De la pandemia al auge de las compras en línea, sin olvidar la carrera por la innovación y la transformación digital: los dos últimos años han cambiado inevitablemente no sólo los hábitos de consumo, sino que también han rediseñado la dinámica de la relación entre empresa y consumidor, otorgando a este último un papel cada vez más importante (customer-centricity).
Todo ello se ha traducido inevitablemente, para las empresas, en la necesidad de dar un importante paso adelante: poner al cliente en el centro significa aprender a interceptar sus necesidades, conocer sus expectativas y ayudarle con sus productos/servicios a satisfacerlas mejor.
Pero para que esto no se quede en una mera afirmación, sino que se traduzca en un modus operandi real, es necesario un cambio de paradigma y la adopción de un enfoque data first.
Pero, ¿cómo evolucionar hacia una empresa centrada en el cliente? Profundicemos en ello juntos.
Mapa del recorrido del cliente: el diseño de la experiencia del cliente empieza aquí
El punto de partida para la creación de una estrategia eficaz centrada en el cliente es el mapeo del viaje del cliente. Ya hemos explorado este tema en un artículo anterior, ahora lo que nos gustaría destacar es el hecho de que
El customer journey map es, sin duda, la herramienta fundamental para entender la relación entre empresa y consumidor.
El objetivo para la empresa no es sólo detectar los distintos puntos de contacto que estructuran las interacciones entre empresa y consumidor, sino también conocer las modalidades y ocasiones de estas interacciones: sólo así será posible planificar una estrategia dirigida a crear experiencias valiosas para el cliente.
En un contexto complejo como el que vivimos actualmente, caracterizado por procesos de compra cada vez más híbridos, que se desenvuelven a la perfección entre lo online y lo offline, diseñar una experiencia de cliente omnicanal se convierte para las empresas ya no en una elección, sino en una auténtica necesidad.
Pero aunque los clientes ya no se preocupan por los obstáculos, incluidos los logísticos, en virtud de experiencias de marca coherentes y sin fisuras en todos los canales, las empresas necesitan embarcarse en un verdadero viaje de transformación para satisfacer estas expectativas.
David Carrel, Vicepresidente de Marketing de Adobe Experience Cloud, lo explica así: «Significa aspirar a ser más ágiles y colaborativos internamente, ser capaces de acelerar la obtención de valor. También necesitamos un enfoque que dé prioridad a los datos, para gestionar los imprevistos, y para ello tenemos que romper los silos funcionales, entre divisiones (ventas, marketing, finanzas y soporte, por nombrar solo algunas), para llegar a un ideal de negocio de extremo a extremo«.
La experiencia del cliente: motor del cambio
Muchos ya se refieren al concepto de Transformación de la Experiencia del Cliente, sin duda, las palabras de David Carrel más arriba ejemplifican lo necesario que es ahora para una empresa adoptar una filosofía centrada en el cliente como piedra angular sobre la que construir y afianzar su éxito.
En este sentido, parecen absolutamente relevantes las conclusiones de una encuesta realizada por Adobe, en colaboración con Econsultancy, sobre una muestra de unos 10.000 profesionales del marketing, consultores y profesionales del sector con el objetivo de identificar las tendencias en experiencia del cliente para este año 2022 y, sobre todo, las oportunidades que se presentan a las empresas para mejorar sus estrategias. Aquí las tienes en detalle.
Cambio rápido
En los dos últimos años, también debido a la pandemia, muchas empresas se han visto obligadas a acelerar su proceso de transformación digital. Muchos consumidores han descubierto el potencial de lo digital como única forma de trabajar, aprender, entretenerse, comunicarse y comprar. Sin embargo, este cambio en los métodos y hábitos de compra parece ahora irreversible, al igual que el proceso de transformación digital.
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, pero ya no basta con seguirles el ritmo: es necesario anticiparse a los comportamientos y satisfacer mejor las necesidades con experiencias personalizadas de valor. Todo ello se traduce en la necesidad de una mayor inversión en tecnologías y soluciones orientadas a la gestión de la experiencia del cliente, pero no sólo eso: lo que también pone de manifiesto la investigación es la necesidad, constatada por los entrevistados, de superar las barreras y divisiones entre los departamentos de la empresa para optimizar los flujos de trabajo y orientar cada actividad hacia la mejora de la experiencia del cliente de sus usuarios.
Confianza ganada
Como ya se ha mencionado, la personalización de la experiencia del cliente también pone en tela de juicio la recogida y gestión de los datos relativos a los propios clientes. En un contexto de normativa sobre privacidad cada vez más estricta, se hace fundamental trabajar en la fidelización de los clientes, maximizando la recogida y la eficacia de los datos recogidos directamente(datos de origen y datos de origen cero). Surge otro aspecto crucial, que tiene que ver con la ética de los datos, una baza fundamental sobre la que construir la confianza de los propios usuarios y su fidelización.
Agilidad desbloqueada
Velocidad de transformación y cambio para responder mejor a las necesidades de sus clientes: las organizaciones y empresas líderes están revolucionando sus procesos internos en nombre de la agilidad. Optimizar los flujos de trabajo, adoptar soluciones tecnológicas de apoyo, pero sobre todo formar al personal: es necesario adoptar un enfoque basado en los datos que implique no sólo al departamento de marketing, sino a toda la empresa. Probar, modificar, volver a probar: sólo así es posible planificar de forma dinámica y resistir a los retos del mercado.
Colaboración ilimitada
Si las experiencias digitales están en el centro de la innovación en la empresa, la colaboración en la empresa entre los departamentos de TI y marketing se vuelve crucial: por un lado están los que se ocupan de los datos, por otro los que los interpretan y hacen un uso estratégico de ellos. Según la investigación, muchos altos ejecutivos coinciden en que ambos departamentos desempeñan un papel fundamental en el crecimiento de la empresa y que su colaboración es la clave del éxito.
Experiencia del cliente
Lo entendemos, el imperativo para el crecimiento empresarial es personalización de la experiencia del cliente. Sólo puede venir de la construcción de una relación de confianza con los consumidores y de un conocimiento profundo de sus hábitos de compra y necesidades, así como de una eficaz automatización del marketing que permita llegar a ellos y captar su atención con el mensaje adecuado (contenidos y productos) en el momento oportuno (tiempo y canales).
Experiencia del cliente y automatización del marketing: la solución tecnológica
A la luz de lo que también se desprende de la investigación, es evidente cómo la adopción de soluciones tecnológicas de alto rendimiento es de absoluta relevancia para que las empresas emprendan un camino de transformación orientado al cliente. Este es precisamente el caso de las Plataformas de Datos de Clientes como Blendee, soluciones tecnológicas que permiten agregar y normalizar a nivel de una única vista de cliente los datos relativos a sus clientes y usuarios procedentes de múltiples fuentes y, sobre todo, permiten utilizarlos de forma eficaz y estructurada.
Recopilación de datos, pero no sólo: gracias a la contribución de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible explotar la masa de datos recopilados para desarrollar estrategias de marketing predictivo.
¿Cuál es el resultado? Ofrecer al cliente potencial, tanto en línea como fuera de línea, el producto adecuado en el momento oportuno, atrayéndolo con mensajes y comunicaciones personalizados, respetando plenamente su privacidad.
Dé alas a su negocio con la automatización del marketing. ¡Descubra Blendee!
