qui souhaite effectuer un achat rapidement appréciera d’être suivi et conseillé qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un magasin.
Proposer des idées de cadeaux prêts à l’emploi, envoyer une newsletter dans laquelle vous recommandez des produits tendance (ou plus vendus à un certain segment) ou utiliser une galerie de recommandations de produits ciblées, aidera le client à décider quoi acheter en évitant les ruées classiques de cadeaux de dernière minute et contribuera ainsi à une bonne expérience client de commerce électronique et de vente au détail.
5. Articles en ligne mais non affichés dans un magasin physique.
Un client qui arrive au magasin pour pouvoir voir l’article qui l’intéresse en personne sans le trouver, peut décider d’aller ailleurs.
Pendant la période de Noël, il est important que les produits disponibles en ligne soient également présents en magasin, d’autant plus que de plus en plus de consommateurs achètent des produits en ligne à partir d’appareils mobiles lorsqu’ils sont dans le magasin physique.
Retrouvez un aperçu approfondi du Showrooming, du Webrooming et des Mobile Shoppers dans cet article sur notre blog.
