Acquisition, acquisition, acquisition. Obtenir le plus de prospects au moindre coût est souvent le mantra de tout responsable e-commerce. La règle de base semble être la suivante : plus de visiteurs, plus de pages vues, plus de conversions.Mais l’acquisition ne peut pas être la seule pierre angulaire du succès d’un e-commerce. Que vous opériez exclusivement dans le commerce électronique ou dans le commerce de détail total : il est désormais clair que l’acquisition sans convertir – peut-être même plusieurs fois – n’est certainement pas une voie durable, surtout dans un environnement très concurrentiel.
Le déséquilibre entre les investissements dans les acquisitions et l’augmentation de la CLV dépend beaucoup du modèle économique .
Cependant, chaque petite étape doit aujourd’hui être prise en charge et optimisée, non seulement dans la conversion individuelle, mais aussi dans l’expérience globale de l’utilisateur avec la marque. Essayons de résumer trois étapes fondamentales en termes de méthode, trois règles d’or qui ne peuvent pas être oubliées par ceux qui vendent en ligne.
Après tout , comme le dit Avinash Kaushik dans cet article, la réduction des coûts a une limite, l’augmentation des ventes est un horizon sans fin (en supposant également une nouvelle mesure, PPH, le profit par humain)
1) AGIR SUR LES MÉTRIQUES DE VENTESUn ecommerce est un magasin et les métriques pour le mesurer ne peuvent pas être uniquement celles du webmarketing, elles doivent nécessairement être des ventes. Parmi ceux-ci, en plus de la Customer Lifetime Value sur laquelle nous avons écrit un ebook entier, il faut certainement aussi surveiller les éléments suivantsAOV = Valeur moyenne des commandes par utilisateurCe sont des métriques très utiles, surtout lorsqu’elles sont vues par type d’utilisateur et donc par segments.
Vous pouvez mesurer l’impact de vos actions sur l’entreprise et décider de tirer des leviers en fonction de la tendance de ces résultats.
Par exemple : vous pouvez décider d’augmenter la valeur moyenne globale en agissant sur un groupe d’utilisateurs plus performants. (= augmenter la réception des acheteurs de héros). Ou vous pouvez varier vos tactiques d’upsell sur des utilisateurs ayant une valeur moyenne plus faible (=retargeting sur d’autres canaux, promotions plus avantageuses)a.
2) SEGMENTER EN TEMPS RÉEL Bien segmenter est essentiel, mais souvent on se limite à regrouper les utilisateurs exclusivement selon la logique RFM (donc en tenant compte de l’historique), ou selon des variables socio-démo plus ou moins fines.
La vérité est que les segments sont très dynamiques et que le comportement d’achat n’est pas seulement un concept lié à ce qui a été acheté. La façon dont les utilisateurs naviguent et consultent le site web nous en dit aussi long sur eux et, surtout, nous permet d’entrevoir des opportunités latentes. Les produits cliqués, consultés, les paniers abandonnés, sont autant d’indicateurs d’intérêt potentiel. Ces informations, combinées à l’histoire récente, nous aident à :
- Proposer la bonne chose à la bonne personne
- Choisissez la chaîne et comment le faire
- tirer parti des occasions latentes, au fur et à mesure qu’elles se présentent ;
Que vous soyez orienté vers l’acquisition ou la fidélisation, vous ne pouvez pas ignorer les opportunités en attente. Chez Blendee, nous appelons ces segments « en attente » et ils peuvent être activés avec des tactiques opportunes telles que des messages comportementaux (tentatives de conversion plus rapides lors de la navigation, e-mails de récupération de panier abandonné, reciblage social, etc.)
3) PERSONNALISEZ TOUTE LA NAVIGATION
La personnalisation est un choix ultime, et les statistiques le prouvent. Plus vous personnalisez, plus les conversions sont élevées. Il est important de personnaliser non seulement sur les canaux directs, mais aussi de manière dynamique sur le site web. Pour cela, il faut d’abord reconnaître l’utilisateur et disposer d’une série de données, allant de l’historique des commandes au parcours client. Voici les leviers que vous pouvez utiliser lors de la navigation sur site, par exemple :
- Produits recommandés basés sur des utilisateurs similaires (appartenant au même segment)
- Messages personnalisés avec des avantages exclusifs uniquement pour des segments spécifiques
- Produits connexes basés sur les achats et/ou la navigation
Ce type de personnalisation basée sur des algorithmes peut bien sûr être étendu à tous les autres canaux, emails, réseaux sociaux, adwords avec les différences appropriées de timing et de formats pour chaque segment.
