Particulièrement populaires dans le domaine de la relation client, les chatbots sont des programmes capables de simuler une conversation avec un sujet humain.
Il s’agit d’autorépondeurs basés sur des moteurs d’IA sémantiques, capables de fournir des réponses aux questions fréquemment posées.
Précisément en raison de leur capacité à simuler une conversation et, surtout, à collecter des données relatives aux utilisateurs qui interagissent avec elle (il suffit de penser que le nom, le prénom et l’e-mail sont les données fondamentales à fournir pour démarrer la conversation), les chatbots sont également largement utilisés dans le marketing, grâce à la diffusion soudaine de systèmes de messagerie tels que Whatsapp, Telegram et Messenger.
La conception et la mise en œuvre d’un chatbot ne nécessitent pas de compétences particulières en programmation : il existe de nombreuses plateformes de marketing automation sur le net qui proposent ce type de fonctionnalités, ainsi que des solutions ad hoc conçues exclusivement pour cela.
La première étape est sans doute de penser à un véritable flux qui permet d’identifier non seulement les questions les plus récurrentes sur lesquelles programmer le chatbot, mais surtout les réponses possibles qu’il doit apporter.
Un autre aspect important à ne pas sous-estimer est le choix de la personnalité du chatbot : quel ton de voix il doit avoir, comment il doit être posé à l’utilisateur.
Une fois mise en œuvre, n’oublions pas que la phase la plus intéressante est celle qui concerne l’analyse des données : elle permet de détecter les éventuelles faiblesses de l’offre, du service et donne un aperçu de la façon dont la marque est perçue par les consommateurs.
Voici cinq étapes pour créer un chatbot réussi :
- définir la cible à laquelle il doit s’adresser ;
- choisir le canal qui sera utilisé ;
- définit le flux et les questions ;
- donner une personnalité au chatbot ;
- tester et analyser.
Comme mentionné, les chatbots ont divers domaines d’application. Voici les principaux :
- service client et service après-vente ;
- services avant-vente (pensez par exemple aux personal shoppers virtuels) ;
- communication interne ;
- divertissement ;
- assistants personnels.
