El consumo y el comportamiento de compra están cambiando e incluso las tiendas físicas están en plena transformación digital: si por un lado es cada vez más importante maximizar la eficiencia y gestionar de la mejor manera posible todos los aspectos del proceso de venta, desde la disponibilidad de los productos en el almacén hasta todas las fases de la cadena de suministro, por otro lado el verdadero reto es llegar al cliente, buscando una comunicación y una oferta específicas, basadas en sus necesidades e intereses reales.
Marketing automation omnichannel: el siguiente paso en la construcción de una relación con el cliente
El marketing más tradicional nos enseña a segmentar el mercado de referencia entre el B2C y el B2B y sugiere que imaginemos el customer journey típico como un proceso lineal que va desde la fase de conocimiento hasta la fase de compra (awareness, familiarity, consideration, purchase e loyalty). La llegada de la tecnología digital, la creciente cantidad de información con la que los consumidores entran en contacto y la multiplicación de los puntos de contacto con las marcas han hecho, sin embargo, que el escenario sea más complejo: cada vez es más difícil saber el peso de cada fase de contacto en la elección final de compra, al igual que es cada vez más difícil para los profesionales del marketing predecir el comportamiento del consumidor.
En este contexto, la adopción de una estrategia omnicanal apoyada por actividades de marketing automation representa el paso adelante para crear una verdadera relación con los clientes orientada a su fidelización.
Desde la posibilidad de despertar el interés comunicando el mensaje adecuado en el momento oportuno, pasando por la posibilidad de utilizar los flujos para transformar el contacto en un lead, hasta las estrategias de nurturing para transformar el contacto en un verdadero cliente, pasando por la posibilidad de gestionar y personalizar todas las comunicaciones post-venta para verdaderas estrategias de fidelización, todo ello independientemente del canal y del punto de contacto entre marca y consumidor: Si las plataformas de automatización del marketing simplifican las actividades de los profesionales del marketing al permitirles gestionar desde una única herramienta todas las actividades del customer journey de sus clientes y prospectos, lo que es fundamental es la creación de una verdadera estrategia omnicanal.
Experiencia del cliente omnicanal: el poder de los datos
Conocer a fondo a tus clientes, hacer que se sientan únicos y saber sorprenderlos siempre: si el reto del comercio minorista y del ecommerce es crear una customer experience omnicanal, tienes que ser consciente de que tienes que ser capaz de gestionar todos los datos y la información dentro de una única plataforma, lo que técnicamente se conoce como DMP (data management platform). Este es el caso de Blendee, que, entre las diversas funciones de automatización del marketing, proporciona a sus usuarios la integración, estandarización y tratamiento de los datos procedentes de los diversos canales off-line y on-line: desde la web de comercio electrónico hasta el CRM, sin olvidar la gestión de caja, los sistemas de fidelización, el ERP, la APP y las redes sociales: todos los datos relativos a los datos personales, intereses, comportamiento de navegación y compra de los clientes y potenciales clientes se agregan, proporcionando a los profesionales del marketing una potente base de información para el diseño de estrategias de marketing eficaces y eficientes.
El verdadero éxito, de hecho, parte del conocimiento de tus clientes, sus intereses, necesidades y comportamientos: aquí radica la base del éxito de cualquier estrategia de marketing.
Recogida de datos, integración, segmentación, elaboración de perfiles, pero no sólo eso: la potencia del big data crece considerablemente también con la aportación de la inteligencia artificial y el machine learning. Gracias a este último, Blendee permite predecir de forma muy precisa cuáles serán los comportamientos o solicitudes gratificantes para cada usuario individual también en base al comportamiento de usuarios similares.
Estrategia omnicanal: la tienda física, uno de los puntos de contacto más importantes
A pesar del crecimiento del sector del comercio electrónico, todavía hay muchos consumidores que prefieren completar sus compras fuera de línea, y si, por un lado, las búsquedas en línea de productos y servicios están creciendo, más del 80% de los usuarios dicen que siguen prefiriendo el punto de venta a la tienda en línea, especialmente si la compra se refiere a un bien de lujo.
El punto de venta se confirma así como un punto de contacto fundamental en el recorrido del consumidor omnicanal.
Aquí se suelen buscar experiencias reales y la personalización de las ofertas y las propuestas de productos se vuelve crucial.
Las funcionalidades de Blendee también apoyan las actividades de los vendedores en las tiendas físicas, permitiéndoles no sólo reconocer a los clientes, sino también los productos que consultan en el sitio web de la marca, si han añadido alguno a su cesta de la compra y qué categorías de artículos les interesan más.
Personalización de la relación en el punto de venta, pero no sólo: estos sistemas avanzados de gestión e integración de datos también permiten optimizar y mejorar la eficacia de las actividades de atención al cliente y de los servicios posventa para lograr estrategias de marketing de 360°.
