Si gestionas un sitio web de comercio electrónico, sabes que una de las claves del éxito es la capacidad de crear un diálogo coherente, personalizado y oportuno con tus clientes.
Hemos preguntado a decenas de responsables de tiendas cuál sería la «función mágica que les gustaría«, una de esas preguntas provocadoras del tipo: si pudiera tener una función «mágica» pulsando un solo botón, ¿cuál sería? Entre las respuestas más populares recibimos esta: «Crear un personal shopper dedicado para cada usuario». De hecho, puede parecer algo trivial, pero al final, como muchos de los encuestados habían respondido algo similar, nos preguntamos:
¿Qué hace exactamente un «Personal Shopper»?
Un buen personal shopper, es esa figura que en muchas cadenas comerciales, encontramos a disposición de los clientes «vip» (Pero no sólo). Este profesional de las compras, cuando un cliente entra en la tienda:
- Recuerda al cliente. Su nombre, gustos, talla, preferencias, últimas compras.
- Utiliza las experiencias anteriores. Otros clientes han emparejado este producto con …
- Utiliza la formación de la marca. Partidos sugeridos, productos a promocionar.
- Proponer promociones personalizadas. Como eres un cliente fiel, te ofrecemos un día con un 60% de descuento.
- Acompaña al cliente en la caja. Para evitar sorpresas o segundas intenciones.
Por supuesto, en este caso el resumen es quizás extremo y no hace honor al trabajo diario que realizan los personal shopper, pero es una reflexión que quiere llevarnos al corazón del problema y por tanto: «¿Qué espera el cliente de un comercio electrónico moderno?»; esta es la pregunta que se hacen las marcas cada día. La respuesta nos la da un reciente estudio realizado por searchenginewatch donde queda bastante claro que los datos (o Big Data) están en el centro de una revolución que cambiará en los próximos años la comunicación digital.
Si sumamos el 12,7% de Data & Analytics con el 11,1% de Marketing automation al 9,3% de Personalización y el 5,7% de Marketing Experiencial llegamos al 38,8%, lo que identifica cómo la principal tendencia de la industria digital (y no sólo del comercio electrónico) es ofrecer una experiencia personalizada y satisfactoria a tus usuarios a través del análisis sistemático de los datos recogidos (y no sólo hablamos de datos de comportamiento).
