Profundicemos juntos en el tema de la experiencia del cliente de comercio electrónico y minorista, hablando del periodo navideño, que representa, tanto para el comercio electrónico como para el minorista, una tajada importante en el volumen de pedidos y compras de todo el año.
El comportamiento del consumidor cambia significativamente durante este periodo: los tiempos de compra se vuelven extremadamente ajustados y el presupuesto disponible suele ser mayor.
La Navidad representa, por tanto, una importante oportunidad para aumentar sus ventas; para que esto ocurra, el principal objetivo es ofrecer al consumidor una experiencia de compra sencilla y personalizada.
Hay algunas experiencias por las que tu consumidor nunca debería tener que pasar para tener una buena experiencia de cliente de eCommerce y retail.
1. Retraso en los envíos de tu ecommerce.
El usuario que decide comprar en línea productos para regalar durante el periodo navideño, necesita sin duda que le lleguen en los días previos al 25 de diciembre.
No hay peor experiencia que un cliente tenga que renunciar a la entrega de su regalo el día de Navidad por culpa de un envío tardío.
Para evitar que esto ocurra, además de organizar un plan logístico adecuado, será necesario que en el momento de la compra el cliente sepa cuántos días tardará el envío y si llegará antes del 25 de diciembre.
Para ello, es perfecto el uso de mensajes comportamentales, es decir, mensajes que alertarán al usuario en tiempo real sobre la fecha real de entrega del producto que está comprando.
2. Vendedor no preparado.
Un cliente que entra en un punto de venta con el objetivo de comprar un producto pero que aún no tiene claro qué comprar, sin duda pedirá ayuda a un vendedor, que puede convertir una necesidad determinada en una compra. Un vendedor que no sepa dar detalles de un producto o que no sepa proponer diferentes artículos con características técnicas comparativas tendrá menos posibilidades de concluir una compra. Para evitar que esto ocurra, especialmente durante el periodo navideño, una solución eficaz es equiparlos con dispositivos digitales a través de los cuales puedan agilizar y, en consecuencia, mejorar sus actividades de venta.
A través de una simple tableta, el vendedor podrá acceder a descripciones detalladas de los productos, ofrecer descuentos especiales (a determinadas categorías de clientes) y, por último, guiar al cliente en la elección final del artículo.
3. No se aseguran las devoluciones ni los cambios
Al comprar por Internet, la imposibilidad de poder ver en persona el producto deseado aumenta exponencialmente la posibilidad de que el consumidor quiera devolver el producto o pedir un cambio. Con las compras navideñas, puede ocurrir a menudo que tanto en las tiendas en línea como en los comercios minoristas haya que devolver un artículo y pedir un reembolso.
Informar a su consumidor de estos derechos a través de un boletín informativo o con un mensaje en tiempo real en la página del carrito de la compra hará que se sienta protegido y pueda realizar sus compras con tranquilidad.
4. No proponga ideas de regalos para consumidores indecisos o de última hora.
Un cliente indeciso o que desea finalizar una compra rápidamente agradecerá que se le siga y asesore, ya sea en una tienda online o en una tienda física.
Proponer ideas de regalo ya preparadas, enviar un boletín de noticias recomendando productos de moda (o los más vendidos) a un determinado segmento, o utilizar una galería de recomendaciones de productos dirigida ayudará al cliente a decidir qué comprar y evitará las clásicas prisas por los regalos de última hora, contribuyendo así a una buena experiencia del cliente de comercio electrónico y minorista.
5. Artículos presentes en línea pero no expuestos en la tienda física.
Un cliente que llega a la tienda para ver en persona el artículo que le interesa y no lo encuentra, puede decidir buscar en otra parte.
Durante el periodo navideño, es importante que los productos disponibles en línea también lo estén en la tienda, sobre todo teniendo en cuenta que cada vez son más los consumidores que compran productos en línea desde dispositivos móviles mientras están en la tienda física.
