Con il termine “Customer Lifecycle” si definisce la rappresentazione visiva delle diverse fasi che un cliente attraversa nella sua relazione con il brand, dalla prima interazione fino alla fase successiva all’acquisto che riguarda tutto il percorso di fidelizzazione e brand advocacy.
Il Customer Lifecycle è un punto di partenza importante per attività di analisi relative alla propria audience: esso, infatti, ne fornisce una fotografia in tempo reale che consente di conoscere quanti clienti si trovano all’interno di un particolare step, ma, soprattutto, di capire quali clienti vi si trovano all’interno, alla fine di valutare eventuali azioni di marketing personalization per incrementarne l’engagement.
Il ciclo di vita del cliente permette di avere una vision completa ed esaustiva sul comportamento di ogni singolo utente: come avviene l’acquisto di un prodotto, e quali strategie di marketing applicare per migliorare e condizionare tutto il loro processo di acquisto.
Il ciclo si vita del cliente rappresenta quindi una risorsa fondamentale per ogni team e può essere gestito sia da software CRM o da Customer Data Platform.
Conoscere il Customer Life Cycle consente di ottimizzare e creare strategie di marketing ad hoc al fine di migliorarlo per aumentare le perfomance in termini di conversioni o acquisti.
Metriche utilizzate per la creazione del Customer Life Cycle
Le metriche utilizzate per la realizzazione del Customer Lifecycle sono:
- il traffico giornaliero;
- il tasso di conversione;
- la spesa media per ogni ordine;
- il profitto portato da ogni cliente a seguito di un acquisto.
Anche in questo caso, così come avviene per il CLV, sono numerose le soluzioni tecnologiche in ambito martech che forniscono a marketer e strategist la rappresentazione del Customer Lifecycle degli utenti della propria audience.
Differenza tra Customer Life Cycle e Customer Journey
Molto spesso il concetto di “Customer Lifecycle” viene confuso con quello di “Customer Journey”.
In realtà, si tratta di due concetti che riflettono due diverse prospettive.
Se il Customer Journey può essere, infatti, definito come la ricostruzione del viaggio del cliente e delle sue numerose interazioni con il brand (dalla conoscenza, all’acquisto del prodotto ed alla fidelizzazione) effettuata dal suo stesso punto di vista, il Customer Lifecycle cambia prospettiva ed offre una mappatura ricostruita dall’azienda stessa.
È, infatti, l’azienda che definisce i diversi step in cui può andare a trovarsi il cliente (utente anonimo, lead, cliente al primo acquisto, cliente VIP…) e, contemporaneamente, le attività necessarie affinché ogni utente possa essere accompagnato allo step successivo, in un percorso volto alla sua fidelizzazione.
Come è facilmente intuibile il Customer Lifecycle ha un enorme valore in quanto consente di incrementare il valore di un cliente nel tempo, ottimizzandone il costo di acquisizione.
