L’expérience client et l’intelligence artificielle au service de la fidélisation client : comment évolue la relation entre les marques et les consommateurs ? Creusons plus profondément.
Plus de données et d’informations tant qu’elles sont utilisées de manière respectueuse et transparente par les marques pour créer des expériences d’achat encore plus engageantes et pertinentes: près de 73 % des consommateurs, 83 % si l’on regarde le contexte italien, sont prêts à partager plus d’informations personnelles afin d’avoir des expériences d’achat précieuses. C’est le tableau qui ressort de l’enquête « Consumer Pulse Survey 2019 : See People, Not Patterns » menée par Accenture auprès de 8 000 consommateurs à travers le monde, qui offre aux spécialistes du marketing et aux stratèges des informations précieuses sur les stratégies à adopter pour l’utilisation de la grande richesse, des données et des informations sur les consommateurs. Si, d’une part, ces derniers se déclarent prêts à partager des données sur les habitudes et les intérêts, d’autre part, ils attendent des marques qu’elles collectent et traitent ces informations dans le plein respect de la vie privée. Les consommateurs, en fin de compte, veulent être reconnus et compris par les marques, mais en l’occurrence, dans un contexte social, uniquement par ceux avec qui ils ont choisi de « s’identifier ».
Une publicité généraliste et excessivement invasive n’est plus ce qui incite les consommateurs à se rapprocher d’une marque : l’hyper-personnalisation et l’expérience client sont les nouveaux enjeux pour des stratégies de fidélisation client efficaces.
Intelligence artificielle et personnalisation : comment améliorer l’interaction entre la marque et le consommateur
Du commerce électronique au point de vente, sans oublier d’autres points de contact pertinents tels que les campagnes ADS, les médias sociaux, les newsletters et bien plus encore : le parcours client du consommateur se déroule de plus en plus entre les canaux en ligne et hors ligne et chaque interaction entre la marque et le consommateur devient pertinente pour améliorer l’expérience client.Dans un contexte aussi complexe, la personnalisation, soutenue par l’intelligence artificielle, devient fondamentale : les informations sur le comportement de navigation, les achats en ligne et hors ligne, les données personnelles, les intérêts et les préférences sont centralisées ; Les algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique traitent les données, analysent les informations des utilisateurs ayant des intérêts similaires. Le résultat ? Nous offrons aux clients potentiels, en ligne et hors ligne, le bon produit au bon moment, dans le respect total de la vie privée. Personnalisation en temps réel des messages, des contenus, des produits recommandés en one-to-one, mais pas seulement : connaître le comportement des utilisateurs est également la première étape dans le développement de stratégies de marketing prédictif
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Service client et retail : l’expérience client est omnicanale
Recherche, analyse approfondie, comparaison avec des produits similaires : ce qui commence en ligne dans le parcours client d’un consommateur se termine, très souvent, hors ligne.
Le point de vente, ainsi que le service client, deviennent ainsi deux points de contact pertinents, pour lesquels l’apport de l’intelligence artificielle et du big data devient fondamental.
Si pour les achats en ligne, les données et les informations sur les clients et les consommateurs potentiels deviennent essentielles pour personnaliser leur expérience d’achat, le hors ligne devient un outil précieux pour les vendeurs, grâce aux plateformes d’automatisation du marketing de détail telles que Blendee, pour apprendre à connaître l’utilisateur: savoir si, peut-être en ligne, vous avez déjà vu des produits ou si vous en avez ajouté à votre panier, si vous avez effectué des achats dans d’autres magasins de la marque ou quels pourraient être les produits les plus intéressants à vous montrer en fonction du comportement d’achat d’utilisateurs similaires. Cela se confirme également dans le domaine du service client.intelligence artificielle (Intelligence des centres d’appels), en plus de rendre certains aspects opérationnels plus efficaces, Il peut offrir beaucoup plus aux opérateurs : la possibilité de proposer des promotions et des offres personnalisées, ainsi que pour promouvoir les initiatives qui placent le client au centre et offrent un service plus réactif et de haut niveau. Une étude menée par leRevue des affaires de Harvard Il montre comment les consommateurs omnicanaux dépensent 4 % de plus à chaque fois qu’ils visitent un magasin et 10 % de plus en ligne que ceux qui achètent sur une seule plateforme : l’omnicanal et l’expérience client sont les défis que les entreprises B2C et B2B ne peuvent plus éviter.
