C’est à partir d’une connaissance approfondie des prospects et des clients que naissent les meilleures campagnes marketing, les plus pertinentes. Découvrons ensemble comment des activités efficaces de profilage des clients, d’abord, et de segmentation, ensuite, peuvent contribuer au succès.
L’une des contributions les plus pertinentes du monde numérique dans le domaine du marketing peut sans aucun doute être identifiée dans la personnalisation de l’expérience utilisateur, la clé pour augmenter et apporter du succès à son modèle d’affaires.
De la présentation de produits, d’offres et de services sur mesure à la création de communications et de messages personnalisés visant à créer une relation individuelle entre la marque et le consommateur : une stratégie marketing personnalisée crée et renforce la fidélité des clients.
Mais que trouve-t-on à la base d’une stratégie marketing personnalisée efficace ? Sans aucun doute, le profilage des clients.
Profilage et segmentation des clients: le succès de votre stratégie commence ici
Données personnelles, comportements de navigation et d’achat, goûts et intérêts : le suivi, la collecte et l’analyse des données et des informations sur vos utilisateurs sur différents canaux et points de contact est la première étape pour connaître en profondeur leur parcours client et construire, pour chacun d’entre eux, une vue unique précise du client.
C’est dans cette phase que les utilisateurs sont profilés et sur la base des données collectées, une stratégie de segmentation de la clientèle est mise en œuvre, c’est-à-dire la subdivision et le regroupement de son public en clusters homogènes basés sur des caractéristiques, des besoins et des exigences communs.
Des informations sociodémographiques mais pas seulement : les systèmes de suivi avancés vous permettent de collecter de nombreuses informations et de segmenter votre audience en fonction de multiples facteurs qui offrent non seulement un large aperçu en temps réel du comportement de l’utilisateur individuel, mais vous permettent également de prédire son comportement futur.
C’est en effet sur les données collectées auprès des différents utilisateurs et des segments créés que l’intelligence artificielle peut exprimer tout son potentiel: l’apprentissage automatique et les capacités prédictives permettront d’analyser et de prédire très précisément quel sera le comportement ou les stimuli gratifiants pour chaque utilisateur individuel appartenant à chaque segment.
Marketing et profilage des clients et des utilisateurs: le rôle stratégique d’une Customer Data Platform
Si les données et informations collectées sur les prospects et les clients de différentes sources représentent la véritable richesse sur laquelle travailler pour créer des stratégies marketing réussies, il est clair que pour leur analyse il n’est pas possible de se passer d’un support technologique qui permet leur collecte et leur normalisation.
C’est précisément là qu’entrent en jeu les Customer Data Platforms (CDP), c’est-à-dire les plateformes logicielles capables d’unifier les données clients d’une entreprise collectées à partir de sources multiples telles que, par exemple, les propriétés numériques, les canaux sociaux, les points de vente, pour n’en citer que quelques-unes.
Beaucoup plus puissant qu’un CRM, une Customer Data Platform, il normalise et segmente les données collectées au niveau de l’utilisateur individuel en temps réel, permettant ainsi l’identification de modèles et de récurrences qui permettent la création de clusters d’utilisateurs homogènes sur lesquels diriger des activités marketing spécifiques.
Les informations sont axées sur le comportement de navigation, les achats en ligne et hors ligne, les données personnelles, les intérêts et les préférences ; Les algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique traitent les données, analysent les informations des utilisateurs ayant des intérêts similaires.
Le résultat? Nous offrons aux clients potentiels, en ligne et hors ligne, le bon produit au bon moment, en les engageant avec des messages et des communications personnalisés, dans le plein respect de la vie privée.
Profilage des utilisateurs: n’oublions pasla valeur des utilisateurs anonymes
Lorsque nous traitons la question du profilage et de la segmentation des utilisateurs, nous concentrons souvent notre attention sur les clients et utilisateurs connus, c’est-à-dire les utilisateurs qui, en naviguant sur notre site ou notre commerce électronique, fournissent des données de contact et des informations. Trop souvent, en effet, on oublie que plus de 98% des visiteurs du site web, en moyenne, choisissent de rester anonymes.
Les utilisateurs anonymes représentent, en réalité, un énorme potentiel qui, bien qu’exploité, vous permet d’augmenter votre audience. Même anonymes, lorsque les utilisateurs naviguent sur un site ou un commerce électronique, ils libèrent beaucoup d’informations précieuses, telles que les produits et/ou le contenu qu’ils consultent, les catégories qu’ils parcourent, les zones géographiques d’origine, les appareils utilisés pour se connecter, les campagnes d’origine.
Des systèmes de suivi avancés qui vont au-delà des plus courants basés sur les cookies permettent de reconnaître les utilisateurs anonymes, en gardant une trace de toutes les actions qu’ils effectuent.
Ces données, une fois collectées, deviennent un véritable atout et peuvent être utilisées comme base pour la réalisation de stratégies efficaces de personnalisation de l’expérience de navigation, de stratégies et d’activités qui s’avèrent particulièrement utiles pour améliorer précisément le taux de dévoilement, stimulant ainsi les utilisateurs à fournir d’autres données cruciales pour leur profilage.
Profilage client et segmentation RFM: voici comment connaître vos meilleurs clients
En parlant de profilage et de segmentation de l’audience, nous ne pouvions pas laisser de côté l’un des modèles les plus connus dans le domaine du commerce électronique, celui de la matrice RFM qui permet d’avoir une vision claire de la relation entre les clients et l’entreprise.
En effet, ce modèle permet d’attribuer un score à chaque client, un score de qualité, basé sur trois benchmarks:
- Récence: le temps qui s’est écoulé depuis le dernier achat ;
- Fréquence: le nombre d’achats effectués par un client;
- Monétaire: Dépenses totales du client au cours de la période de rapport.
Le modèle RFM est basé sur le modèle de Pareto, selon lequel 80% du chiffre d’affaires est généré par 20% de ses clients, pour lesquels il devient important d’identifier les meilleurs clients pour les fidéliser dans le temps.
Selon la méthode RFM, les clients qui ont acheté récemment, plus fréquemment et qui ont dépensé plus au cours d’une période donnée sont beaucoup plus sensibles et réactifs aux promotions et aux communications, et par conséquent aux achats.
Une fois les différents groupes d’utilisateurs identifiés (utilisateurs VIP, utilisateurs à risque, utilisateurs qui achètent fréquemment mais dépensent peu, utilisateurs qui achètent fréquemment, dépensent beaucoup mais n’ont pas acheté depuis longtemps..) il sera possible de créer des stratégies ad hoc afin de les réengager, en augmentant leur valeur au fil du temps.
Matrice RFM et valeur du temps de vie du client : l’importance d’une stratégie de marketing de fidélisation
L’analyse RFM est étroitement liée au concept de Customer Life Time Value (LTV) qui décrit la valeur globale d’un client sur une période donnée. Elle est obtenue en multipliant la valeur moyenne de la commande d’un client (chiffre d’affaires total en un an / nombre de commandes en un an), c’est-à-dire le ticket de caisse moyen, par sa fréquence d’achat.
La segmentation des clients en clusters grâce à l’analyse RFM vous permet de définir des stratégies marketing qui prennent en compte la valeur du client individuel dans le but d’améliorer et d’augmenter sa CLV, optimisant ainsi les coûts d’acquisition initiaux.
La Customer Life Time Value devient essentielle pour créer une relation durable avec le client visant à augmenter sa valeur dans le temps, en se concentrant sur des expériences client personnalisées et omnicanales.
En prenant en compte cette valeur, les entreprises ont la possibilité d’évaluer le potentiel que chaque client pourrait générer au fil du temps, grâce à la mise en place de stratégies de marketing de fidélisation.
Profilage client et utilisateur: leviers stratégiques pour les entreprises
L’acquisition de nouveaux clients est de plus en plus coûteuse et fastidieuse. Créer une base solide de clients fidèles sur lesquels vous pouvez compter devient crucial pour renforcer votre entreprise. C’est pourquoi le profilage client et la segmentation de l’audience, d’abord, et la création d’expériences client personnalisées, ensuite, peuvent représenter deux leviers stratégiques fondamentaux.
