Le terme « Customer Journey » désigne le processus d’interaction entre la marque et le consommateur qui est à la base du parcours d’achat : on pourrait l’imaginer comme un véritable parcours qui part du besoin/désir plus ou moins conscient du consommateur potentiel et se termine par l’achat.
Il existe de nombreuses étapes d’interaction entre la marque et le consommateur au cours de ce « voyage ». Les connaître, être capable de les cartographier devient essentiel pour accompagner au mieux le consommateur potentiel à devenir client.
Au fil du temps, plusieurs modèles liés au Customer Journey ont été développés : surtout avant l’avènement du web, un modèle a été théorisé qui, sur le modèle AIDA classique, prévoyait 5 phases fondamentales.
Décomposons-les ensemble :
- AWARNESS : c’est-à-dire la conscience du consommateur de l’existence d’un produit/service capable de satisfaire son désir/besoin ;
- FAMILIARITY : c’est la phase dans laquelle le produit devient familier et reconnaissable aux yeux du consommateur parmi une large gamme de produits similaires ;
- CONSIDERATION : il s’agit de la phase préparatoire du choix dans laquelle le consommateur recherche des informations ;
- PURCHASE : il s’agit de la phase d’achat proprement dite ;
- LOYALTY : c’est probablement la phase la plus délicate dans laquelle il devient nécessaire pour l’entreprise de renforcer la relation avec le client nouvellement acquis afin de le fidéliser.
Ce modèle prévoyait un développement linéaire et conséquent des différentes phases du parcours d’achat du consommateur, un modèle difficile à appliquer dans un contexte omnicanal caractérisé par la multiplication significative des points de contact entre l’entreprise et le consommateur.
C’est pourquoi en 2009, McKinsey a développé un modèle de processus d’achat circulaire Ce qui, en fait, prévoit une comparaison continue entre l’entreprise et le consommateur à chaque étape, une comparaison qui ne s’arrête pas à l’achat, mais se poursuit même après, soumettant les entreprises et les marques au jugement continu des consommateurs.
Cela introduit le concept de Consumer Decision Journey, caractérisé par des moments d’intérêt et de décision qui alternent sur différents canaux et points de contact en ligne et hors ligne.
Une connaissance de plus en plus approfondie des besoins de nos utilisateurs et la capacité de les atteindre à chaque point de contact en leur offrant des expériences client personnalisées et cohérentes, devient la véritable clé du succès de votre entreprise, et en cela une stratégie d’automatisation du marketing efficace soutenue par des activités de analyse d’audience cela peut vraiment faire une différence.
