Llegamos a la tercera y última parte de nuestra serie de artículos sobre Farmacias Online.
Cerramos esta miniserie hablando de un elemento clave de la experiencia del usuario que caracteriza a muchos ecommerces, y en particular a los de farmacias y parafarmacias: la asistencia en la venta a través de un operador.
- El papel del farmacéutico en la atención sanitaria
- Inteligencia de servicio al cliente
- La clave de un servicio excelente
El papel del farmacéutico en la asistencia
En este tipo de asistencia, que puede tener lugar a través de un chat en directo o por teléfono, el papel que asume el farmacéutico es crucial para dar el consejo adecuado al cliente. Para muchos clientes, este se convierte incluso en el canal preferido a través del cual pueden identificar los productos correctos para sus necesidades; parte del público objetivo de este tipo de negocio está, de hecho, acostumbrado a dirigirse en línea igual que lo hace fuera de línea, es decir, contando al farmacéutico sus síntomas en busca de consejo sobre el medicamento correcto que debe tomar.
Hablamos, por tanto, de un tipo de ecommerce en el que este punto de contacto contribuye fundamentalmente a los resultados. Sin embargo, no cabe duda de que, a medida que crece el número de visitantes y clientes, es necesario poder estructurarnos con las herramientas adecuadas para poder agilizar y hacer más eficaz el trabajo de los operadores/farmacéuticos; sin este paso corremos el riesgo de no poder hacer escalable nuestro negocio.
El servicio de atención al cliente, independientemente del medio a través del cual se preste, también puede ser sin duda una herramienta muy valiosa para tratar de aumentar el valor del producto vendido, al tiempo que permite realizar ventas cruzadas y ventas ascendentes de forma muy convincente.
También está claro que, al igual que en el canal físico, un alto nivel de servicio permite fidelizar a los clientes, y en un mercado tan competitivo como el de las farmacias en línea -donde la palanca del precio suele ser la más explotada- esto puede marcar una enorme diferencia en términos de marginalidad.
Inteligencia de servicio al cliente
Para que este servicio sea escalable y eficaz, debemos ser capaces de combinar estos tres factores en una sola herramienta:
- funcionamiento simplificado para el proveedor de servicios
- mayor eficacia comercial
- mejor servicio al cliente
Gracias a los sistemas avanzados de personalización del marketing, es posible explotar el conocimiento del comportamiento del usuario, así como su historial de compras y navegación, para hacer sugerencias al operador mientras chatea con el cliente.
La clave de un servicio excelente
El reconocimiento del cliente, combinado con las capacidades predictivas de la IA, son de hecho la clave principal para ofrecer un servicio excelente.
Gracias aun avanzado sistema de perfilado y segmentación, además de indicar quién es la persona con la que se está interactuando, incluso los usuarios anónimos podrán sugerir al operador los productos que más pueden interesar al usuario, las promociones dedicadas, indicar si ya tiene productos en su cesta de la compra, qué ha comprado en el pasado y, por supuesto, los segmentos a los que pertenece.
Reconocer a uno de nuestros clientes y hacer que la IA nos ayude a sugerirle los mejores productos se convierte en una mezcla muy ganadora para que se sienta gratificado, igual que cuando se le reconoce como cliente fiel en una tienda física. Para saber más sobre la creación de perfiles y la gestión de las comunicaciones con los consumidores, le invitamos a leer los dos primeros artículos de nuestra serie sobre farmacias en línea.
