Si ya es cierto que no podemos prescindir de considerar la customer experience como un factor clave para el éxito de una marca, entendiendo por tal el elemento fundador de la relación que se construye entre la empresa y el consumidor durante todo el proceso de compra, conviene considerar que su contribución es tanto más importante cuanto mayor sea la participación activa del consumidor.
Customer engagement: de la teoría a la práctica
Con el concepto de «customer engagement» definimos, por tanto, el conjunto de estrategias destinadas a crear una relación continua y duradera con el consumidor. Una estrategia de marketing de engagement eficaz no puede prescindir, por tanto, de la mejora de la experiencia del cliente y de la creación de comunicaciones, experiencias de compra y ofertas personalizadas. Pero eso no es todo: el customer engagement implica la participación activa del consumidor/cliente que toma parte en la creación de la experiencia de marca.
Compartir pero también co-crear: es gracias a esto y al sentimiento de ser protagonista activo en la relación con la marca que el consumidor refuerza su vínculo cognitivo y emocional con ésta, logrando un alto nivel de fidelidad.
La compra de un producto/servicio trasciende así su valor funcional y se enriquece, a ojos del cliente, con valores y aspiraciones que le vinculan profundamente a la marca. Pero, ¿qué acciones y actividades puede poner en marcha una marca para una estrategia de engagement con el cliente?
- Estimular la compartición y creación de contenidos (texto, imágenes, vídeo) dentro de los canales de la marca para estimular la participación activa de los consumidores en eventos y campañas. En este caso se recomienda el uso de hashtags de marca.
- Realizar campañas de generación de leads en las que, a cambio de datos e información valiosa que los usuarios son invitados a liberar rellenando un formulario, se les proporciona contenido exclusivo.
- Crear comunidades en línea aprovechando la tendencia espontánea que tienen los consumidores a reunirse en torno a intereses, pasiones
- Facilitar la interacción entre los consumidores a través de comentarios y valoraciones que no sólo contribuyen a aumentar la visibilidad de la marca sino que, en parte, pueden ayudar a optimizar el servicio de atención al cliente.
Como se puede entender fácilmente a partir de los ejemplos anteriores, una buena estrategia de engagement marketing no puede prescindir, obviamente, de una necesaria abertura de la marca a una confrontación con sus consumidores y de una necesaria gestión de las críticas que puedan surgir de ello.
Customer engagement: 3 reglas fundamentales
Según un informe de Forbes titulado «How leading companies are connecting with customers«, hay 3 reglas en la base de una buena estrategia de engagement con el cliente:
- involucrar a los consumidores con un propósito específico: la creación de una comunidad debe ser parte integral de una estrategia más amplia y la propia estrategia de engagement de marketing debe estar perfectamente planificada en cada etapa
- apoyar una estrategia de customer engagement a través de la cultura corporativa: el éxito de una estrategia de engagement con el cliente se mide por la voluntad de los recursos internos de la empresa de crear una relación con el cliente.
- garantizar una experiencia personalizada del cliente en cada punto de contacto: es importante crear experiencias que sean relevantes para el consumidor en cada etapa del viaje del cliente a través de estrategias omnichannel
Customer engagement: la contribución de la marketing automation y la inteligencia artificial
Desde la tienda física hasta la tienda online, sin olvidar la APP, lo social, los programas de fidelización y mucho más:
en la era de la economía de la experiencia, la posibilidad de poder agregar, normalizar y gestionar los datos de los clientes y prospectos desde una única plataforma (customer data platform) como Blendee es la verdadera clave para comprender su customer journey y crear estrategias de marketing realmente eficaces.
Desde el marketing de contenidos y los boletines de noticias hasta los anuncios, las notificaciones push y los SMS, las plataformas de marketing automation como Blendee te permiten entregar el mensaje adecuado a la persona adecuada, para que sea relevante, útil y valioso para el destinatario. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático aumentan el potencial de la automatización del marketing, permitiendo analizar y predecir con precisión cuál será el comportamiento de cada usuario.Los clientes están cada vez más abiertos a las marcas y las nuevas tecnologías no pueden sino fomentar esta apertura: su felicidad depende de la calidad de los productos y servicios, pero también del compromiso de la empresa con la creación de experiencias personalizadas para el cliente. Así se consigue crear una verdadera fidelidad del consumidor.
