Con l’acronimo NPS si indica il Net Promoter Score, ovvero uno strumento per valutare la soddisfazione del cliente.
Si tratta di un breve sondaggio che ha come obiettivo quello di ricavare un dato univoco, mediante l’applicazione di una particolare formula.
In modo particolare il sondaggio che si trova alla base della valutazione NPS mira a valutare la probabilità che un cliente raccomandi un servizio o un prodotto.
Rispondendo a questa domanda il cliente viene invitato a dare un valore da 1 a 10.
Sulla base di questi valori i clienti vengono così classificati in tre diversi gruppi:
- clienti sostenitori, ovvero tutti coloro che hanno dato un giudizio tra 9 e 10;
- clienti passivi, ovvero i clienti che hanno dato un valore tra 7 e 8;
- clienti detrattori, ovvero tutti coloro che hanno dato un valore inferiore o uguale a 6.
Una volta individuati i vari gruppi di clienti e valutato il valore percentuale degli appartenenti a ciascun gruppo, il Net Promoter Score (NPS) si calcola sottraendo dal valore percentuale dei clienti sostenitori, quello dei clienti detrattori.
Prima di accingersi alla valutazione del valore NPS ottenuto, è sempre importate ricordare che seppur semplice ed intuitivo, questo metodo di indagine della soddisfazione del cliente è spesso influenzato dal contesto e non sufficientemente specifico per valutare anche le motivazione che spingono i clienti a diventare veri e propri detrattori. A tale proposito, prima di intervenire con specifiche attività, è infatti sempre consigliato all’azienda di cercare di approfondire la valutazione ottenute mediante questa metodologia al fine di evincere punti deboli su cui lavorare.
