La personnalisation hors site de l’expérience client la rend attrayante et nous permet de créer un e-commerce réussi. Voyons comment.
Le La pandémie de Covid-19 et l’urgence sanitaire qui en a résulté ont eu un impact socio-économique sans précédent, dans notre pays, mais pas seulement : le confinement, d’abord, et les différentes mesures mises en place pour contenir la propagation du virus, ensuite, ont radicalement changé la donne Comment les consommateurs se rapportent aux marques.
Si avant la pandémie, 78 % des consommateurs dépensaient dans un magasin physique au moins trois fois par semaine, avec la propagation de la pandémie, le pourcentage est tombé à 34 %. Les habitudes et les comportements d’achat changent, le potentiel du numérique se découvre, un outil indispensable pour travailler, apprendre, se divertir et surtout acheter.
Ici, dans un tel contexte, la personnalisation de l’expérience client prend un rôle encore plus crucial, et devient essentielle pour chaque marque pour :
- mettre en place des stratégies efficaces de vente croisée et de vente incitative
- pour améliorer la fidélisation des clients
- pour augmenter la satisfaction client
Voyons cela en détail :
- Des expériences client personnalisées et précieuses, même hors site !
- Email marketing : séduisez vos utilisateurs avec du contenu personnalisé
- Du site web aux réseaux sociaux en passant par les ADS pour une expérience unique
- Mobile first : du SMS aux notifications dans l’APP
Des expériences client personnalisées et précieuses, même hors site !
Selon les données publiées par une étude d’Accenture, 75 % des consommateurs admettent, en général, qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui les reconnaît par leur nom, connaît leur historique d’achat et recommande des produits en fonction de ce qu’ils ont choisi précédemment.
C’est pourquoi les marques qui choisissent d’investir dans l’expérience client facturent en moyenne 5,7 fois plus que celles qui ne le font pas et sont 60 % plus rentables.
Mais la personnalisation de l’expérience client ne s’arrête pas seulement à l’expérience de navigation au sein du site ou du commerce électronique, mais se poursuit également à l’extérieur.
Il est donc important de pouvoir établir une relation avec le client qui dépasse les différentes frontières des canaux et qui soit fluide et sans ambiguïté dans chaque point de contact, tant physique que numérique.
Dans l’article précédent publié dans notre blog, nous avons analysé en détail certaines des activités clés à mettre en place pour personnaliser l’expérience de navigation de l’utilisateur au sein du site.
Jetons maintenant un coup d’œil à quelques fonctionnalités clés pour la personnalisation hors site.
Surtout:
- bulletins d’information et courriels ;
- les publications et les campagnes sur les réseaux sociaux ;
- SMS;
- dans les notifications d’app.
Email marketing : séduisez vos utilisateurs avec du contenu personnalisé
Le nombre de comptes de messagerie actifs en Italie dépasse le nombre d’habitants et il y a environ 30 e-mails que chaque Italien reçoit en moyenne chaque jour : les newsletters et les e-mails sont ainsi confirmés comme l’un des Des outils encore plus utilisés à des fins de marketing, en particulier avec la diffusion du mobile, et peut-être l’un des plus efficaces, à condition qu’il soit utilisé au maximum.
C’est pourquoi la personnalisation des messages et du contenu devient cruciale pour une stratégie d’email marketing gagnanteet si, encore aujourd’hui de nombreuses entreprises optent pour l’envoi massif de newsletters, c’est dans le profilage et la segmentation des audiences que se joue le jeu.
Il existe de nombreuses façons d’approcher nos utilisateurs, en transmettant un sentiment d’exclusivité et d’immédiateté typique des communications individuelles et des relations plus personnelles :
- e-mails de bienvenue personnalisés,
- newsletter d’anniversaire,
- e-mails de récupération de panier abandonné,
- Newsletters avec des offres personnalisées en vue de l’up-selling et du cross-selling en fonction des achats précédents, des faits personnalisés, du contenu et des recommandations basées sur l’historique de navigation.
C’est la seule façon pour que l’email marketing puisse se transformer en un outil efficace de fidélisation des utilisateurs .
Du site web aux réseaux sociaux en passant par les ADS pour une expérience utilisateur unique
L’expérience d’un utilisateur concerne un nombre croissant de points de contact, parmi lesquels nous ne pouvons certainement pas oublier les canaux sociaux et ADS. De Facebook à Instagram en passant par Google, pour ne citer que les plateformes les plus populaires, ces canaux font désormais partie intégrante des stratégies marketing de chaque entreprise et ont tendance à être utilisés stratégiquement à différentes étapes de l’entonnoir de vente, de la phase de sensibilisation à la phase d’achat.
Par conséquent, avec l’apport de l’automatisation du marketing et de l’intelligence artificielle, il est possible de mettre en place une stratégie de profilage efficace et d’utiliser les audiences identifiées non seulement comme cibles pour des campagnes personnalisées mais aussi pour du contenu ad hoc. Produits recommandés, publicités personnalisées en fonction de l’historique de navigation de l’utilisateur mais pas seulement : la personnalisation de l’expérience client peut passer du site aux canaux hors site mais aussi de ces canaux au site lui-même, permettant la création de contenu au sein de ce dernier qui soit en ligne et cohérent avec celui présenté dans les campagnes elles-mêmes.
Mobile first : du SMS aux notifications dans l’APP
Les appareils mobiles font désormais partie intégrante de notre vie quotidienne et pour la plupart des consommateurs, ils sont le Premier point de contact pour naviguer et faire des achats. Des contenus personnalisés, mais surtout des offres sur-mesure : Le SMS est un outil efficace à la fois pour renforcer les utilisateurs une fois qu’ils ont quitté le site, mais aussi pour mettre en place des Campagnes drive-to-store visant à intégrer les magasins dans une stratégie omnicanale réussie.
Et si le SMS reste un canal marketing efficace, de plus en plus d’utilisateurs choisissent d’acheter directement auprès des APP. Dans ce cas également , la personnalisation joue un rôle crucial tant en termes de produits recommandés que de contenu ad hoc.
« Si vous rendez les clients malheureux dans le monde physique, chacun d’entre eux pourrait en parler à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent le dire à six mille amis », a déclaré le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos : nous devons juste apprendre des meilleurs et des meilleurs Placer le client au centre de nos stratégies.
