Le terme « Total Retail » fait référence à une approche de la vente au détail, qui prend en compte l’ensemble du parcours client de l’utilisateur, ce qui peut inclure une interaction avec des points de contact physiques et numériques.
L’objectif de cette approche est donc de s’assurer que le client ou le client potentiel ne perçoive aucun élément de perturbation ou de friction dans la transition d’un point de contact à un autre, grâce à l’utilisation de solutions technologiques efficaces et de stratégies de marketing omnicanal gagnantes.
Le modèle Total Retail repose sur deux principes fondateurs tels que :
- orientation consommateur dans le modèle d’affaires ;
- solutions technologiques innovantes et performantes avec les CDP.
En analysant ce modèle d’affaires, PWC a identifié quatre points de rupture fondamentaux par rapport aux modèles d’affaires précédents qui découlent des deux principes fondateurs mentionnés ci-dessus :
- rôle central du magasin , notamment dans la phase de sélection et de test des produits, particulièrement utile notamment dans certains secteurs de produits ;
- utilisation du smartphone principalement dans la phase de recherche et d’analyse pour acheter des prix et trouver plus d’informations sur le produit lui-même ;
- développement des réseaux sociaux : connaître et partager des avis et des avis sur les produits/services avant même d’acheter ;
- changements démographiques liés à la généralisation de l’utilisation des canaux numériques, en particulier chez les jeunes de 18 à 25 ans, révolutionnent le marché de la vente.
