La forma en que los consumidores se relacionan con las marcas ha cambiado drásticamente y sus expectativas con respecto a las empresas han aumentado considerablemente.
El crecimiento de estas expectativas ha cambiado profundamente los retos a los que se enfrentan los profesionales del marketing. Los consumidores interactúan con las marcas a través de un número cada vez mayor de canales, desde el móvil hasta las redes sociales, y las empresas se esfuerzan por gestionar y, sobre todo, utilizar la enorme cantidad de datos de que disponen actualmente. Una investigación realizada por Forrester por encargo de PWC titulada «The Power Of Personalization», ha profundizado en los distintos aspectos relacionados con la personalización del marketing, tratando de investigar con 101 empresas la eficacia de sus programas de personalización de la experiencia del consumidor. También analizó los obstáculos más frecuentes para la aplicación de esta estrategia.
Veamos ahora juntos las principales percepciones que se desprenden de esta investigación:
La personalización en la «era del consumidor» es esencial
Analizando las respuestas a esta pregunta, podemos ver que la fidelización y la adquisición de clientes , a través de campañas más eficaces, son objetivos primordiales de la personalización.
De hecho, el 79% de los encuestados cree que la personalización es un elemento esencial para alcanzar sus objetivos de marketing y experiencia del cliente.
En concreto, la personalización de la experiencia del usuario es esencial para:
Aumentar la satisfacción del cliente
Oggi più che mai la concorrenza è a distanza di un click e la personalizzazione può essere l’elemento differenziante in grado di offrire esperienze uniche e differenziate, che risultano fondamentali per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti.
Aumentar la fidelidad de los clientes y reducir las tasas de abandono
Aumentar la fidelidad de los clientes es fundamental porque, sin duda, es mucho menos costoso retener a un cliente a lo largo del tiempo que atraer a uno nuevo. Aumentar el valor de vida del cliente es una condición fundamental para poder mejorar sustancialmente la cuenta de resultados de tu negocio y garantizar su sostenibilidad.
Dirigirse a nuevos clientes y aumentar las tasas de conversión
La capacidad de dirigirse a nuevos clientes con campañas relevantes y personalizadas puede atraer a clientes más específicos, que tendrán tasas de conversión superiores a la media. Por lo tanto, uno de los objetivos que se pueden alcanzar con la personalización está ciertamente relacionado con la mejora de la eficacia de las campañas de adquisición y el ROI relativo.
Los retos del futuro
El aumento de la oferta para los consumidores, tanto en términos de productos como de canales disponibles, equivale a un mayor reto de personalización para las marcas. El 71% de los encuestados está de acuerdo en que la proliferación de puntos de contacto ha aumentado significativamente las expectativas de los consumidores sobre su experiencia de marca.
Esto representa, sin duda, un nuevo reto para los profesionales del marketing que deben, para ser eficaces, atraer a nuevos clientes ofreciéndoles un servicio impecable que los convierta en clientes fieles a lo largo del tiempo.
Los mayores retos a los que se enfrentan las empresas son:
Gestionar las expectativas de los consumidores
Los consumidores de hoy en día no sólo esperan interactuar con las empresas a través de los dispositivos y canales que prefieren, sino que esperan que esas experiencias sean agradables. Las ofertas de productos y servicios deben ser relevantes, personalizadas y ofrecidas en el momento adecuado, independientemente del canal utilizado
Gestión y valorización de los datos de los consumidores
Las empresas hoy disponen de más datos que nunca, por lo que es fundamental organizarse para recopilarlos y hacerlos utilizables
Gestionar adecuadamente la relación con los consumidores
Hay una línea muy fina entre ofrecer mensajes relevantes y ser excesivamente «intrusivo» (en detrimento de la privacidad). Por eso es fundamental dosificar de forma correcta, automatizando el proceso, el nivel de presión y la forma de relacionarnos con nuestros consumidores.
4 consejos para una estrategia de personalización
Concluyamos con los 4 consejos principales de Forrester para crear una estrategia de personalización exitosa
- Prepárate para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores…. o será difícil competir. No importa en qué sector trabajas, no hay industria que no se vea fuertemente afectada por esto.
- Adapta tu marketing para cubrir las diferentes experiencias de los clientes de forma amplia y diferenciada.
- Crea experiencias y contenidos que te permitan satisfacer las necesidades de los distintos consumidores. Concéntrate en obtener resultados de forma rápida y sencilla. Ten en cuenta los datos a la hora de identificar los puntos conflictivos que te permitirán obtener los mejores resultados a corto plazo, mejorando al mismo tiempo las experiencias de los consumidores y el ROI.
- Crea arquitecturas de información que puedan soportar y apoyar un alto nivel de estrategia personalizada.
Si quieres saber más sobre estos temas, ponte en contacto con nosotros.
