On parle de « Customer Onboarding » sur le marché des services web ou des applications pour définir le premier point de contact avec le consommateur, lorsque, par exemple, il teste un service ou s’inscrit sur un site web pour la première fois, même gratuitement.
Customer Onboarding est donc l’une des phases les plus délicates du parcours client, la phase initiale, chargée de mettre en place la relation avec l’utilisateur.
C’est à ce stade que le consommateur commence à se faire une opinion de la marque qui, inévitablement, influencera également toutes les interactions futures.
Lorsque Customer Onboarding est effectué en ligne, il est plus important que jamais de prendre soin de chaque étape de ce processus dans les moindres détails. Il est essentiel, en effet, de concevoir des stratégies et des activités qui améliorent l’expérience du client lui-même afin de l’inciter à progresser dans le parcours d’interaction de l’entreprise, en tirant le meilleur parti du produit/service avec lequel il interagit.
Le Customer Onboarding passe donc par l’utilisation de différents outils, tels que :
- courriels de bienvenue et éducatifs ;
- tutoriels (vidéos ou articles) ;
- forme ;
- chat en direct ;
- appels et activités de service à la clientèle ;
- aide et support lors de la première connexion.
Très souvent, on pense qu’une fois que l’utilisateur s’est inscrit à l’un de nos services, il est déjà un client acquis, mais, malheureusement, ce n’est pas le cas.
De l’enregistrement à la perception réelle de la valeur du produit/service que vous essayez, un véritable fossé se crée, dans lequel, tendanciellement, de nombreux utilisateurs se perdent et choisissent de ne pas continuer.
Une stratégie Customer Onboarding entre en jeu à ce stade et prend la forme de toute une série d’activités qui visent à accompagner l’utilisateur de l’inscription et/ou de l’essai gratuit du produit/service à son choix.
Comme vous pouvez facilement le deviner, le Customer Onboarding ne concerne pas les nouveaux clients potentiels, mais aussi ceux qui ont choisi la solution gratuite du produit/service et doivent être accompagnés vers le choix d’une solution payante.
