Nacidos entre 1997 y 2010, los miembros de la Generación Z representan un segmento demográfico especialmente interesante en lo que respecta a las estrategias de marketing, ya que son los que pueden considerarse, a todos los efectos, los primeros verdaderos nativos digitales.
A diferencia de los miembros de la generación anterior, los Millennials, que experimentaron el rápido auge de la web y las tecnologías digitales, la Generación Z no vivió una realidad predigital.
Aunque son jóvenes que se incorporan ahora al mundo profesional y, por tanto, tienen todavía un poder adquisitivo más limitado que la generación anterior, precisamente por esta peculiaridad son la expresión de un importante cambio de paradigma en la relación entre marca y consumidor, hasta el punto de que su relevancia trasciende los meros números demográficos y su poder adquisitivo.
Pero descubramos por qué.
Estrategias de marketing y generación Z: el enfoque es “phygital”
Nacidos y criados en plena revolución digital, los miembros de la Generación Z son consumidores hiperconectados, informados, muy conscientes y con un papel activo en la creación y difusión de tendencias.
Todo ello está estrechamente ligado a su familiaridad intrínseca con la tecnología, que les lleva a moverse con enorme facilidad entre el mundo real y el virtual, entre las realidades online y offline: redes sociales, chats, comunidades son los espacios virtuales donde más socializan y construyen su identidad.
Los primeros nativos digitales son, por tanto, la expresión de un enfoque fuertemente condicionado por la tecnología y este aspecto también tiene importantes repercusiones en su comportamiento y sus hábitos de compra.
Amantes de la compra online, de la que aprecian la inmediatez del proceso de compra, la seguridad y la fiabilidad de los sistemas de pago, tampoco renuncian a comprar en la tienda física, lo que esperan es una experiencia verdaderamente omnicanal.
De las redes sociales a la tienda online, del punto de venta al servicio de atención al cliente: la Generación Z multiplica los puntos de contacto con la marca y adopta enfoques híbridos que van de la compra online a la recogida en el punto de venta (click & collect), de la investigación online del producto a la compra en la tienda (webrooming) y viceversa (showrooming).
El estudio «Generación Z: ¿cómo conquistar a los consumidores del futuro?«, realizado por PlayPlug y Prestashop sobre una muestra de 1037 italianos, el 22% de los cuales tenía entre 18 y 27 años, muestra que el 44% de los encuestados pertenecientes a la Generación Z utiliza smartphones para realizar compras, frente al 31% del resto de la población, favoreciendo mayoritariamente las compras directas en redes sociales y marketplaces.
Atención al contexto de compra, pero no sólo: no olvidemos que los miembros de la Generación Z han experimentado importantes cambios en el contexto económico y social de nuestro país, desde la crisis financiera de 2008 hasta un aumento de la concienciación sobre cuestiones sociales y medioambientales, aspectos que también han repercutido en el comportamiento de compra con una creciente atención a las ofertas y gangas, así como a la elección de productos y marcas ecosostenibles.
Omnicanalidad, experiencias de cliente coherentes y valiosas a lo largo de todo el recorrido del cliente: los consumidores jóvenes buscan experiencias de compra integradas que combinen lo mejor de los mundos digital y físico.
Las marcas y las empresas se ven estimuladas a replantearse las estrategias de compromiso y fidelización en nombre de la personalización.
Personalización de la inteligencia artificial y compromiso: los dos aspectos clave de las estrategias de marketing ganadoras
Como ya hemos comentado, la inteligencia artificial está revolucionando el mundo del comercio electrónico y, de forma más general, la relación y las interacciones entre marcas y consumidores.
En este contexto, los miembros de la Generación Z, la más tecnológica de la historia, no podían renunciar a las oportunidades que ofrece el uso de la inteligencia artificial.
Realidad aumentada, realidad virtual, pero sobre todo compromiso y personalización: lo que buscan los miembros de la Generación Z es una experiencia de cliente personalizada y valiosa en cada punto de contacto.
Gracias a la inteligencia artificial y a los algoritmos de machine learning, los eCommerce, pero también los propios empleados de las tiendas, pueden ofrecer productos personalizados en función de hábitos, comportamientos de compra, intereses y segmentos.
Productos recomendados, pero no solo: el compromiso y la fidelidad del cliente también pasan por comunicaciones y ofertas específicas, actividades de compromiso en la tienda y en línea, y seguimientos continuos y personalizados.
¿Experiencias de cliente personalizadas? La importancia de adoptar una visión unificada del cliente
Personalizar la experiencia del cliente desde una perspectiva omnicanal: lo que la Generación Z está demandando es un verdadero cambio de paradigma en las estrategias de marketing y la asunción de un punto de vista que sitúe al cliente en el centro.
En este contexto, los datos sobre usuarios y clientes adquieren una nueva centralidad, y la posibilidad de crear vistas unificadas de los clientes, completas y actualizadas en tiempo real, representa la única manera de desplegar actividades eficaces de perfilado y segmentación, la base de cualquier estrategia de experiencia personalizada del cliente.
Blendee recopila y normaliza los datos procedentes de múltiples fuentes a nivel de vista única del cliente, lo que permite crear perfiles de usuario completos y precisos, actualizados en tiempo real. Los procesos de resolución de identidad también permiten reconocer a cada usuario individual independientemente del canal de interacción con la marca, gracias a la convergencia y «resolución» de los diferentes ID de usuario atribuidos durante las distintas ocasiones de interacción.
Desde la recopilación y activación de datos hasta la orquestación de todo el recorrido del cliente, desde la primera impresión en los canales de pago: el sistema operativo de marketing de Blendee integra la automatización del marketing, la personalización del marketing y la gestión de campañas omnicanal.
La Generación Z abre el camino a experiencias de compra completas, significativas y, sobre todo, personalizadas: para las marcas y las empresas, es necesario un gran cambio de estrategia. Soluciones como M.O.S. de Blendee representan la clave para estrategias ganadoras destinadas a aumentar los ingresos, el compromiso y la retención en contextos que respetan la privacidad.
