Si parla di “Customer Onboarding” nel mercato dei servizi web o delle app per definire il primo punto di contatto con il consumatore, quando per esempio testa un servizio o si registra a un sito web per la prima volta, anche in forma gratuita.
Il Customer Onboarding rappresenta quindi una delle fasi più delicate del customer journey, quella iniziale, deputata all’impostazione della relazione con l’utente.
È in questa fase che il consumatore inizia a crearsi un’opinione del brand che, inevitabilmente, andrà a influenzare anche tutte le interazioni future.
Quando il Customer Onboarding si realizza online è più che mai importante curare ogni fase di questo processo fin nel più piccolo dettaglio. È fondamentale, infatti, ideare strategie ed attività che valorizzino l’esperienza dello stesso cliente al fine di spronare quest’ultimo a progredire nel percorso di interazione dell’azienda, ottenendo il meglio dal prodotto/servizio con il quale sta interagendo.
Il Customer Onboarding prevede così l’impiego di diversi strumenti, quali:
- email di benvenuto ed educative;
- tutorial (video o articoli);
- form;
- live chat;
- chiamate ed attività di customer care;
- aiuto e supporto durante il primo login.
Molto spesso si pensa che una volta che l’utente si è registrato ad un nostro servizio, sia giù un cliente acquisito, ma, purtroppo non è così.
Dalla registrazione alla reale percezione del valore del prodotto/servizio che si sta provando si crea un vero e proprio divario, all’interno del quale, tendenzialmente, molti utenti si perdono e scelgono di non proseguire.
Una strategia di Customer Onboarding entra in gioco proprio in questa fase e si concretizza in tutta una serie di attività che hanno come obiettivo quello di accompagnare l’utente dalla registrazione e/o prova gratuita del prodotto/servizio alla sua scelta.
Come è facilmente intuibile, il Customer Onboarding non riguarda i nuovi potenziali cliente, ma anche quelli che hanno scelto la soluzione gratuita del prodotto/servizio e devono essere accompagnati verso la scelta di una soluzione a pagamento.
