En este episodio de nuestra serie «Tips de perfilación de usuario» abordamos la que debería ser la primera macro-segmentación a realizar para una correcta estrategia de Marketing Personalization, estamos hablando de la distinción entre:
- Usuarios anónimos
- Usuarios registrados – Lead
- Clientes
El objetivo principal de nuestro negocio es, en la inmensa mayoría de los casos, convertir el mayor número posible de usuarios anónimos en usuarios registrados, de modo que podamos adaptar las experiencias de navegación y reenganche para ellos de forma tan eficaz que se conviertan en nuestros clientes.
Usuarios, clientes potenciales y clientes anónimos: ¿quiénes son?
Empezamos con una primera definición.
- Usuarios anónimos: son todos los usuarios que, tal vez con diferentes propósitos, están navegando por nuestro sitio.
- Usuarios registrados – Lead: todos los usuarios que se han registrado por diversos motivos. Pueden ser usuarios de los que sólo tenemos una dirección de correo electrónico obtenida tras la suscripción a nuestro boletín de noticias, o clientes que se han registrado en un área reservada para obtener cupones o realizar un pedido. En este caso, es fundamental saber distinguir entre los distintos tipos de pistas.
- Clientes: aunque parezca trivial incluso en este caso «hay cliente y cliente», será importante poder entender y personalizar las diferentes experiencias entre los que nos han comprado una sola vez y nuestros clientes recurrentes.
De usuario anónimo a líder: estrategias de perfilación de usuarios y personalización
Una vez que hemos aclarado quiénes son estos tres tipos de personas, debemos entender cómo actuar para mejorar nuestras tasas de conversión de usuarios anónimos a clientes potenciales. Un registro, ya sea con un simple correo electrónico o con más información, es un valor importante para el usuario que decide hacerlo. Por lo tanto, es esencial poder construir una oferta personalizada, basada en los datos de navegación y de origen que habremos rastreado, para convencerle de que lo haga.
Así que lo que te sugerimos es que crees un mapa de tus usuarios anónimos, que midas su peso y que diseñes una propuesta de valor para los segmentos más importantes que les convenza de darse de alta.
Será importante dedicar algo de tiempo a definir qué objetivos -también numéricos- nos vamos a dar y poder desarrollar una estrategia eficaz en este sentido. Sólo probando y analizando estos datos podremos conseguir resultados importantes y constantes en el tiempo.
En cuanto al contenido que se va a ofrecer, no nos centremos sólo en los descuentos o cupones de inscripción. Los consumidores que se encuentran en esta fase del embudo pueden apreciar más una guía que les ayude a elegir el producto ideal o recibir una serie de consejos directamente de uno de nuestros expertos.
De lead a cliente: cómo mejorar la experiencia del cliente
Aún más vital es estudiar las estrategias de conversión que pueden aumentar la tasa de conversión de clientes potenciales a clientes.
Creamos un mapa de la experiencia que quieres que tengan tus clientes potenciales y luego estudiamos una estrategia para personalizar su experiencia de forma coherente en los diferentes canales.
Si hemos dividido el segmento de usuarios registrados por macro categorías de productos (un ejemplo para un ecommerce de moda podría ser: registrados con interés en zapatos, registrados con interés en chaquetas, etc.) será importante poder declinar de forma personalizada los mensajes comportamentales y las comunicaciones en todos los demás canales. Sólo así podremos crear una «presión relevante» que les empuje espontáneamente a convertirse en nuestros clientes. Sólo personalizando nuestros mensajes podemos asegurarnos de ser siempre relevantes y no molestar a los usuarios registrados con ofertas o contenidos que no les interesan.
