Approfondiamo assieme il tema relativo alla customer experience eCommerce e retail, parlando del periodo natalizio che rappresenta sia per gli ecommerce che per i retailer, una fetta rilevante nel volume degli ordini e degli acquisti dell’intero anno.
Il comportamento del consumatore si modifica sensibilmente durante questo periodo: i tempi di acquisto diventano estremamente ristretti e spesso il budget disponibile è più alto.
Il Natale rappresenta quindi una notevole opportunità per aumentare le proprie vendite; per far sì che ciò accada l’obiettivo principale è offrire al consumatore un’esperienza d’acquisto semplice e personalizzata.
Ci sono alcune esperienze che il vostro consumatore non dovrebbe vivere mai, per una buona customer experience eCommerce e retail.
1. Ritardare le spedizioni del vostro ecommerce.
L’utente che decide di acquistare online, prodotti da regalare durante il periodo Natalizio, ha sicuramente la necessità che quest’ultimi arrivino nei giorni precedenti al 25 dicembre.
Non c’è esperienza peggiore di un cliente che dovrà rinunciare a consegnare il proprio regalo per il giorno di Natale a causa di una spedizione arrivata in ritardo.
Per evitare che ciò accada, oltre a organizzare un piano logistico adeguato, sarà necessario, al momento dell’acquisto, rendere il cliente consapevole di quanti giorni impiegherà la spedizione e se arriverà entro il 25 dicembre.
A tale scopo risulta perfetto l’utilizzo di behavioural messages, ovvero messaggi comportamentali che avviseranno l’utente in tempo reale, sull’effettiva data di consegna del prodotto che sta acquistando.
2. Addetto alle vendite impreparato.
Un cliente che entra in un punto vendita con lo scopo di acquistare un prodotto ma che non ha ancora le idee chiare su quale orientarsi, chiederà sicuramente l’aiuto di un addetto alle vendite, il quale potrà trasformare un determinato bisogno in un acquisto. Un addetto alle vendite, che non sa fornire dettagli di un prodotto o che non riesce a proporre articoli diversi con caratteristiche tecniche comparative, avrà meno possibilità di concludere un acquisto. Per evitare che ciò accada, soprattutto nel periodo natalizio, una soluzione efficace consiste nel dotarli di dispositivi digital tramite i quali potranno velocizzare e di conseguenza migliorare le proprie attività di vendita.
Attraverso un semplice tablet, l’addetto alle vendite, potrà infatti accedere alle descrizioni dettagliate dei prodotti, offrire sconti speciali (a determinate categorie di clienti) e infine guidare il cliente nella scelta finale dell’articolo.
3. Non assicurare i resi o i cambi
Quando si effettuano acquisti online l’impossibilità di poter vedere di persona il prodotto desiderato, aumenta esponenzialmente la possibilità che il consumatore voglia rendere il prodotto o chiederne il cambio. Con gli acquisti natalizi spesso può capitare di dover restituire un articolo ed effettuare un rimborso sia per gli shop online che per il retail.
Informare il proprio consumatore di tale diritti tramite una newsletter o con un messaggio realtime nella pagina dello shopping cart, lo farà sentire tutelato e potrà effettuare i suoi acquisti con la massima tranquillità.
4. Non proporre idee regalo per i consumatori indecisi o dell’ultimo minuto.
Capiterà spesso che un consumatore non abbia le idee chiare su cosa acquistare o che avrà poco tempo per decidere su quale prodotto puntare.Un cliente indeciso o che vuole completare velocemente un acquisto, gradirà essere seguito e consigliato sia che si tratti di shop on line, sia che si trovi in un punto vendita.
Proporre idee regalo già pronte, inviare una newsletter in cui si consigliano i prodotti di tendenza ( o più venduti ad un determinato segmento) o utilizzare una gallery di products recommandation mirata, aiuterà il cliente a decidere cosa acquistare evitando le classiche corse ai regali dell’ultimo minuto e contribuire così ad una buona customer experience eCommerce e retail.
5. Articoli presenti online ma non esposti in negozio fisico.
Un cliente che arriverà in store per poter visionare di persona l’articolo a cui è interessato senza trovarlo, potrà decidere di rivolgersi altrove.
Nel periodo natalizio, è importante che i prodotti disponibili on line siano anche presenti in store, soprattutto alla luce del fatto che sempre più consumatori acquistano prodotti online da dispositivi mobile mentre si trovano nello store fisico.
Trovate un approfondimento su Showrooming, Webrooming e Mobile Shoppers in questo articolo del nostro blog.
