Intercepter un utilisateur en point de vente n’est pas exclusivement un enjeu technologique, bien au contraire. Les façons d’identifier un consommateur aujourd’hui sont variées et principalement motivées par la diffusion des smartphones, mais elles peuvent aller jusqu’à la reconnaissance faciale, avec des technologies déjà lancées par les détaillants aux États-Unis et au Canada (même si en Europe aujourd’hui elles ne sont pas encore répandues et réglementées par la loi).
La vérité est que quel que soit le choix que vous faites sur le « plan technique », la vraie valeur réside toujours dans le type d’expérience que vous souhaitez que l’utilisateur vive. De nombreux projets de reconnaissance en magasin échouent parce que l’expérience n’est pas déterminée par le consommateur et ses préférences. Le choix de la meilleure option est un mélange entre le choix d’une solution efficace, financièrement viable, mais surtout axée sur le marketing. Souvent, des implémentations techniques futuristes ne sont pas nécessaires, mais quelques bonnes idées suffiraient, capables de réinterpréter le nouveau paradigme omnicanal.
Pourquoi est-il essentiel aujourd’hui pour un retailer de reconnaître l’utilisateur dans le magasin physique ?
Pouvoir personnaliser l’offre en tenant compte de toutes les interactions entre le client et la marque, notamment sur les canaux digitaux. Il s’agit d’un défi essentiel, comme l’ont déjà souligné les principales tendances pour les détaillants de 2017 (nous avons également sélectionné ici quelques rapports intéressants).
Navigation dans le Store via l’application
L’interaction avec l’application est l’un des moyens les plus simples de détecter la présence d’un utilisateur dans le magasin, bien que de nombreux détaillants soient conscients qu’un très petit pourcentage de leurs clients sera réellement disponible pour l’installer. L’application propriétaire est un levier important notamment sur une cible de clients fidèles, qui aiment beaucoup la marque. Il est essentiel qu’il présente des caractéristiques vraiment distinctives et utiles, telles que rendre son utilisation nécessaire et fonctionnelle même lors des achats dans les magasins physiques. L’un d’entre eux est gratifiant pour ceux qui l’utilisent, ou un système de paiement intégré.
Navigation sur le site en magasin
Le suivi GPS actif sur le smartphone est l’occasion de localiser les utilisateurs qui naviguent dans ou à proximité du magasin directement sur le site Web de l’entreprise. Des notifications personnalisées, par exemple sur le store locator ou sur certaines pages réservées aux coupons à dépenser en point de vente, peuvent amener l’utilisateur à être reconnu sur le store.
Changer de carte de fidélité avant d’acheter
Nous avons l’habitude d’utiliser la carte de fidélité uniquement au moment du paiement, mais pourquoi ne pas envisager de changer de carte fonctionnelle pour bénéficier d’une expérience dédiée avant les achats ? Tommy Hilfiger, entre autres, a déjà activé cette stratégie dans ses magasins, invitant les clients à glisser la carte dès qu’ils entrent dans le magasin. De cette façon, il est possible d’accéder à des offres exclusives, directement guidés par les vendeurs. C’est une innovation d’expérience – plutôt que de technologie – qui pourrait bientôt devenir une habitude et une norme.
Campagnes sociales : Hashtags, récompenses Instagram, enregistrement, etc.
Inviter l’utilisateur à partager ou à participer à une campagne dédiée aux médias sociaux est certainement un moyen de suivre son passage dans le magasin et éventuellement de retargeter, lorsque l’achat n’est pas finalisé. Cette option comprend des invitations à diffuser un ou plusieurs hashtags, des concours basés sur des photographies, l’accès à des récompenses, etc.Intégrer les médias sociaux dans l’expérience du magasin est certainement une solution pour allonger le temps de la relation avec l’utilisateur en une véritable expérience omnicanale, l’amenant peut-être à se convertir en ligne s’il ne l’a pas fait hors ligne (en plus des avantages évidents en termes de création de communauté et de notoriété de la marque).
Totem, IoT, AR
La présence de tablettes ou de totems dans le magasin, pour interagir avec d’éventuels assistants virtuels, n’a pas rencontré un succès particulier au fil des ans, même si de nombreux utilisateurs le considèrent comme un outil important et nécessaire, notamment pour récupérer certains détails techniques des produits qu’ils recherchent et surtout pour vérifier de manière indépendante la disponibilité dans l’entrepôt ou dans les magasins à proximité.
L’Internet des objets et la réalité augmentée sont l’évolution naturelle de ce point de départ, dans un continuum omnicanal idéal où les technologies et l’expérience client fusionnent. Pour vous donner une idée, nous vous proposons cette vidéo de la célèbre marque de luxe Rebecca Minkoff, L’entreprise a conçu une expérience unique pour ses magasins entre magasin physique et réalité augmentée : les clients peuvent parcourir et choisir des produits sur des écrans tactiles appelés Magic Mirrors, chaque produit sélectionné est automatiquement livré à la cabine d’essayage.
Utilisation du wifi gratuit
C’est une marchandise très populaire auprès des utilisateurs, à tel point qu’il s’agit d’une valeur différenciante de la marque pour beaucoup d’entre eux : une occasion supplémentaire d’identifier les personnes.
Balises ou technologies connexes
Que sont les balises ? Il s’agit d’appareils placés à l’intérieur des magasins pour envoyer des notifications via Bluetooth : il s’agit d’une option permettant de communiquer avec l’utilisateur à l’intérieur du magasin, qu’il navigue sur l’application ou sur le site Web de l’entreprise, et en même temps de localiser l’utilisateur à l’intérieur du magasin. Ils nécessitent encore une étude forte en termes d’expérience client, entendue comme l’interaction entre le dispositif de balise et le smartphone, mais ils restent une option encore utilisée par de nombreux magasins – et pas seulement, Fox l’a utilisée sur les bus) – pour intercepter l’utilisateur et communiquer directement.
Reconnaissance faciale
Nous le laisserons pour la fin, comme une frontière. Il s’agit probablement d’une intrusion excessive, mais pour ceux qui veulent en savoir plus, voici un article intéressant de Digiday.
Conclusions
Selon une enquête de 2016 de l’IAB UK, 66 % des spécialistes du marketing pensent que la publicité localisée est l’une des opportunités les plus intéressantes pour le mobile. Le choix de l’une des options que nous vous avons montrées est le résultat de la conception d’une expérience unique (en ligne-hors ligne). Pour cette raison, il est essentiel, pour ceux qui veulent entrer définitivement dans une logique de vente totale, de pouvoir intercepter l’utilisateur et interagir avec lui sur la base de toutes les données. Si l’information n’est pas collectée et utilisée de manière « horizontale », c’est-à-dire omnicanale, tous les efforts seront contrecarrés dans une dispersion inutile entre les fonctions de l’entreprise.
