En matière d’omnicanal, l’accent est trop souvent mis sur tous les aspects de l’intégration des canaux numériques et physiques afin de créer une expérience client cohérente, laissant de côté l’un des éléments les plus importants pour la conversion, à savoir le rôle du vendeur.
Deloitte, dans le rapport suivant, fournit cette définition de l’omnicanal :
« La vente au détail omnicanale signifie être disponible à tout moment et en tout lieu, ce qui est pratique pour le client »
La question que nous devons donc nous poser est : comment pouvons-nous nous rendre disponibles en donnant de la valeur au consommateur, même lorsqu’il est à l’intérieur du magasin ?
C’est en ce sens que le rôle du vendeur est absolument primordial : en effet, il est capable, positivement ou négativement, d’influencer l’expérience utilisateur dans ce qui est l’un des points de contact les plus importants à notre disposition.
Le rôle du vendeur
La relation entre le consommateur et le vendeur a certainement changé au fil du temps et une grande partie de ce changement s’est produite en raison de l’infinité d’informations qu’un consommateur peut collecter en ligne au cours de la phase initiale de son processus d’achat.
Pour résumer : si autrefois le « pouvoir d’information » était totalement entre les mains du commercial, aujourd’hui la situation s’est complètement inversée et très souvent le client potentiel arrive sur le point de vente avec un savoir-faire produit supérieur à celui du vendeur.
Cependant, le besoin du consommateur de se sentir choyé et conseillé est resté inchangé.
Un client beaucoup plus préparé et exigeant a besoin de recevoir, dans un point de vente, un service et une valeur ajoutée très élevés – sans aucun doute plus élevés que par le passé. Si cela ne se produit pas, il est clair qu’il deviendra une proie très facile pour les comparaisons et les achats en ligne basés uniquement sur la commodité.
Si vous ne trouvez aucune valeur ajoutée dans le magasin, quelle devrait être la raison de revenir ?
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des méthodes d’achat des consommateurs, vous pouvez lire notre article sur le showrooming, le webrooming et les acheteurs mobiles.
Les coûts de la formation
Pour faire face à ce nouveau scénario, il est donc nécessaire que nos vendeurs soient plus préparés que jamais.
Cependant, nous savons à quel point les coûts de formation d’un réseau de vente directe sont un poste très important – mais souvent avec un rendement difficilement mesurable – dans le compte de résultat d’une société de distribution. Le taux de rotation élevé fait également de cette dépense de plus en plus un coût et de moins en moins un investissement.
Cependant, si nous voulons sérieusement adopter une stratégie omnicanale complète, il est impossible d’imaginer que l’un des maillons fondamentaux de la chaîne reste faible.
Que faire alors ? Y a-t-il une solution ?
Nouvelles technologies
Aujourd’hui, il existe des solutions qui peuvent apporter un soutien concret aux vendeurs, leur permettant de reconnaître les clients et d’avoir un soutien clair pour pouvoir leur proposer les produits et services les plus susceptibles de les intéresser.
Grâce à une tablette ou tout support électronique, il est possible de permettre au vendeur de :
- Reconnaissez le client en face de vous. Par exemple, distinguer s’il s’agit d’un client VIP, d’un client occasionnel ou d’un client qui n’a passé qu’une seule commande.
- Découvrez si vous avez parcouru notre site Web et quels produits vous ont le plus intéressé
- Découvrez si vous avez ajouté des produits à votre panier sur notre site e-commerce
- Savoir si vous avez des promotions actives ou votre niveau de carte de fidélité
- Lesquels des canevas actifs à ce moment-là sont les plus susceptibles de les intéresser
Tout cela est désormais possible grâce à des plateformes avancées d’automatisation du marketing omnicanal.
Grâce à l’intelligence artificielle, en effet, le vendeur sera directement dirigé vers la meilleure stratégie, en apportant un soutien d’information concret et proactif pour essayer de donner le meilleur service à son client.
Un exemple : tirer le meilleur parti du click & collect
Marks & Spencer, mentionné dans cet article de Marketing Week, affirme qu’à Noël 2016, jusqu’à 65% des achats en ligne ont été récupérés directement en magasin. Une énorme opportunité que, grâce aux bonnes technologies, vous pourriez saisir.
Imaginez pouvoir profiter de savoir ce que l’utilisateur est sur le point de ramasser et trouver un moyen d’inciter à un achat supplémentaire en magasin, tout cela en utilisant des systèmes d’intelligence artificielle qui peuvent suggérer automatiquement la meilleure vente croisée pour ce client.
Vous trouverez d’autres idées dans notre article : Fashion Retail 2017, une collection des meilleures idées.
Ce n’est qu’en dotant vos magasins des bonnes technologies que vous pourrez saisir pleinement les opportunités générées par une approche omnicanale, en pouvant offrir à vos clients des expériences uniques qui les amènent à revenir vers vous… plus souvent que vous ne pourriez l’espérer !
