El número de compras en línea bate nuevos récords mes tras mes, pero el comercio minorista no parece ralentizarse y sigue siendo una fuerza capaz de generar el 31% del producto interior bruto mundial.Este es el panorama que se desprende del reciente Retail ‘s Big Show 2020 de Nueva York, el evento dedicado al mundo del comercio minorista al que asistieron todos los grandes actores mundiales, de Starbucks a Walmart.Todos los que planteaban la hipótesis del choque titánico entre online y offline, entre digital y físico, entre punto de venta y eCommerce, se vieron así desplazados: la evolución de la tecnología y de los hábitos de compra de los consumidores ha visto progresivamente superadas las barreras y rivalidades entre ambos mundos.Aunque muchas compras pueden de hecho concluirse en línea, muchos consumidores prefieren recoger el producto directamente en el punto de venta.Esto se confirma también por la creciente tendencia de los minoristas digitales a optar por abrir puntos de venta no sólo para facilitar la entrega, sino también para ofrecer a los clientes experiencias de compra aún más completas.
La capacidad de interactuar con el producto y de crear relaciones siguen siendo de hecho factores decisivos para una experiencia satisfactoria del cliente: así, en línea se busca información sobre el producto y fuera de línea se compra.
Experiencia del cliente Ominchannel: el verdadero reto
Para muchas marcas, 2020 será el año en que las realidades online y offline se conviertan en puntos de contacto iguales: esto implica la necesidad de crear flujos omnichannel, capaces de estructurar un verdadero ecosistema en el que los distintos canales colaboren eficazmente.Si el usuario está cada vez más dispuesto a dejar información personal a cambio de la personalización de la experiencia del cliente, las empresas deben estar preparadas para gestionar esta información con el fin de crear estrategias de fidelización. gestión centralizada de usuarios según el modelo CDP (Customer Data Platform), permiten crear una visión única del cliente que puede utilizarse para actividades de marketing personalizadas en cada punto de contacto.
Digitalización y big data: innovación en el mundo minorista
Redefinir la experiencia de cliente del usuario, pero no sólo: crear una estrategia omnicanal Reserva del producto, entrega, devolución, por citar sólo algunos servicios: off-line, los usuarios esperan poder realizar compras mediante sistemas de pago eficientes y, gracias a la tecnología, disfrutar de experiencias únicas como comprar desde una APP directamente en el punto de venta con checkout exprés o reservar el producto on-line tras haber confirmado realmente su disponibilidad en el punto de venta.Cada vez más informados, impacientes, difíciles de contentar: los consumidores digitales esperan comunicaciones y ofertas personalizadas on-line y off-line. El acceso a los datos y el uso de sofisticados algoritmos de inteligencia artificial permiten aplicar estrategias de marketing predictivo orientadas a la fidelización del cliente.
Centricidad del cliente: cómo evoluciona la relación con el cliente
La capacidad de estimular los sentidos, captar la atención, crear relaciones: la tienda física sigue siendo el punto de contacto más relevante para estructurar una relación con la marca.Aquí el cliente está en el centro, no tanto como mero consumidor, sino ante todo como persona.El hábito de comprar online, sin embargo, también ha cambiado la aproximación del consumidor al punto de venta: es difícil tolerar ir a la tienda y no encontrar lo que se busca. Esperamos encontrar información y ofertas personalizadas y vendedores que nos conozcan.El foco de atención de las empresas se desplaza así del producto al consumidor: la tecnología se convierte en un vehículo para transmitir nuevas experiencias con el fin de hacer cada compra más experiencial y atractiva, así como cada cliente más fiel.
