Dans cet article nous voyons, à travers un exemple concret, comment il est possible d’utiliser les formulaires de collecte d’informations pour offrir de meilleures expériences à vos utilisateurs, tout en améliorant vos résultats. Il est important de se rappeler que chaque information qui nous est donnée par un consommateur aura une valeur pour lui et qu’il sera donc important de pouvoir lui restituer, en échange de cette information, une valeur correspondante. En ce sens, l’amélioration de l’expérience utilisateur et le développement d’offres ciblées augmenteront la proximité de notre marque avec le consommateur.
Un exemple de cross-selling ciblé
À titre d’exemple concret, considérons le cas d’une compagnie aérienne. L’un des segments de consommateurs les plus intéressants est sans aucun doute représenté par les clients professionnels qui, s’ils sont fidèles – éventuellement aussi par le biais d’un programme de fidélité de voyageurs fréquents – peuvent acheter avec une certaine fréquence à la recherche de voyages d’affaires confortables, avec une très grande flexibilité dans les réservations et un grand nombre de destinations disponibles. C’est sans aucun doute un type de client qu’il serait intéressant d’impliquer dans une vente croisée ciblée, ce qui l’amène à voyager avec nous non seulement pour le travail mais aussi pour des déplacements personnels.
Il est clair que pour cibler notre proposition, nous devrons collecter des informations précises sur les souhaits de nos clients.
Mais que savons-nous de leurs désirs ? Leurs besoins ? Et comment est-il possible de collecter ces informations facilement et sans les ennuyer ? Afin de pouvoir proposer un cross-sell ciblé, il est donc important de pouvoir comprendre leurs besoins réels, mais comment imaginer s’ils ont une famille ou s’ils souhaitent combiner des services complémentaires avec un voyage d’affaires de temps en temps ? Vaut-il mieux proposer des vacances sportives ou des vacances en toute détente ?
Comme il s’agit d’informations sensibles, il sera essentiel de pouvoir les collecter de manière très intelligente, peut-être en posant des questions individuelles, même à des moments différents, auxquelles il ne faut pas beaucoup d’efforts pour répondre. Questions posées lors de la navigation sur notre site ou par le biais d’un email ciblé, dans les cas où interagir avec un formulaire personnalisé ; Voyons un exemple concret qui peut nous aider à comprendre si notre client professionnel est un père de famille ou un éternel Peter Pan. Nous pourrions étudier un formulaire très simple, une seule question bien posée à laquelle il faut répondre pour rendre la collection intelligente sans ennuyer l’utilisateur. Et si pour une fois le voyage n’était pas pour le travail… Où aimeriez-vous aller ?
Poser ces questions de manière simple est essentiel pour pouvoir obtenir un nombre suffisant de réponses afin de pouvoir segmenter davantage notre secteur d’activité. De cette façon, les informations explicites qu’il nous a laissées pourraient nous aider à proposer une offre spécifique avec des suggestions qui le stimulent et en même temps créer encore plus de lien avec une marque qui le connaît vraiment et qui est capable d’interagir avec lui de manière personnalisée.
Rapprocher les informations
Afin de pouvoir exploiter concrètement ces informations, il est essentiel d’utiliser un système qui nous permette de mettre chaque donnée en commun, de la réconcilier avec les données du client individuel, puis de pouvoir activer et automatiser une série de propositions basées sur les réponses et le profil de l’utilisateur que nous construirons progressivement au fil du temps. En plus des informations explicites que notre client peut nous laisser en remplissant un formulaire, nous pouvons également collecter toutes les informations relatives à la navigation sur notre site, aux interactions avec nos communications ou aux achats effectués. La collecte de ces données et leur comparaison automatique avec le comportement d’utilisateurs similaires nous permettront de faire des recommandations plus ciblées.
