La personalización de toda la experiencia de navegación de cada usuario, desde el anuncio hasta el sitio web, aumenta el compromiso y la satisfacción de tus clientes y, por tanto, las conversiones. Vamos a ver cómo juntos.
Una investigación realizada por Kameleoon y Widerfunnel/Go Group Digital a principios de mayo de 2020 entre 1.000 consumidores, en nuestro país, mostró que el 82% de los encuestados admitió esperar una experiencia personalizada y hasta el 54% dijo sentirse decepcionado por la respuesta de las marcas en este sentido.
El cliente, por tanto, ya no se conforma con comprar un producto, sino que busca experiencias y relaciones con las marcas. La creciente difusión de las tecnologías digitales y los medios sociales ha contribuido sin duda a crear nuevas oportunidades de contacto entre las empresas y los consumidores, estableciendo un tipo de comunicación bidireccional.
There is only one boss. The Customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else. (Sam Walton, fundador de la famosa cadena estadounidense Walmart)
Por ello, los estrategas y comercializadores ya no pueden centrarse únicamente en el producto, sino que deben tener cada vez más en cuenta las necesidades de los consumidores, sus expectativas y sus deseos.
La personalización y el marketing omnicanal se convierten así en la clave ganadora de cualquier estrategia de marketing de éxito, es decir, conocer, satisfacer e incluso anticiparse a las necesidades y exigencias de los usuarios en cada etapa del customer journey.
Experiencias de cliente personalizadas y coherentes: descubre cómo aumentar el compromiso y la satisfacción de tus clientes
El Customer Journey, aunque se compone de diferentes fases, debe percibirse como un camino único y atractivo, la expresión de una experiencia y una relación únicas entre la marca y el consumidor. Del anuncio de Google a la página de aterrizaje, del post social a las páginas web: cuando el usuario entra en contacto con la marca a través de los distintos puntos de contacto, es importante que perciba coherencia y continuidad.
Desde el texto y los gráficos del anuncio hasta el contenido del sitio y la página de aterrizaje, sin olvidar los productos y las ofertas creados ad hoc para segmentos específicos: es posible personalizar el contenido y los mensajes del sitio, garantizando a todos los usuarios que aterricen desde una determinada campaña una experiencia de navegación y compra personalizada y coherente.
Imaginemos, por ejemplo, que creamos una campaña de ADS para un eCommerce de artículos deportivos y centramos la campaña en trajes de baño. Para todos los usuarios procedentes de esta campaña podríamos personalizar la página de inicio del sitio mostrando un banner dedicado a una promoción específica sobre este grupo de artículos acompañado de una selección de productos recomendados.
We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better. (Jeff Bezos, CEO e fondatore di Amazon)
Personalización web: funciones de marketing automation para la personalización en el sitio web
La creación de experiencias personalizadas y atractivas es la clave del éxito para el negocio de cualquier empresa.
La automatización del marketing puede ser un valioso aliado en este proceso gracias a la contribución de la inteligencia artificial y el machine learning.
Toda estrategia de personalización no puede prescindir, por supuesto, de un cuidadoso análisis y actividades de perfilado y segmentación: los datos demográficos, la información sobre la geolocalización, el canal de adquisición, los comportamientos de navegación o de compra son cruciales para conocer en profundidad a nuestros usuarios.
La personalización del contenido, la recomendación de productos y los mensajes comportamentales son sólo algunas de las características de la personalización en el sitio que se pueden implementar.
Comienza con la personalización de los textos y las imágenes del sitio, y luego pasa a la recomendación de productos más acordes con las necesidades y expectativas del cliente. Por último, pero no menos importante, están los mensajes comportamentales en tiempo real, es decir, los mensajes en forma de ventanas emergentes, avisos o pestañas laterales que se muestran al usuario en el momento más oportuno durante su recorrido de navegación con el objetivo de estimularle a realizar una acción determinada, ya sea un simple registro a la oferta o la visualización de una oferta reservada.
Las anteriores son sólo algunas de las características más comunes de la personalización en el sitio: los métodos y estrategias de personalización son realmente variados, siempre es aconsejable evaluar los mejores en función de su propio grupo de usuarios con el fin de ofrecer una experiencia de cliente personalizada y valiosa, capaz de aumentar el rendimiento y el desempeño de sus campañas.
