« Le client est le roi » est un vieux mantra qui semble plus vrai que jamais, l’expérience client jouant un rôle central.
La pandémie de Covid-19 a modifié les attentes, les habitudes et les comportements d’achat : les consommateurs, même les plus réticents à la numérisation, ont, en effet, découvert et apprécié tout son potentiel, trouvant sur le web non seulement un canal pour acheter, mais aussi pour se former et se divertir.
Bon nombre de ces changements sont là pour rester, et alors que les entreprises sont aux prises avec un La reprise économique par à-coupsle Les spécialistes du marketing ont l’opportunité d’achever une transformation historique qui voit la refonte du jeu des forces dans la relation entre la marque et le consommateur, une relation qui devient une véritable valeur pour l’entreprise elle-même.
Expérience client et analyse des données : penser au client, apprendre à le connaître
Bien que le concept de expérience client fait partie du quotidien de nombreuses entreprises, à tel point qu’il est considéré comme le Moteur clé de leur transformation numérique, selon une étude menée par Recherche Forrester, seul 1 client sur 5 est pleinement satisfait des expériences proposées par les organisations, bien que dans 84% des cas, ces dernières se déclarent leaders dans ce domaine.
Expérience utilisateur, Service à la clientèle et bien plus encore : il est clair que du côté de l’entreprise, il y a encore une grande tendance à simplifier le concept de «expérience client», en le reléguant à certains domaines et en oubliant qu’il remet en cause laParcours client complet du client dans les différents points de contact physiques et numériques et les interactions qui sont générées dans chacun d’eux avec les impacts émotionnels, cognitifs et sensoriels qui en découlent.
Dans un tel cadre articulé, des défis complexes se posent pour les entreprises qui ne peuvent plus ignorer la nécessité de mettre en place des leviers et des compétences stratégiques comme celles liées à l’analyse des données.
Les opportunités et les points de rencontre entre consommateur et marque se multiplient, les canaux digitaux et physiques alternent de manière transparente : savoir collecter, normaliser et analyser les données devient essentiel pour connaître en profondeur les caractéristiques et les intérêts des clients, mais aussi pour stimuler leurs besoins avant même qu’ils ne se manifestent.
Tout cela se traduit par la possibilité réelle de personnaliser la relation avec le client, avec des impacts positifs évidents sur l’engagement avec l’entreprise et sa fidélisation.
Des 4 P aux 4 C : l’évolution du marketing mix
À l’ère de l’expérience client, le modèle théorique du marketing mix change également de forme et le traditionnel des 4 P (produit, prix, lieu, promotion) est intégré à celui des 4 C qui préserve l’accent sur le client.
Résumons brièvement les variables en jeu :
- Besoins du client ou besoins du client
- Coût pour le client , c’est-à-dire les coûts monétaires et non monétaires que le client doit supporter
- Commodité pour le client, c’est-à-dire la commodité d’avoir un client spécifique dans votre portefeuille
- Communication avec le client tout au long du cycle de vie (Customer LifeTime Value)
Tout cela est évidemment à observer et à estimer dans les différents points de contact du parcours client, qu’ils soient propriétaires de l’entreprise (imaginons, par exemple, le magasin physique) ou non (imaginons, par exemple, les réseaux sociaux).
Personnalisation de l’expérience client : l’importance d’une plateforme de données clients
Communications personnalisées, possibilité de passer d’un canal à l’autre, approche agile du profilage des données et de l’audience, engagement en temps réel, et bien plus encore : adoptez Une approche centré sur le client nécessite la mise en œuvre de plateformes et de solutions technologiques qui permettent une gestion centralisée des données les clients et les clients potentiels de différents canaux en ligne et hors ligne.
C’est précisément le cas de Blendee : grâce à sa nature de plateforme de données clients, elle permet de collecter et de normaliser les données de différents canaux au niveau d’une seule vue client.
Plus tant de silos de données et de gestion de données compartimentées, mais un environnement unique où vous pouvez lire et analyser les données personnelles, les informations sur les habitudes et les comportements d’achat, le niveau d’engagement de chaque client individuel, collectées sur les différents canaux, physiques et numériques.
Collecte et normalisation des données mais pas seulement : grâce à l’apport de l’intelligence artificielle et du machine learning, Blendee transforme les données en une véritable richesse Personnalisation du contenu en temps réel: du site web à l’email, des réseaux sociaux aux SMS, en passant par les notifications push et la communication sur le point de vente.
On comprend facilement en quoi l’apport d’une plateforme de données clients avec des fonctionnalités de marketing automation comme Blendee est remarquable pour la mise en place d’une stratégie axée sur la personnalisation de l’expérience client :
- Connaissance approfondie de votre public
- réelle personnalisation de la relation et de la communication avec le client
- Fidélisation accrue des clients au fil du temps
- Optimisation des investissements et des coûts d’acquisition
