La transformation numérique du commerce électronique et de la vente au détail atteint son apogée: intelligence artificielle, machine learning, automatisation, commerce social et réalité augmentée se présentent comme des leviers clés pour créer des expériences d’achat toujours plus fluides, personnalisées et pertinentes.
Les entreprises et les marques peinent encore à mettre en place des stratégies réellement omnicanales, tandis que l’environnement dans lequel elles opèrent est déjà prêt pour une nouvelle évolution.
Nous faisons face à des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants qui s’attendent à des expériences et des interactions toujours plus immersives. Une expérience client omnicanale ne suffit plus, il est nécessaire d’aller plus loin.
Multicanal, cross-canal, omnicanal : la nouvelle frontière dans le domaine de l’eCommerce et du commerce de détail est le commerce unifié, mais est-il encore pertinent de distinguer ces deux mondes?
Commerce unifié: qu’est-ce que c’est ?
Commençons à parler de commerce unifié en analysant des données intéressantes. Selon une recherche publiée par l’Osservatorio eCommerce B2C de Netcomm, quatre consommateurs sur dix s’informent en ligne avant d’effectuer un achat en magasin, et presque un achat en ligne sur quatre a lieu après une visite en magasin physique.
Les mondes du commerce de détail et de l’eCommerce sont de plus en plus interconnectés, touch points pertinents au sein du même parcours client. Cela est également confirmé par les données publiées dans le Retail Report 2023 d’Ayden, acteur du segment des systèmes de paiement unifiés.
Selon les données publiées, 42% des consommateurs considèrent l’opportunité d’évaluer et d’essayer un produit hors ligne avant de l’acheter en ligne (showrooming) et vice versa, se renseignant en ligne et achetant en magasin (webrooming), comme étant pertinente pour la fidélisation
Le modèle de commerce unifié répond précisément à ce besoin en offrant des solutions qui non seulement prévoient une expérience unique et unifiée côté utilisateur/client, mais prévoient également le même niveau d’intégration côté marque. De la gestion des stocks aux systèmes de paiement, en passant par l’expérience en magasin ou dans la boutique en ligne, tout doit être centralisé et pas seulement en apparence.
Le client est au centre des stratégies et des modèles commerciaux adoptés : l’objectif est de répondre aux besoins d’un consommateur habitué à obtenir ce qu’il veut quand il le veut.
Customer first: les composants clés du commerce unifié
Comme mentionné précédemment, le commerce unifié repose sur des stratégies et des activités d’intégration des données dans un environnement unique.
Mais quels sont les éléments clés de ce modèle ?
Systèmes
Le commerce unifié implique l’intégration de tous les systèmes, tant ceux qui sont directement liés à l’interaction avec l’utilisateur que les systèmes dorsaux, ce qui permet de réduire et d’optimiser les processus.
Canaux
L’approche crosscanal et omnicanal reste la base du commerce unifié, en particulier en ce qui concerne le suivi des actions des utilisateurs et la mesure des résultats.
La gestion centralisée des données permet également d’optimiser les stratégies de marketing et de vente en exploitant le potentiel de l’intelligence artificielle et de l’analyse prédictive.
Produits
L’objectif du modèle de commerce unifié est de fournir une vision cohérente des produits en ligne et hors ligne, permettant aux utilisateurs un accès facile aux offres et aux stocks.
La synchronisation des données relatives à l’inventaire des produits permet non seulement de surveiller en temps réel l’offre et la demande, mais aussi de gérer efficacement la logistique et les stocks.
Interactions
La centralité du client est au cœur du commerce unifié. L’objectif est d’améliorer son expérience en la rendant personnalisée et fluide à chaque étape de son parcours client.
Commerce unifié et expérience client : mettez vos clients au centre!
De l’intégration des canaux à celle de l’ensemble de l’expérience de commerce, des paiements à la recherche de produits, en passant par leur sélection et leur achat en magasin ou en ligne.
Adopter une approche axée sur le commerce unifié permet de connaître en profondeur ses utilisateurs et clients. Au centre de cette approche se trouve leur expérience client, dont la valorisation commence par une gestion centralisée des données les concernant.
Le Marketing Operating System de Blendee permet de collecter et de normaliser les données provenant de plusieurs canaux et sources au niveau d’une vue client unique: des processus de résolution d’identité permettent de connaître et de reconnaître chaque utilisateur en temps réel grâce à la convergence et à la résolution des différents ID utilisateur.
De la collecte et de la normalisation des données à leur activation: en partant d’activités de profilage et de segmentation avancées, Blendee permet de mettre en place des stratégies de marketing et de publicité basées sur les données, en coordonnant les activités depuis une plateforme unique.
Le résultat? La possibilité de créer des expériences client personnalisées et de valeur pour chaque utilisateur lors des différentes phases du parcours client et à chaque point de contact, y compris le point de vente.
