Un cliente, un perfil, completo y actualizado en tiempo real.
Desde una conversación con el vendedor de la tienda hasta una compra en línea, pasando por el contacto con el servicio de atención al cliente: aunque sólo haya un cliente o usuario, los datos y la información sobre él se multiplican en cada punto de contacto y en cada interacción con la marca.
Y si, por un lado, cada vez son más los consumidores que esperan experiencias de compra fluidas y coherentes con independencia del canal y el contexto de interacción, se hace imprescindible que las empresas cuenten con una sólida estrategia de datos que les permita reunir toda la diferente información en un sistema coherente y actualizado.
Es la era de la hiperpersonalización y ésta no puede prescindir de una visión unificada de cada usuario o cliente individual.
Visión unificada del cliente: ¿qué es y cuáles son sus peculiaridades?
El término «visión unificada del cliente» hace referencia a una representación completa, integrada y actualizada en tiempo real de todos los datos relativos a un mismo usuario y cliente
En varias ocasiones hemos tenido la oportunidad de debatir el tema de la normalización de los datos a nivel de una vista única del cliente como factor habilitador de estrategias destinadas a personalizar la experiencia del cliente
El concepto de «visión unificada del cliente» puede considerarse un sinónimo del de «visión única del cliente«. Una vez más, los datos y la información sobre usuarios y clientes pueden proceder de múltiples fuentes y orígenes (sitio web, punto de venta, servicio de atención al cliente, por citar los principales) y, una vez recopilados, se normalizan, sintetizan y hacen accesibles en un entorno único.
Precisamente por este aspecto concreto, el concepto de «visión unificada del cliente» define un enfoque muy diferente en comparación con una clasificación de datos más tradicional que implica una gestión de la información desarticulada y centrada en silos de datos.
Así, una visión unificada no sólo permite una representación completa y precisa de cada cliente y usuario, sino que también contribuye a mejorar la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de contacto, además de repercutir positivamente a nivel corporativo en la eficiencia operativa y la agilización de los procesos de toma de decisiones.
Pero, ¿de qué datos estamos hablando?
Un perfil de usuario/cliente es tanto más valioso cuanto más completo y rico en información sea.
Los datos son muy variados y pueden incluir varias fuentes: desde los datos personales hasta los datos sobre el comportamiento de navegación y compra en sitios web y APPs, desde la información recogida en el punto de venta o por el servicio de atención al cliente hasta los datos presentes en el CRM u otros soportes online y offline, desde la información vinculada a los sistemas transaccionales hasta el historial de compras y acciones realizadas, pasando por las preferencias de consentimiento relativas a la privacidad.
Un cliente, un perfil: ¿cómo hacer realidad la visión unificada del cliente?
Desde la posibilidad de personalizar la interacción y la experiencia de compra de un usuario en cada punto de contacto, hasta la capacidad de desplegar estrategias eficaces de venta ascendente y venta cruzada, pasando por actividades más específicas para aumentar el CLV de cada cliente y optimizar el rendimiento de las actividades de retención: las ventajas de utilizar una visión unificada del usuario y del cliente son realmente significativas, pero hay que utilizar la solución tecnológica adecuada para ponerla en práctica.
De hecho, el proceso implica varias etapas que resumimos a continuación:
- identificación de las fuentes de datos que, como hemos anticipado, pueden referirse tanto a los canales en línea como fuera de línea;
- adquisición y normalización de los datos recogidos mediante el uso de soluciones tecnológicas capaces de actualizar, eliminar y resolver errores en tiempo real, con el fin de consolidar la información y permitir su actualización constante;
- unificación de perfiles, que consiste en asociar los diferentes datos recogidos a identidades individuales mediante el uso de identificadores únicos;
- perfilado y segmentación avanzados mediante datos recogidos que se convierten en la base sobre la que construir filtros y crear clusters de usuarios actualizables en tiempo real.
El sistema operativo de marketing de Blendee permite recopilar y normalizar datos procedentes de múltiples canales y fuentes en el nivel de vista unificada del cliente.
De este modo, los datos demográficos, los datos de comportamiento, los datos transaccionales y la información cualitativa, por nombrar sólo algunos de los principales tipos de datos, pueden utilizarse para crear registros maestros completos.
Toda la información que consideramos útil para las actividades de elaboración de perfiles y segmentación puede recopilarse, no sólo mediante el seguimiento del comportamiento del usuario a lo largo de todo el recorrido del cliente, sino también utilizando motores como los formularios inteligentes y los campos personalizados.
Recogida, normalización de datos, pero no sólo: el valor añadido de una solución como Blendee reside en la posibilidad de activar los datos recogidos a través de actividades de segmentación evolucionadas y dinámicas que permiten ganar estrategias de marketing y publicidad basadas en datos.
Visión unificada del cliente en la era sin cocina: la centralidad de la resolución de identidades
Ante la tan anunciada desaparición de las cookies de terceros, la necesidad de adoptar un enfoque de visión unificada del cliente se ha ampliado de las propiedades corporativas tradicionalmente referidas a los canales de pago.
Al concepto de «visión unificada del cliente» se ha unido el de «resolución de identidades».
La expresión «resolución de identidades» indica así la capacidad de conocer, pero sobre todo de reconocer a cada usuario y cliente individual, en tiempo real, gracias a la convergencia y la «resolución» de las distintas identificaciones atribuidas durante las diferentes interacciones en los distintos canales y puntos de contacto.
Como ya hemos explicado, los datos y la información se liberan en múltiples puntos de contacto, a lo largo de todo el recorrido del cliente: hasta ahora, las principales soluciones tecnológicas del mercado en los ámbitos martech y adtech, sólo permitían una gestión separada de dicha información, sobre todo si se trataba de identificadores anónimos y persistentes.
La resolución de identidades ha permitido, de hecho, superar esta división con vistas a crear una verdadera visión única del cliente, preservando al mismo tiempo la privacidad!
Blendee es la primera solución integral que permite supervisar y orquestar todo el recorrido del cliente, desde la primera impresión hasta después de la compra.
Se basa en un eficaz proceso de resolución de identidades (Blendee ID) que permite el reconocimiento inequívoco entre dominios de cada usuario individual, en tiempo real gracias a la convergencia y resolución de los diferentes ID de usuario atribuidos durante las distintas interacciones.
Con la anunciada desaparición de las cookies de terceros en el mundo de la publicidad, en particular, se echa en falta una herramienta fundamental con la que identificar a los usuarios desde una perspectiva multiplataforma.
El sistema operativo de marketing de Blendee proporciona a los profesionales del marketing, editores y anunciantes una solución única que les permite llevar a cabo estrategias eficaces de personalización de la experiencia del cliente entre dominios, canales y sin cookies.
