L’acronyme NPS signifie Net Promoter Score, qui est un outil d’évaluation de la satisfaction client.
Il s’agit d’une courte enquête qui vise à obtenir une donnée unique, grâce à l’application d’une formule particulière.
En particulier, l’enquête qui sous-tend la notation NPS vise à évaluer la probabilité qu’un client recommande un service ou un produit.
En répondant à cette question, le client est invité à donner une valeur de 1 à 10.
Sur la base de ces valeurs, les clients sont classés en trois groupes différents :
- clients promoteurs : c’est-à-dire tous ceux qui ont donné une note comprise entre 9 et 10 ;
- clients passifs : c’est-à-dire les clients qui ont donné une valeur comprise entre 7 et 8 ;
- clients détracteurs : c’est-à-dire tous ceux qui ont donné une valeur inférieure ou égale à 6.
Une fois que les différents groupes de clients ont été identifiés et que la valeur en pourcentage des membres de chaque groupe a été évaluée, le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant la valeur en pourcentage des clients de soutien de celle des clients détracteurs.
Avant de commencer à évaluer la valeur NPS obtenue, il est toujours important de rappeler que bien que simple et intuitive, cette méthode d’enquête de satisfaction client est souvent influencée par le contexte et pas assez spécifique pour évaluer les motivations qui poussent les clients à devenir de véritables détracteurs. À cet égard, avant d’intervenir dans des activités spécifiques, il est toujours recommandé à l’entreprise d’essayer d’approfondir l’évaluation obtenue grâce à cette méthodologie afin de mettre en évidence les faiblesses sur lesquelles travailler.
