Los operadores del servicio de atención al cliente a menudo tienen que hablar con personas de las que no saben prácticamente nada, pero a las que tienen que asesorar correctamente en función de lo que descubren durante la interacción.
La utilización de los datos recogidos en las distintas áreas de tu empresa puede aportar los siguientes beneficios:
- Crear una atención al cliente personalizada para el cliente y no la misma para todos
- Acelerar los tiempos de resolución de las llamadas
- Aumentar los ingresos
Blendee, gracias al conector para Zendesk, permite disponer de toda la información del cliente en tiempo real.
Personalización del servicio al cliente
Si es cierto que cada cliente tiene necesidades diferentes, también podemos decir que cada asistencia debe ser diferente para cada cliente.
Por tanto, conocer al cliente antes de responder a una llamada se convierte en algo esencial.
Vamos a ver cómo nos ayuda Blendee para Zendesk en esto:
El ejemplo anterior se refiere a una solicitud, vía chat, de un cliente del que tenemos una primera instantánea (abajo a la derecha de la imagen) que permite al operador entender el tipo de cliente con el que tendrá que tratar.
El cliente está registrado en nuestro sitio web como «Lead», está navegando desde un ordenador y ha respondido a un formulario en el portal.
Además, también conocemos el último producto visto por el cliente.
¿No es suficiente? Vamos a profundizar…
Al seleccionar «Ver el perfil completo» se abrirá un Modal como el de la imagen siguiente:
En esta vista, el operador de Atención al Cliente puede tener, en la parte superior, una visión del estado actual del cliente, no sólo en términos de datos personales, sino también de su comportamiento en el portal.
En la parte inferior es donde el Servicio de Atención al Cliente puede actuar de forma proactiva con el cliente.
De hecho, la Inteligencia Artificial de Blendee, basándose en todos los datos procesados para el cliente concreto, propondrá una serie de productos que pueden ser recomendados al cliente. El operador podrá entonces proponer promociones diseñadas específicamente para el cliente.
Por último, pero no menos importante, el operador puede enriquecer los datos del cliente introduciendo detalles que no están presentes.
Conclusiones
Ya con este pequeño ejemplo podemos ver lo fácil que es aumentar el potencial de nuestro Servicio de Atención al Cliente reconociendo al cliente y anticipándose a sus necesidades. Conocer al usuario permite al servicio de atención al cliente estar más cerca de sus deseos interceptando sus preferencias, aportando una contribución en términos de facturación y maximizando los márgenes al actuar con descuentos diferenciados. Todo esto se traduce en una asistencia más rápida pero también de mayor calidad tanto para el cliente como para el operador.
