Con il termine “Customer Journey” si intende il processo di interazione tra brand e consumatore che sta alla base del percorso di acquisto: potremmo immaginarlo come un vero e proprio viaggio che parte del bisogno/desiderio più o meno consapevole del potenziale consumatore e si conclude con l’acquisto.
Le fasi di interazione tra brand e consumatore sono molteplici durante questo “viaggio”. Conoscerle, poterle mappare diventa fondamentale per accompagnare al meglio il potenziale consumatore a diventare un cliente.
Nel corso del tempo sono stati elaborati diversi modelli relativi al Customer Journey: soprattutto prima dell’avvento del web veniva teorizzato un modello che, sulla falsariga, del classico modello AIDA prevedeva 5 fasi fondamentali.
Analizziamole insieme:
- AWARENESS: ovvero la consapevolezza da parte del consumatore dell’esistenza di un prodotto/servizio in grado di soddisfare il proprio desiderio/bisogno;
- FAMILIARITY: è la fase in cui il prodotto diventa familiare e riconoscibile agli occhi del consumatore tra un’ampia gamma di prodotti similari;
- CONSIDERATION: si tratta della fase propedeutica alla scelta nella quale il consumatore ricerca informazioni;
- PURCHASE: è la fase di acquisto vero e proprio;
- LOYALTY: rappresenta probabilmente la fase più delicata in cui diventa necessario per l’azienda rafforzare il rapporto con il cliente appena acquisito al fine di fidelizzarlo.
Tale modello prevedeva uno sviluppo lineare e consequenziale delle diverse fasi nel percorso di acquisto del consumatore, un modello difficilmente applicabile ad un contesto di omnicanalità caratterizzato dalla significativa moltiplicazione dei touchpoint tra azienda e consumatore.
È per questo che nel 2009, Mc Kinsey ha elaborato un modello di processo di acquisto circolare che, di fatto, prevede un confronto continuo tra azienda e consumatore in ogni fase, un confronto che non si esaurisce con l’acquisto, ma continua anche dopo, sottoponendo aziende e brand ad un giudizio continuo da parte dei consumatori.
Si introduce così il concetto di Consumer Decision Journey, caratterizzato da momenti di interesse e decisione che si alternano su diversi canali e touchpoint sia online che offline.
Una conoscenza sempre più approfondita delle esigenze dei nostri utenti e la capacità di raggiungerli in ogni touchpoint offrendo loro customer experience personalizzate e coerenti, diventa la vera chiave di volta per portare al successo il proprio business, ed in questo un’efficace strategia di marketing automation supportata da attività di audience analytics può davvero fare la differenza.
