¿Qué es la fidelización de clientes?
¿Por qué es importante que una marca establezca una relación duradera con el consumidor?
Cuando hablamos de fidelización de clientes, nos referimos a la relación de confianza que se establece entre el cliente y la empresa y que lleva al usuario a comprar continuamente a su empresa en lugar de a un competidor. Para simplificar, podemos decir que la fidelidad del cliente es la lealtad del cliente hacia su empresa.
Sorteos, tarjetas de puntos, programas de fidelización: con demasiada frecuencia reducimos el concepto de fidelización de clientes a actividades destinadas a estimular la repetición de compras, olvidando en cambio quela fidelidad de un consumidor a una marca es el resultado de una relación real.»Las empresas deben pasar de centrarse en objetivos a corto plazo centrados en las transacciones a construir relaciones a largo plazo con los clientes«, escribe Philip Kotler: en estas pocas líneas reside la clave del éxito para las empresas, transformando el concepto de fidelización en un viaje completo de fidelización.
Los beneficios de la fidelización de clientes
La lealtad del cliente es una métrica muy importante. Todas las actividades de marketing que se desarrollan para mejorar la fidelidad repercuten en el Valor de Vida del Cliente aumentándolo, y también tienen un impacto positivo en la percepción y el conocimiento de la marca.
Mejorar la fidelización significa, en primer lugar, tener un cliente fiel, que verá su marca como la única a la que comprar y estará dispuesto a pagar un precio aún mayor, tal es la confianza y la relación creadas con su empresa.
El cliente fiel, a su vez, a través del boca a boca, se convertirá en un promotor indirecto de su empresa al comunicar su relación con ella y remitirle nuevos compradores.
Diferencia entre fidelización y retención de clientes
La retención de clientes es una métrica estrechamente relacionada con la fidelización de clientes. Cuando hablamos de customer retation nos referimos a todas aquellas actividades que permiten retener a un cliente a lo largo del tiempo, ya sea un ecommerce o una página web. A través de las métricas de retención de clientes monitorizamos el compromiso del cliente y el número de compras que se derivan. A diferencia de la fidelización, la retación de clientes trabaja sobre un cliente que no es fiel, no tiene una relación que suponga un compromiso emocional de confianza con la marca, sino que vuelve a comprar por pura ventaja y está dispuesto a cambiar de marca en cuanto encuentre mejores ofertas. En cambio, la fidelización presupone la creación de un vínculo duradero y positivo basado en la confianza, la satisfacción y la percepción del valor de la marca.
Cómo fidelizar a los clientes
Perfiles de usuario y segmentación: saber conservar
En la era de laeconomía de la experiencia, que estamos viviendo, la aproximación de los consumidores a los productos está cambiando y con ella los métodos de Fidelización de Clientes: nos atrae la promoción, el precio ventajoso, las cualidades del producto pero, a menudo, detrás de la compra se esconde algo más. Compramos por pasión, por diversión, buscamos en el producto algo que nos complete y nos reconocemos en los valores que comunica la marca.
En la fidelización del cliente, la atención se desplaza del producto a la experiencia de compra: hacer que ésta sea personalizada y relevante a los ojos del cliente es uno de los principales motores de la fidelización, ya que abre una conexión emocional con el cliente.
Todo ello presupone que, en el intercambio bidireccional entre marca y consumidor, se recopile información sobre este último, se integre a partir de diferentes puntos de contacto y se utilice para crear experiencias de cliente personalizadas. Desde los datos biográficos, al comportamiento de navegación, los intereses y el comportamiento de compra: perfilar y segmentar la propia base de usuarios y clientes es fundamental para configurar acciones y estrategias de marketing acordes con sus necesidades y aspiraciones, capaces, como decíamos, de ir más allá de la implicación racional del usuario, tocando su esfera emocional.Las plataformas de automatización de marketing omnicanal, como Blendee , gracias a unsistema de gestión de usuarios centralizadosegún el modelo CDP(Customer Data Platform), permiten tener una visión única del cliente, gracias a una gestión de datos integrada y centralizada.
Personalizar la experiencia del cliente para fidelizarlo con éxito
Crear una conexión emocional es la clave del éxito de la fidelización de clientes, pero, sin duda, requiere estrategias de personalización de la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto físicos y digitales. Desde la personalización de contenidos y productos dentro del sitio web, pasando por el envío de correos electrónicos y mensajes personalizados, hasta una experiencia «a medida» en el punto de venta y más allá: la elaboración de perfiles de usuario y la segmentación permiten conocer en profundidad a los usuarios y, en consecuencia, la posibilidad de llegar a ellos con comunicaciones personalizadas y ofertas de productos/servicios relevantes en el momento más oportuno. Blendee, gracias a la aportación de lainteligencia artificial, permite crear experiencias únicas y personalizadas para cada usuario, coordinando y adaptando en tiempo real las actividades de marketing en todos los canales online y offline.
Una estrategia de fidelización, si se concibe con vistas a crear una experiencia duradera con los clientes, no puede prescindir de una cartografía de su recorrido del cliente y un conocimiento profundo de los mismos, al igual que no puede prescindir de la creación de experiencias de cliente personalizadas.
