Personalizar la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para todas las empresas que operan en el sector minorista. Las tiendas físicas son el lugar donde los clientes interactúan directamente con los productos y el personal de la empresa. Por este motivo, crear una experiencia de compra personalizada se ha convertido en un elemento crucial para fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. En este artículo, veremos juntos 10 consejos útiles para personalizar la experiencia de sus clientes, reales o potenciales, en línea y en el punto de venta. Descubriremos cómo entender a quién tienes delante es clave para ofrecer experiencias de compra hiperpersonalizadas incluso en una perspectiva omnicanal.
¿Qué significa experiencia del cliente personalizada?
Antes de repasar los distintos consejos, detengámonos en el término «experiencia del cliente personalizada«. ¿Qué significa? En el concepto de «experiencia del cliente» se engloban todas las experiencias, sentimientos y emociones que un cliente acumula al interactuar con las marcas.
Personalizar significa hacerlo único, es decir, crearlo y construirlo a partir de las características y necesidades específicas de cada cliente. Para una marca, esto implica un conocimiento profundo de su público, que solo es posible mediante la recopilación de datos e información valiosos.
Pero pocas empresas italianas están aún preparadas para desarrollar estrategias centradas en el cliente, según la investigación realizada en 2023 por Minsait sobre el tema de«la digitalización de las relaciones con los clientes en los sectores industrial y minorista en Italia«.
Entre los aspectos a mejorar se encuentra precisamente la necesidad de una mayor coordinación entre los distintos canales de contacto entre empresa y usuario y de un mejor uso de los canales externos de recogida de información sobre clientes reales y potenciales y sobre la propia integración de datos.
#1 Averigüe qué quieren sus clientes (reales y potenciales)
En este escenario, para tener una imagen clara de tus clientes tienes que equiparte. Recopile datos y comprenda con quién está tratando. Este es, de hecho, el primer pasopara unas estrategias de marketing eficaces destinadas a personalizar la experiencia del cliente.
En esta fase resulta crucial optar por soluciones tecnológicas que permitan recopilar e integrar datos de múltiples fuentes y canales. Solo así será posible obtener una visión holística de cada usuario y ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales de interacción y venta.
#2 Invertir en el cuidado de las relaciones
Mediante un sistema que fomente las relaciones en el corazón de su negocio, puede convertir a un cliente ocasional en un cliente habitual. Piense en los sistemas de fidelización o en las tarjetas de fidelización: ambas herramientas pretenden recopilar datos e información útiles sobre los clientes para diseñar estrategias de fidelización ad hoc.
A partir de ahí es posible saber si, cuándo y cuánto interactúa el usuario con la marca tanto online como offline. Conocer las preferencias y necesidades de la audiencia permite establecer acciones de marketing personalizadas y estimular las relaciones con los clientes.
#3 Recoger e integrar datos con un CDP
Si los datos y la información sobre usuarios y clientes son la base a partir de la cual poner en marcha una estrategia eficaz de personalización de la experiencia del cliente, incluso en el punto de venta, es fundamental saber cómo sacarles el máximo partido.
Es en este contexto en el que soluciones como las plataformas de datos de clientes capaces de recopilar datos de múltiples fuentes y canales, normalizándolos en una visión única del cliente. Todo ello se traduce en la posibilidad de trazar realmente el recorrido de compra de cada usuario y cliente, teniendo una visión completa del mismo. Del mismo modo que se puede «reconocer» al usuario en línea y atraerlo a través de experiencias de navegación y compra personalizadas, también se puede hacer en el punto de venta, donde el personal podrá consultar y, a su vez, enriquecer fichas de datos completas con información sobre su comportamiento y datos cualitativos.
#4 Personalice sus ofertas comerciales
Los datos y la información recopilados permiten perfilar y segmentar mejor a la audiencia con el fin de identificar ofertas comerciales personalizadas o recomendaciones adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.
¿Cuánto más eficaz es una oferta comercial pertinente para lo que nos interesa? No una oferta genérica dirigida a cualquiera, sino específicamente dirigida al cliente X que tiene un determinado historial de compras.
Adoptar un CDP significa mejorar las relaciones y la calidad de las interacciones no sólo con los clientes actuales, sino con todos aquellos usuarios que interactúan con la empresa, tanto online como offline.
Fundamental tanto para los profesionales del marketing como para quienes trabajan en el punto de venta.
Imagine un cliente que ha comprado en línea en un comercio electrónico de ropa. Cuando acude a la tienda de la marca, puede ser reconocido. El vendedor puede entonces proponerle artículos en función de las compras ya realizadas, empezando por la talla, por ejemplo, o el estilo.
maginemos, además, la situación en la que un usuario decide concertar una cita en un punto de venta porque está interesado en productos que no pueden adquirirse en línea. También en este caso, el personal de la tienda podrá reconocer al usuario y explotar la información de su perfil (por ejemplo, páginas web consultadas, productos vistos…) en la fase de negociación. Por último, pero no por ello menos importante, también existe la posibilidad de poner en marcha actividades de seguimiento en línea para quienes no cierren la compra fuera de línea.
#5 Analiza los datos que obran en tu poder
Como hemos visto en los párrafos anteriores, en el punto de venta físico, la personalización puede lograrse mediante un conocimiento profundo de los clientes, recogiendo sus opiniones y creando un entorno acogedor y confortable.
Analiza los datos de tus clientes y crea perfiles detallados. Tiene en cuenta factores como:
- edad
- el género
- situación geográfica
- preferencias de compra
- comportamiento de compra
Comprenda las necesidades de las personas que se acercan a su marca: es una enorme ventaja competitiva.
#6 Ofrecer experiencias hiperpersonalizadas
Una vez que haya identificado a sus clientes, el reto consistirá en crear una experiencia de compra personalizada que se adapte a sus necesidades.
Cree, tanto online como offline, una conexión con sus clientes a través de mensajes y promociones personalizados, recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de compra atractivas. Todo ello desde una perspectiva omnicanal que sitúa al cliente en el centro: debe sentirse mimado, no solo atendido.
Pero, ¿cómo obtener datos, que simplemente están disponibles en línea, sobre el comportamiento de las personas en el punto de venta? Implicando al personal en la fase de recogida de información.
#7 Crear estrategias de venta a partir de las opiniones recogidas del personal en tienda
El personal de los puntos de venta es el primer punto de contacto con los clientes y puede aportar información valiosa para que la experiencia del cliente sea excelente, observando y haciendo un seguimiento de los productos u ofertas que les interesan o simplemente invitándoles a apuntarse a una tarjeta de fidelización.
Por eso también es importante recabar información del personal del punto de venta.
Utilice herramientas como las encuestas y los recordatorios push para captar las opiniones de los clientes en tiempo real. De este modo, podrá comprender mejor las necesidades de sus clientes y personalizar la experiencia de compra de forma eficaz.
#8 Formar adecuadamente al personal
l contacto físico con el cliente es una gran oportunidad y cualquier marca que se preocupe por su reputación debe tenerlo en cuenta. Y es precisamente en el punto de venta donde hay que invertir. Hay que contar con personal debidamente formado para que, además de conocer bien el producto, sea capaz de crear una relación de confianza, de empatizar con los clientes. Acompañarles en el camino hacia la compra.
Alguna vez ha cruzado el umbral de una tienda y ha observado a un vendedor atareado con un teléfono móvil mientras usted deambulaba en busca de algo que pudiera llamarle la atención?
¿No podríamos considerarlo una oportunidad perdida?
Sin duda, si el personal hubiera acogido bien su entrada y hubiera entendido el tipo de productos que le interesaban, podría haber mantenido una conversación con usted. Podrían haberte dado consejos útiles sobre cómo utilizar el producto o incluso haberte hecho una oferta de un producto complementario para aumentar las ventas en la tienda.
#9 Activar estrategias de marketing omnicanal
Enriquece el perfil de tus clientes integrando datos de su recorrido de compra online: las categorías de interés o las interacciones de compra son datos valiosos para ofertas comerciales relevantes. También offline, a través del personal de los puntos de venta.
Activar nuevas tarjetas de fidelidad. Realice un seguimiento de los clientes en el punto de venta, almacene datos sobre su comportamiento de compra, conozca sus preferencias y propóngales productos o servicios acordes con sus expectativas y deseos. Y active mecanismos win-win, en los que reserve ventajas exclusivas para sus clientes, haciéndoles sentir el centro de sus actividades de marketing y ofreciéndoles beneficios a cambio de su consentimiento para el tratamiento de datos.
La omnicanalidad es pensar en todo el recorrido del comprador, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, tanto físicos como digitales. La verdadera revolución para su departamento de marketing empieza por conocer a su audiencia y, por tanto, a sus clientes reales y potenciales.
#10 Mida sus resultados
Para evaluar la eficacia de su estrategia de personalización de la experiencia del cliente, es importante medir los resultados.
Utilizar herramientas analíticas avanzadas capaces de integrar y mezclar datos de distintos entornos, como Blendee, le permite ver con mucha antelación y supervisar sus KPI.
La tasa de conversión, la duración de la sesión, el valor medio de los pedidos realizados y la frecuencia de recompra son métricas a las que puede acceder con increíble facilidad.
Así podrá introducir cambios en su estrategia y mejorar continuamente la experiencia de compra de sus clientes.
Hacer que el cliente se sienta el centro (no un mero objetivo)
La capacidad de un individuo para adquirir bienes o servicios utilizando sus ingresos o recursos financieros disponibles se denomina, como es lógico, poder adquisitivo.
Aquí, este poder hace poderoso al cliente.
Exactamente. Él se siente así. Todos nos sentimos poderosos y con derecho a atención en el momento en que, como clientes, entramos en una tienda.
Y así es. El cliente tiene el poder adquisitivo de su parte.
El cliente debe ser ayudado, acompañado, guiado, aconsejado. La experiencia del usuario, como la reputación de tu marca, viaja a través de todos los puntos de contacto físicos y digitales entre tú y él.
oner en marcha estrategias de marketing orientadas a personalizar la experiencia del cliente requiere el aliado adecuado.
