El contenido, dentro de un sitio de comercio electrónico, es un elemento cada vez más importante para mejorar significativamente la experiencia de los usuarios.
Este contenido podrá ayudar y guiar a los consumidores a través de las diferentes etapas de su customer journey y es esencial que este contenido sea lo más personalizado posible para mejorar su relevancia para los consumidores y, en consecuencia, sus resultados.
Los diferentes tipos de contenidos
Normalmente tendemos a identificar el marketing de contenidos de nuestro sitio sólo en los artículos que podemos escribir para el blog. Aunque estos son importantes, sería reductor considerarlos como el único contenido presente: de hecho, el consumidor percibirá como contenido casi todos los elementos de nuestra web.
Pueden considerarse contenidos, por ejemplo:
- hero shot
- banner
- video
- imágenes
- inlay messages
- header
- chat en vivo
Así que cuando pensemos en qué contenidos diferentes ofrecer a los distintos segmentos de nuestros consumidores, no pensemos sólo en qué artículos de nuestro blog pueden interesarles, pensemos en cómo podemos personalizar distintos elementos de la página para mejorar la experiencia general del usuario.
Para hacer todo esto de una manera manejable, tenemos que centrarnos en los segmentos de usuarios que son más valiosos para nosotros.
Si deseas saber más sobre la segmentación de usuarios, puedes encontrar más información en nuestra sección «Tips de perfilación» o ponerse en contacto con nosotros para realizar una consulta con uno de nuestros expertos.
Veamos un par de ejemplos para mostrar cómo se puede realizar esta personalización de contenidos tanto para sitios de marca como para sitios de venta general.
Beneficio: un ejemplo de comercio electrónico de contenidos
Un ejemplo muy interesante de Content Marketing para Ecommerce es el realizado por la marca de cosméticos Benefit.
Navegando por la página de inicio te darás cuenta de lo rica que es la oferta de contenidos, destinada a orientar a los consumidores en la elección de su producto ideal.
Al hacer clic en uno de los banners que se encuentran below the fold, también verás cómo la propuesta de contenidos continúa con vídeos, guías para elegir el producto ideal, tutoriales, etc.
Como repetimos a menudo en nuestro blog, cada clic en uno de estos contenidos aportará valor a nuestros clientes y nos dará la oportunidad de perfilarlos más.
…¿y si soy un minorista general?
Algunos pueden argumentar que, como ecommerce de marca, el trabajo para Benefit es ciertamente más fácil y que una cantidad similar de contenido requiere una inversión exorbitante.
Si un minorista tuviera un acceso limitado al contenido de las marcas que vende, podría centrarse más en personalizar el servicio que ofrece o la forma de interactuar con los consumidores.
Uno de los puntos fuertes que caracteriza a las tiendas físicas de mayor éxito es, sin duda, la posibilidad, por parte del personal de ventas, de apoyar al consumidor en la elección del mejor producto. Es importante imaginar cómo proponer estas dinámicas, de forma automatizada y personalizada, también en línea. Esta información podría convertirse en guías de compra o consejos para elegir el mejor producto. Si quieres algunos ejemplos puedes encontrarlos en este artículo.
Personalizar la experiencia del usuario también puede significar:
- no mostrar una ventana emergente de inscripción al boletín a los usuarios ya registrados
- reconocer a los usuarios registrados pero no conectados llamándolos por su nombre (Amazon docet)
- mostrar recomendaciones de productos específicas basadas en la navegación anterior del usuario (incluso para usuarios anónimos)
- mostrar un chat en vivo contextualizado y proactivo que incentive a los usuarios indecisos
- dar más relevancia a los contenidos y productos hacia los que el consumidor ha mostrado más interés
Un ejemplo curioso a la vez que interesante es sin duda el representado por Ruffwear, que contextualiza el mensaje inicial del chat en vivo en función de la página por la que el usuario está navegando, orientando así una gran cantidad de información y mejorando en consecuencia su experiencia de usuario.
La segmentación de los usuarios es la clave
En el ámbito del comercio electrónico B2C, es difícil relegar los intereses de los distintos compradores personas a unos pocos arquetipos y a unas pocas etapas del embudo. La experiencia del usuario es, de hecho, un continuo ir y venir dentro del customer journey, aprovechando todos los diferentes puntos de contacto disponibles para el usuario. Se trata, por tanto, de un proceso muy articulado, por lo que es imprescindible dotarse de herramientas que nos permitan seguir al consumidor en todo momento ofreciéndole el mejor contenido y la mejor experiencia de forma personalizada y automatizada.
Sólo una segmentación estructurada y dinámica de tus usuarios, que te permita personalizar la experiencia de los segmentos más importantes, te permitirá mejorar tus resultados aportando valor a tu marca y, al mismo tiempo, pudiendo dialogar con los consumidores de una forma más constructiva y valiosa, no reduciendo tus comunicaciones a la mera promocionalidad.
