Muchos de vosotros debéis estar maldiciendome: ¡todavía estoy luchando por convencer a mi jefe de que necesitamos sistemas de automatización del marketing y me vienes a decir que ya hemos superado la personalización del marketing! Pues sí… Sí, porque una vez más, en el campo de la tecnología, hemos conseguido centrarnos en un paso, el de la automatización, movido esencialmente por necesidades empresariales «internas» y no impulsado por una necesidad real de los consumidores.
Si tomamos quizá el ejemplo más popular, la automatización del marketing por correo electrónico (que a menudo es un sinónimo impropio de la automatización), descubriremos que la mayoría de los beneficios de la automatización tienen como objetivo principal la simplificación de los procesos internos para tratar de obtener resultados, sin tener en cuenta la experiencia general del cliente. Por experiencia global me refiero a la experiencia, idealmente personalizada, vivida por el consumidor en todos los puntos de contacto. Varias investigaciones realizadas en los últimos años nos indican cómo una experiencia personalizada marca una gran diferencia en la percepción de los consumidores.
By 2018, organizations that have fully invested in all types of personalization will outsell companies that have not by 20%.”
Gartner, 2015
La experiencia personalizada, sin embargo, no significa ciertamente actuar con comunicaciones automatizadas pero muy poco personalizadas. También porque la personalización no sólo significa incluir en la comunicación un producto que el usuario haya visto recientemente en tu sitio, sino comunicar con él, teniendo en cuenta, por ejemplo, el hecho de que ya sea cliente o no, que haya comprado o no determinadas categorías de productos, que viva o no cerca de la tienda. Personalizar la experiencia del consumidor significa ante todo tener en cuenta todos estos factores.
En defensa parcial del mercado está el hecho de que tecnológicamente no era una cosa sencilla de hacer y que, sin el apoyo de la a.i., Pero hoy en día existe una solución para esto. Hablar de marketing omnichannel y personalizar la experiencia significa tener en cuenta, alinear las comunicaciones e intervenir en tiempo real en todos los canales a nuestra disposición, desde el sitio al chat en vivo, desde las redes sociales a las comunicaciones directas por correo electrónico o sms, hasta la interacción con el vendedor dentro de la tienda.
¿Qué tipo de experiencia ofrecemos a nuestros consumidores mostrándoles a todos el mismo sitio?
¿No reconociendo a nuestros clientes cuando vuelven?
¿No teniendo en cuenta las acciones y navegaciones anteriores?
Probablemente una experiencia estéril que seguramente no será percibida como personalizada.
¿Y cómo podemos mejorar las experiencias de nuestros clientes si no podemos cambiar nuestro comportamiento en función del suyo?
Intenta pensar en entrar en una tienda y vivir una experiencia «automatizada» con un vendedor… algo parecido a lo que Google mostró muy bien con los vídeos de la serie: «Google Analytics In Real Life«.
