La façon dont les consommateurs interagissent avec les marques a radicalement changé et leurs attentes envers les entreprises ont considérablement augmenté.
La croissance de ces attentes a profondément modifié les défis auxquels le marketing est confronté ; Les consommateurs interagissent avec les marques en utilisant un nombre croissant de canaux, du mobile aux réseaux sociaux, et les entreprises ont du mal à gérer et surtout à utiliser l’énorme quantité de données dont elles disposent aujourd’hui. Une étude menée par Forrester pour le compte de PWC intitulée « The Power Of Personalization », s’est penchée sur les différents aspects liés à la personnalisation du marketing, en essayant d’approfondir avec 101 entreprises l’efficacité de leurs programmes de personnalisation de l’expérience client. Les obstacles les plus fréquents à la mise en œuvre de cette stratégie sont également analysés. Nous avions déjà écrit sur l’importance de la personnalisation du marketing dans cet article : La personnalisation du marketing, au-delà du marketing automation.
Jetons maintenant un coup d’œil aux principaux enseignements qui ont émergé de cette recherche.
- Personnalisation – analyses et données
– Augmenter la satisfaction client
– Fidéliser les clients et réduire les taux de désabonnement
– Cibler de nouveaux clients et augmenter le taux de conversion - Les défis de la personnalisation
– Gérer les attentes des consommateurs
– Gérer et exploiter les données des consommateurs
– Bien gérer la relation avec les consommateurs - 4 conseils pour une stratégie de personnalisation
À l’ère du consommateur, la personnalisation est essentielle
En analysant les réponses à cette question, nous pouvons voir comment la fidélisation de la clientèle et l’acquisition de nouveaux consommateurs cibles, grâce à des campagnes plus efficaces, sont les principaux objectifs de la personnalisation
En effet, 79 % des répondants estiment que la personnalisation est un élément essentiel afin d’atteindre leurs objectifs de marketing et d’expérience client.
Plus précisément, la personnalisation de l’expérience utilisateur est essentielle pour :
– Augmenter la satisfaction client
Aujourd’hui, plus que jamais, la concurrence est à portée de clic, et la personnalisation peut être le facteur de différenciation qui peut offrir des expériences uniques et différenciées, essentielles pour maintenir un haut niveau de satisfaction client.
– Fidéliser les clients et réduire les taux de désabonnement
Augmenter la fidélisation des clients est essentiel car il est sans doute beaucoup moins coûteux de pouvoir fidéliser un client dans le temps que d’en attirer un nouveau. L’augmentation de la valeur à vie du client est une condition fondamentale pour pouvoir améliorer substantiellement le compte de résultat de votre entreprise et assurer sa pérennité.
– Cibler de nouveaux clients et augmenter le taux de conversion
La possibilité de cibler de nouveaux clients avec des campagnes pertinentes et personnalisées est en mesure d’attirer des clients plus ciblés, qui auront donc des taux de conversion supérieurs à la moyenne. L’un des objectifs réalisables avec la personnalisation est donc certainement lié à l’amélioration de l’efficacité des campagnes d’acquisition et du ROI associé.
Les défis à venir
Plus de choix pour les consommateurs, tant en termes de produits que de canaux, signifie plus de défis de personnalisation pour les marques. 71 % des personnes interrogées s’accordent à dire que la prolifération des points de contact a considérablement augmenté les attentes des consommateurs en matière d’expérience de marque.
Cela représente sans aucun doute un nouvel enjeu pour le marketing, qui doit nécessairement, pour être efficace, attirer de nouveaux clients en leur offrant un service irréprochable qui les transforme en clients fidèles au fil du temps.
Les plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées sont les suivants :
– Gérer les attentes des consommateurs
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent non seulement à interagir avec les entreprises via les appareils et les canaux qu’ils préfèrent, mais ils s’attendent à ce que ces expériences soient agréables. Les offres de produits et de services doivent être pertinentes, personnalisées et livrées au bon moment, quel que soit le canal utilisé
– Gérer et exploiter les données des consommateurs
Les entreprises ont plus de données à leur disposition que jamais, il est donc essentiel de s’organiser pour collecter et rendre ces données exploitables
– Bien gérer la relation avec les consommateurs
La frontière entre offrir des messages pertinents et être trop « intrusif » (au détriment de la vie privée) est très mince. Pour cette raison, il est essentiel de pouvoir doser de la bonne manière, en automatisant le processus, le niveau de pression et la façon dont nous nous comportons avec nos consommateurs.
4 conseils pour une stratégie de personnalisation
Terminons en rapportant les 4 principaux conseils développés par Forrester pour pouvoir créer une stratégie de personnalisation réussie
- Équipez-vous pour répondre aux attentes accrues des consommateurs… ou il sera difficile de rivaliser ! Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, il n’y a pas de secteur qui ne sera pas fortement affecté par cet aspect.
- Créez un marketing personnalisé qui couvre différentes expériences client de manière étendue et différenciée. Créez des expériences et du contenu qui vous permettent de répondre aux besoins des différents consommateurs.
- Concentrez-vous sur l’obtention de résultats rapides et faciles. Soyez axé sur les données pour identifier les plus grands points faibles qui vous permettront d’obtenir les meilleurs résultats à court terme, tout en améliorant l’expérience des consommateurs et votre retour sur investissement.
- Créez des architectures d’informations capables de résister et de prendre en charge un haut niveau de stratégie personnalisée.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ces questions , n’hésitez pas à nous contacter !
