«El cliente es el rey» recita un viejo mantra que nunca parece más cierto que ahora, con la experiencia del cliente asumiendo un papel central. La pandemia Covid-19 ha cambiado las expectativas, los hábitos y el comportamiento de compra: los consumidores, incluso los más reacios a la digitalización, han descubierto y apreciado de hecho todo su potencial, encontrando en la web no sólo un canal para comprar, sino también para educarse y entretenerse. Sin duda, muchos de estos cambios están destinados a permanecer y, mientras las empresas luchan contra una recuperación económica que quita el hipo, los profesionales del marketing tienen la oportunidad de llevar a cabo una transformación de época que redibuje el juego de fuerzas en la relación entre marca y consumidor, una relación que se convierta en verdadero valor para la propia empresa.
Experiencia del cliente y análisis de datos: pensar en el cliente, conocer al cliente
Aunque el concepto de experiencia de cliente se ha convertido en parte del día a día de muchas empresas, hasta el punto de considerarlo el principal factor de su transformación digital, según un estudio realizado por Forrester Research, sólo 1 de cada 5 clientes se considera plenamente satisfecho con las experiencias ofrecidas por las organizaciones, a pesar de que el 84% de ellas afirman ser líderes en este campo.
Experiencia de usuario, atención al cliente y mucho más: está claro que por parte de las empresas todavía existe una gran tendencia a simplificar el concepto de «experiencia del cliente«. Es evidente que por parte de las empresas todavía existe una gran tendencia a simplificar el concepto de ‘experiencia de cliente’, relegándolo sólo a determinados ámbitos y olvidando que implica todo el customer journey en los distintos touchpoints físicos y digitales y las interacciones que se generan en cada uno de ellos con los consiguientes impactos emocionales, cognitivos y sensoriales. En un marco tan complejo, surgen retos complejos para las empresas que no pueden obviar la necesidad de desplegar palancas estratégicas y habilidades como las relativas alanálisis de datos(data analytics). Las oportunidades y los puntos de encuentro entre el consumidor y la marca se multiplican, y los canales digitales y físicos se alternan a la perfección. Saber recopilar, normalizar y analizar los datos se convierte en algo esencial para comprender plenamente las características y los intereses de los clientes, pero también para estimular sus necesidades incluso antes de que surjan. Todo ello se traduce en la posibilidad real de personalizar la relación con el cliente, con evidentes repercusiones positivas sobre compromiso con la empresa y su fidelidad.
De las 4 P a las 4 C: la evolución del marketing mix
En la era de la experiencia del cliente, el modelo teórico del marketing mix también cambia y a las 4 P tradicionales (producto, precio, plaza, promoción) se añaden las 4 C que preservan la orientación al cliente. Resumamos brevemente las variables implicadas:
- necesidades y deseos de los clientes;
- coste del cliente, es decir, costes monetarios y no monetarios incurridos por el cliente;
- conveniencia para el cliente, es decir, la conveniencia de tener un cliente concreto en cartera.
- comunicación con el cliente durante todo el ciclo de vida (Customer LifeTime Value)
Por supuesto, todo esto debe observarse y estimarse en los diferentes puntos de contacto del recorrido del cliente, ya sean propios de la empresa (imaginemos, por ejemplo, la tienda física) o no (imaginemos, por ejemplo, los canales sociales).
Personalizar la experiencia del cliente: la importancia de una plataforma de datos de clientes
Comunicaciones personalizadas, la posibilidad de cambiar de canal, un enfoque ágil de los datos y la elaboración de perfiles de audiencia, compromiso en tiempo real y mucho más: la adopción de un enfoque centrado en el cliente requiere la implantación de plataformas y soluciones tecnológicas que permitan una gestión centralizada de los datos de clientes actuales y potenciales procedentes de distintos canales online y offline.
Este es precisamente el caso de Blendee: gracias a su naturaleza de plataforma de datos de clientes, permite recopilar y normalizar datos de diferentes canales a nivel de vista única del cliente. Ya no hay muchos silos de datos y una gestión compartimentada de los mismos, sino un único entorno en el que leer y analizar los datos maestros, la información sobre hábitos y comportamientos de compra y el nivel de compromiso de cada cliente individual, recogidos de diferentes canales, tanto físicos como digitales.
Recopilación y normalización de datos, pero no solo: gracias a la aportación de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, Blendee transforma los datos en auténtica riqueza personalizando los contenidos en tiempo real: de la página web al correo electrónico, de las redes sociales a los SMS, hasta las notificaciones push y la comunicación en el punto de venta.
Es fácil comprender cómo la aportación de una plataforma de datos de clientes con capacidades de automatización del marketing como Blendee es notable para la puesta en marcha de una estrategia centrada en la personalización de la experiencia del cliente:
- conocimiento profundo de su público
- personalización real de la relación y comunicación con el cliente
- mayor fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo
- optimización de las inversiones y los costes de adquisición
