Más datos e información siempre que sean utilizados de forma respetuosa y transparente por las marcas para crear experiencias de compra aún más atractivas y relevantes: casi el 73% de los consumidores, el 83% si nos fijamos en el contexto italiano, están dispuestos a compartir más información personal para vivir experiencias de compra valiosas.
Este es el panorama que se desprende de la encuesta «Consumer Pulse Survey 2019: See People, Not Patterns» realizada por Accenture a 8.000 consumidores de todo el mundo, que ofrece a los responsables de marketing y a los estrategas valiosas indicaciones sobre las estrategias a adoptar para el uso de una gran riqueza, datos e información sobre los consumidores. Si, de hecho, por un lado, estos últimos se declaran dispuestos a compartir datos sobre hábitos e intereses, por otro, esperan que las marcas recojan y procesen dicha información respetando plenamente la privacidad. Los consumidores, en definitiva, quieren ser reconocidos y comprendidos por las marcas, pero como ocurre, en un contexto social, solo por aquellos con los que han decidido «relacionarse».
La publicidad excesivamente invasiva y generalista ya no es lo que estimula a los consumidores a acercarse a una marca: la hiperpersonalización y la experiencia del cliente son los nuevos retos para las estrategias eficaces de fidelización.
Inteligencia artificial y personalización: cómo mejora la interacción entre marca y consumidor
Desde el eCommerce hasta el punto de venta, sin olvidar otros puntos de contacto relevantes como las campañas de ADS, las redes sociales, las newsletters y mucho más: el customer journey del consumidor se desenvuelve cada vez más entre los canales online y offline, y cada interacción entre marca y consumidor se vuelve relevante para mejorar la experiencia del cliente.
En un contexto tan complejo, la personalización, apoyada en la inteligencia artificial, se vuelve fundamental: se centraliza la información sobre el comportamiento de navegación, las compras online y offline, los datos personales, los intereses y las preferencias; los algoritmos de IA y Machine Learning procesan los datos, analizan la información de usuarios con intereses similares.
¿El resultado? El resultado es ofrecer al cliente potencial, tanto online como offline, el producto adecuado en el momento oportuno, respetando plenamente la privacidad. Personalización en tiempo real de mensajes, contenidos, productos recomendados uno a uno, pero no sólo: conocer los comportamientos de los usuarios es también el primer paso para la elaboración de estrategias de marketing predictivo.
Customer service y comercio minorista: la customer experience es omnicanal
Investigación, análisis en profundidad, comparación con productos similares: lo que empieza en línea en el recorrido del consumidor suele terminar fuera de línea.
El punto de venta, junto con el servicio de atención al cliente, se convierten así en dos puntos de contacto relevantes, para los que la aportación de la inteligencia artificial y el big data se vuelven fundamentales.
Si los datos y la información sobre los clientes y potenciales consumidores son fundamentales para las compras online para personalizar su experiencia de compra, offline se convierten en una valiosa herramienta para los vendedores, gracias a las plataformas de marketing automation para el retail como Blendee, para conocer al usuario: saber si, quizás online, ya ha visto algunos productos o si ha añadido alguno a su cesta de la compra, si ha realizado compras en otras tiendas de la marca o cuáles podrían ser los productos más interesantes para mostrarle en base al comportamiento de compra de usuarios similares.
Todo esto se confirma también en el ámbito de la atención al cliente: aquí la inteligencia artificial (inteligencia para centros de llamadas), además de hacer más eficientes algunos aspectos operativos, puede ofrecer mucho más a los operadores: la posibilidad de proponer promociones y ofertas personalizadas, así como de promover iniciativas que pongan al cliente en el centro y ofrezcan un servicio más receptivo y de alto nivel.
Un estudio realizado por Harvard Business Review muestra cómo los consumidores omnicanal gastan un 4% más cada vez que visitan una tienda y un 10% más en línea que los que compran utilizando una sola plataforma: la omnicanalidad y la experiencia del cliente son los retos que las empresas B2C y B2B ya no pueden evitar.
