Comment faire un profilage efficace des clients de Noël ? Découvrez qui ils sont et comment les convaincre de continuer à acheter après les fêtes.
Noël, ainsi que d’autres fêtes, sont des moments fondamentaux pour une grande partie du e-commerce et des détaillants.
Une bonne partie de nos clients n’ont peut-être acheté chez nous que pendant ces occasions : l’enquête sur qui sont ces personnes et la création d’expériences personnalisées sont essentielles si nous voulons les convaincre de continuer à acheter chez nous et pas seulement pendant les vacances !
Enquêtons-les ensemble dans ce nouvel épisode de notre chronique : Pilules de profilage des utilisateurs
Qui suis-je
Comme nous l’avons dit, nous parlons de clients qui ne viennent chez nous qu’à l’occasion de Noël ou de fêtes spécifiques, voyons maintenant comment enquêter un peu plus en profondeur sur leurs habitudes.
Tout d’abord, il est important de pouvoir comprendre lesquels d’entre eux :
- ils n’ont acheté chez nous que pendant ces occasions et n’ont plus navigué sur votre site
- Ceux qui, entre une fête et l’autre, ont quand même visité votre site avec une certaine fréquence même sans acheter.
En distinguant ces deux macro-groupes, nous pourrons développer différentes stratégies de personnalisation afin de pouvoir engager chacun d’eux de la bonne manière.
Dans un premier temps, il sera important de se concentrer sur le deuxième segment. En fait, il s’agira de clients que nous pouvons plus facilement nous attendre à attirer plus fréquemment car ils montrent un intérêt pour nos produits ou services, même pendant le reste de l’année. Il s’agira donc de comprendre quel est le ressort qui peut les amener à acheter plus fréquemment.
Comment puis-je les identifier ?
Pour effectuer un profilage client utile à notre objectif, nous pouvons utiliser trois types de filtres différents :
- Comportemental
- Démographique
- Contextuel
En croisant ces filtres, nous pourrons obtenir le segment dont nous avons besoin.
Avec les comportements , nous filtrerons les clients qui ont effectué un achat pendant la période de Noël précédente (ou pendant la période des fêtes que nous souhaitons surveiller). De plus, avec cette catégorie, nous pourrons exclure ceux qui ont navigué sur le site hors saison.
Grâce aux filtres démographiques , nous identifierons plutôt lequel d’entre eux est abonné ou non à notre newsletter, c’est également un signal important à prendre en compte à la fois pour les possibilités de réengagement qu’elle nous offre et comme une autre manifestation d’intérêt.
Les filtres contextuels, quant à eux, nous permettront d’identifier ces clients pendant qu’ils naviguent sur notre site, afin que nous puissions intervenir avec des messages ad hoc en temps réel.
N’oublions jamais de vérifier que le segment que nous allons créer est bien significatif en termes de nombre d’utilisateurs ou de valeur, comprendre ces informations nous permettra de donner la bonne priorité à cette activité.
Si le segment est particulièrement dense, nous pourrions effectuer d’autres segmentations, éventuellement en identifiant le produit acheté l’année précédente et en proposant dynamiquement des conseils utiles.
Comment agir : quelques conseils
Même si nous sommes hantés par la question de savoir pourquoi une année entière s’est écoulée sans que ces personnes n’aient rien acheté chez nous, nous devons d’abord agir pour nous assurer qu’elles rachètent chez nous et reporter à un stade ultérieur l’élaboration d’une stratégie pour les inciter à acheter à nouveau.
Nous préparons un ensemble de communications appropriées et définissons si nous avons des coupons spéciaux ou des promotions disponibles que nous pouvons utiliser comme « Welcome Backs » à afficher lorsque ces utilisateurs reviennent sur notre site.
Se sentir reconnu est en effet l’un des principaux leviers qui déterminent le lien avec une marque.
Une autre action qui peut certainement apporter des avantages est l’élaboration d’une communication par e-mail ou par les autres canaux à notre disposition – Social, In App Notification, Web Push Notification, pour n’en citer que quelques-uns – qui rappelle discrètement à nos utilisateurs qu’il est temps de faire des cadeaux.
Augmentons progressivement la pression de la communication à l’approche des vacances, mais n’en faisons pas trop !
Si vous voulez plus de conseils sur la façon de personnaliser votre e-commerce à Noël, vous pouvez lire cet article.
Enfin, rappelons que le consommateur est souvent stressé à l’idée de devoir choisir des cadeaux de Noël ! Les recommandations, au sein du site et les communications directes, si elles sont personnalisées et communiquées de la bonne manière, peuvent être une libération pour vos clients qui vivront alors une expérience fantastique… à tel point que je pourrai vous répondre dans les plus brefs délais.
