La pandemia del Covid-19 y la consiguiente emergencia sanitaria han tenido un impacto socioeconómico sin precedentes, en nuestro país, pero no sólo: el confinamiento, primero, y las diversas medidas puestas en marcha para contener la propagación del virus, después, han cambiado radicalmente la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas.
Si antes de la pandemia, el 78% de los consumidores gastaban al menos tres veces por semana en una tienda física, con la propagación de la pandemia, el porcentaje ha bajado al 34%. Los hábitos y comportamientos de compra están cambiando, se está descubriendo el potencial de lo digital, una herramienta indispensable para trabajar, aprender, entretenerse y, sobre todo, comprar.
En este contexto, la personalización de la experiencia del cliente asume un papel aún más crucial y se convierte en algo fundamental para cualquier marca:
- poner en práctica estrategias eficaces de venta cruzada y de venta adicional
- mejorar la retención de clientes
- aumentar la satisfacción del cliente
Vamos a verlo en detalle:
- Experiencias personalizadas y valiosas para los clientes, incluso off-site.
- Email marketing: seduce a tus usuarios con contenidos personalizados
- Desde el sitio web hasta los canales sociales y ADS para una experiencia única
- Mobile first: de los SMS a las notificaciones por APP
Experiencias personalizadas y valiosas para los clientes, incluso off-site
Según los datos publicados por un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores admite, en general, que es más probable que compre a una empresa que le reconoce por su nombre, conoce su historial de compras y le recomienda productos en función de sus elecciones anteriores.
Por eso las marcas que deciden invertir en la experiencia del cliente facturan de media 5,7 veces más que las que no lo hacen y son un 60% más rentables.
Pero la personalización de la experiencia del cliente no termina con la experiencia de navegación dentro del sitio o comercio electrónico, sino que continúa también fuera de él.
Es importante, por tanto, ser capaz de establecer una relación con el cliente que traspase las fronteras de los distintos canales y que sea fluida y unívoca en cada punto de contacto, tanto físico como digital.
En el anterior artículo publicado en nuestro blog, analizamos en detalle algunas de las actividades clave que hay que poner en marcha para personalizar la experiencia de navegación del usuario dentro del sitio.
Ahora, repasemos algunas características clave para la personalización off-site. Específicamente:
- boletines y correos electrónicos;
- publicaciones y campañas sociales;
SMS; - notificaciones a través de las aplicaciones.
Email marketing: seduce a tus usuarios con contenidos personalizados
El número de perfiles de correo electrónico activos en Italia supera el número de habitantes, cada dia un italiano recibe de media cada día 30 correos electrónicos: los boletines de noticias y los correos electrónicos se confirman como una de las herramientas más utilizadas para el marketing, sobre todo con la difusión del móvil, y quizás una de las más eficaces, siempre y cuando se utilice de la mejor manera posible.
Por eso, la personalización de los mensajes y contenidos se convierte en algo crucial para una estrategia de email marketing ganadora y aunque, aún hoy, muchas empresas optan por el envío masivo de boletines, es en el perfilado y segmentación de la audiencia donde se juega la partida.
Son muchas las formas que podemos elegir para acercarse a nuestros usuarios, transmitiendo una sensación de exclusividad e inmediatez propia de las comunicaciones uno a uno y de las relaciones más personales:
- correos electrónicos de bienvenida personalizados,
- boletines de cumpleaños,
- correos de recuperación de carritos de la compra abandonados,
- boletines con ofertas personalizadas de venta ascendente y cruzada basadas en compras anteriores,
- contenidos y consejos personalizados basados en el historial de navegación.
Sólo así el email marketing puede convertirse en una herramienta eficaz para fidelizar a los usuarios.
Del sitio web hasta los canales sociales y ADS para una experiencia de usuario única
La experiencia de un usuario implica un número cada vez mayor de puntos de contacto, entre los que ciertamente no podemos olvidar los canales sociales y los ADS. Desde Facebook hasta Instagram y Google, por nombrar las plataformas más populares, estos canales son ahora parte integral de las estrategias de marketing de toda empresa y suelen utilizarse estratégicamente en las distintas etapas del embudo de ventas, desde la fase de awareness hasta la de compra.
Con la ayuda de la automatización del marketing y la inteligencia artificial, ahora es posible aplicar una estrategia eficaz de perfilación y utilizar la audiencia identificada no sólo como objetivo para las campañas personalizadas, sino también para unos contenidos creados ad hoc. Productos recomendados, anuncios personalizados basados en el historial de navegación del usuario, pero eso no es todo: la personalización de la experiencia del cliente puede ir del sitio a los canales off-site, pero también de estos canales al propio sitio, permitiendo crear contenidos dentro de este último que estén en línea y sean coherentes con los presentados en las propias campañas.
Mobile first: de las notificaciones por SMS a la APP
Los dispositivos móviles se han convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana y para la mayoría de los consumidores son el primer punto de contacto para navegar y hacer compras. Contenidos personalizados, pero sobre todo ofertas a medida: los SMS son una herramienta eficaz tanto para volver a captar a los usuarios una vez que han abandonado el sitio, como para poner en marcha campañas eficaces de drive-to-store destinadas a incorporar los puntos de venta a una estrategia omnicanal de éxito.
Y si el SMS sigue siendo un canal de comercialización eficaz, cada vez más usuarios optan por comprar directamente desde una APP. Una vez más, la personalización desempeña un papel crucial tanto en términos de productos recomendados como de contenidos creados ad hoc.
«Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno podría contarle a 6 amigos. Si hace que los clientes estén descontentos en Internet, cada uno puede contarle a 6,000 amigos”, dijo el fundador de Amazon, Jeff Bezos: sólo tenemos que aprender de los mejores y poner al cliente en el centro de nuestras estrategias.
