-Le temps représente un facteur fondamental pour la mise en œuvre d’activités de personnalisation efficaces et l’un des aspects les plus efficaces pour affecter l’augmentation de la valeur des clients, c’est-à-dire leur valeur à vie.
Mais prenons un peu de recul, qu’entendons-nous par valeur à vie du client (CLV) ?
- Valeur à vie du client : qu’y a-t-il derrière chaque client ?
- Gestion des interactions en temps réel, au-delà de la CLV
- Customer Lifetime Value et gestion des interactions en temps réel : l’approche basée sur les personnes l’emporte
Customer Lifetime Value : qu’est-ce que cela signifie ?
Définie comme l’une des métriques fondamentales dans le domaine du commerce électronique, la Customer Lifetime Value, elle permet de connaître la valeur qu’un client peut générer au fil du temps, grâce à une estimation de son comportement d’achat.
C’est précisément parce que la Customer Lifetime Value part d’une sorte d’estimation du comportement d’achat qu’il existe plusieurs formules et modèles de calcul dans la littérature.
Le modèle le plus simple est la formule suivante : Customer Lifetime Value = valeur moyenne d’un achat * nombre de fois que le client achète chaque année * durée moyenne de la relation client (en années).
Comme on peut facilement le deviner à partir de la formule, ce qui contribue à la définition de la Customer Lifetime Value, dans ce cas, ce sont avant tout les données « historiques » relatives aux comportements d’achat observés dans le temps.
À cet égard, il est intéressant de noter l’approche proposée par Rusty Warner, chercheur et analyste chez Forrester Research, selon laquelle le La valeur à vie du client doit être surmontée et repensée à la suite d’une interaction continue entre la marque et le clientoù La valeur est construite et amplifiée grâce à des méthodes d’interaction personnalisées, possible grâce à une connaissance approfondie du client et une mise à jour en temps réel du profil.
Gestion des interactions en temps réel, au-delà de la valeur à vie du client
Né de l’approche proposée par Rusty Warner, le modèle de Gestion des interactions en temps réel (RTIM), qui, comme son nom l’indique, fait des interactions client en temps réel, de la modélisation prédictive et de l’apprentissage automatique les bases sur lesquelles construire des expériences client personnalisées et précieuses dans une perspective omnicanale.
Formellement définie comme « une technologie marketing d’entreprise qui offre des expériences, de la valeur et une utilité contextuellement pertinentes au moment approprié du cycle de vie du client via des points de contact privilégiés avec le client », la gestion des interactions en temps réel est basée sur des aspects clés tels que :
- la reconnaissance des utilisateurs d’un point de vue omnicanal et intersite (lire résolution d’identité) ;
- le contexte, c’est-à-dire tout ce qui concerne le client, des données historiques aux informations collectées en temps réel ;
- l’expérience, c’est-à-dire l’analyse et les stratégies commerciales qui sont essentielles pour définir les activités nécessaires pour engager l’utilisateur dans les prochaines étapes ;
- l’orchestration, c’est-à-dire l’activation des différentes activités de personnalisation
- dans les points de contact les plus pertinents en ligne et hors ligne ;
- optimisation, rapports et informations pour améliorer et optimiser les différentes activités et améliorer les performances.
On le comprend aisément, dans un contexte de Real-Time Interaction Management, la collecte et la gestion centralisées des données jouent un rôle crucial. C’est en effet grâce à la possibilité d’avoir une vue client unifiée à jour et en temps réel que des activités avancées de profilage et de segmentation sont mises en place, d’abord, et des stratégies visant à créer des expériences client personnalisées et précieuses, ensuite.
Customer Lifetime Value et gestion des interactions en temps réel : l’approche basée sur les personnes l’emporte
Qu’il s’agisse de calculer la valeur d’un client sur la base de données plus historiques ou de mettre en place la meilleure stratégie pour augmenter la valeur client à un moment précis, peu importe : CLV et RTIM soulignent tous deux l’importance, pour les entreprises, de Concentrez votre attention sur la relation avec le client comme facteur critique de réussite.
Dans ce contexte, des solutions technologiques telles que le système d’exploitation marketing de Blendee fournissent la pile technologique nécessaire pour des stratégies de marketing véritablement basées sur les personnes.
