S’il est vrai que chaque e-commerce a ses propres particularités, il est tout aussi vrai que, dans cette phase historique, plusieurs éléments semblent les avoir en commun : l’augmentation des coûts d’acquisition et les taux de conversion souvent trop faibles par rapport aux investissements sont sans aucun doute deux des principaux problèmes. Évidemment, il n’est pas possible de généraliser et une grande partie des résultats dépend du rôle que joue le commerce électronique dans la stratégie globale d’une marque ; Est-ce le canal de vente exclusif ? Ou les mêmes produits se retrouvent-ils sur les marketplaces et dans la distribution traditionnelle ? Quelles politiques commerciales pouvons-nous adopter ? Nous avons parlé de la Différents types de commerce électronique dans cet article.
Un facteur clé pour améliorer les marges de votre e-commerce est la capacité à fidéliser les clients dans le temps, c’est-à-dire à augmenter leur CLV (Customer Lifetime Value)
Comme Steve Dennis le souligne très bien dans cet article de Forbes , il y a trois éléments principaux qui mettent la vie de nombreuses entreprises en ligne en danger :
- Des coûts de marketing en constante augmentation, qui portent le coût d’acquisition à des niveaux souvent insoutenables
- Plus de promotions, moins d’attractivité : au fur et à mesure que l’activité se développe, pour tenter d’acquérir de nouveaux consommateurs, le levier de la promotion est souvent abusé, dans un processus qui habitue les consommateurs à attendre ces remises au détriment relatif des marges brutes. Les consommateurs acquis de manière agressive valent donc beaucoup moins que ceux acquis « organiquement »
- Valeur à vie discutable (voire pitoyable) : la conséquence des deux points précédents est qu’avec le temps, le nombre de clients avec une CLV très faible, voire négative, augmentera.
Le sous-jacent de ce raisonnement est que sans engagement, c’est-à-dire sans la capacité de construire une relation avec nos consommateurs qui leur transfère de la valeur (et pas seulement de la commodité), notre destin risque d’être vraiment compliqué.
Alors comment sortir de ce cercle vicieux ?
Connaître ses consommateurs est le point de départ pour sortir de ce cercle vicieux. Comment pouvons-nous penser à développer des stratégies marketing et commerciales gagnantes si nous n’avons aucune idée de ce qui est composé de notre bassin de visiteurs et de clients ? Nous ne parlons pas d’analyses traditionnelles mais d’une nouvelle façon de connaître notre public, de l’anonyme à nos utilisateurs héros.
Grâce à l’IA, il est désormais possible d’apprendre en permanence du comportement d’utilisateurs similaires, afin de pouvoir prédire quels produits/services pourraient susciter leur plus grand intérêt.
Plus l’intérêt de l’utilisateur pour notre produit est grand, moins il sera sensible au prix et à la promotion.
C’est à ce stade qu’il est essentiel, grâce à la personnalisation marketing, de pouvoir leur offrir des expériences de navigation personnalisées et un réengagement ultérieur , afin qu’ils restent liés à notre marque non seulement grâce aux prix et aux promotions mais grâce à un contenu de valeur. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez lire cet article sur l’utilisation du contenu dans un e-commerce B2C.
Concluant
Dans un océan de propositions similaires, des dizaines d’e-mails se disputent dans la boîte de réception, comment comptons-nous faire la différence ? Communiquons-nous le bon contenu à la bonne personne au bon moment ? Que faisons-nous pour les encourager à revenir vers nous ? Comment chouchouter nos meilleurs clients et comment les encourager à passer le mot ?
Dans cette dernière question, vous trouverez la solution à bon nombre de vos problèmes. En suivant notre blog, vous trouverez de nombreux conseils à ce sujet… Mais si vous avez vraiment hâte de voir les prochains épisodes, contactez-nous, il nous fera plaisir d’en discuter avec vous !
