Si ahora es seguro que ya no podemos prescindir de considerar la experiencia del cliente como factor clave para el éxito de cualquier marca, entendiendo por tal el elemento fundante de la relación que se construye entre empresa y consumidor durante todo el proceso de compra, cabe considerar que su contribución es tanto más importante cuanto mayor es la participación activa del consumidor. Por lo tanto, es importante añadir al concepto de experiencia del cliente el concepto de compromiso del cliente.
Compromiso con el cliente: de la teoría a la práctica
Con el concepto de "compromiso con el cliente' se define así el conjunto de estrategias destinadas a crear una relación continua y duradera con el consumidor.
Por tanto, unaestrategia eficaz de marketing de compromiso no puede prescindir de la mejora de la experiencia del cliente y la creación de comunicaciones, experiencias de compra y ofertas personalizadas.
Pero la cosa no acaba ahí: el compromiso del cliente implica la participación activa del consumidor/cliente en la creación de la experiencia de marca.
Compartir, pero también co-crear: es gracias a esto último y al sentimiento de ser protagonista activo en la relación con la marca que el consumidor refuerza su vínculo cognitivo y emocional con ésta, lo que conduce a un alto nivel de fidelidad.
La compra de un producto/servicio trasciende así su valor funcional y se enriquece, a ojos del cliente, con valores y aspiraciones que le vinculan profundamente a la marca.Pero, ¿qué acciones y actividades puede desplegar una marca para una estrategia de compromiso con el cliente?
- Fomentar el intercambio y la creación de contenidos (texto, imágenes, vídeo) dentro de los canales de la marca para estimular la participación activa de los consumidores en eventos y campañas. En este caso, se recomienda el uso de hashtags de marca.
- Implementación de campañas de generación de leads en las que, a cambio de datos e información valiosos que se invita a los usuarios a ceder rellenando un formulario, se les proporcionan contenidos exclusivos.
- Crear comunidades en línea aprovechando la tendencia espontánea de los consumidores a reunirse en torno a intereses, pasiones
- Facilitarla interacción de los consumidores a través de comentarios, reseñas, que no sólo contribuyen a aumentar la visibilidad de la marca sino que, en parte, pueden ayudar a agilizar las actividades de atención al cliente.
Como puede deducirse fácilmente de los ejemplos anteriores, una buena estrategia de engagement marketing no puede, por supuesto, prescindir de una necesaria apertura de la marca a una confrontación con sus consumidores y de una necesaria gestión de cualquier cuestión crítica que pueda surgir de ello.
Compromiso con el cliente: 3 reglas básicas
Según un informe de Forbes titulado"How leading companies are connecting with customers", hay tres reglas en las que se basa una buena estrategia de captación de clientes:
- implicar a los consumidores con un objetivo específico: la creación de comunidades debe ser parte integrante de una estrategia más amplia y la propia estrategia de implicación en el marketing debe estar perfectamente planificada en cada fase
- Apoyar una estrategia de captación de clientes a través de la cultura corporativa: el éxito de una estrategia de captación de clientes se mide por la voluntad de los recursos internos de la empresa de crear una relación con el cliente.
- Garantizar una experiencia de cliente personalizada en cada punto de contacto: es importante crear experiencias relevantes a los ojos del consumidor en cada etapa del recorrido del cliente mediante estrategias omnicanal.
Atraer al usuario: la contribución de la automatización del marketing y lainteligencia artificial
Desde la tienda física a la tienda online, sin olvidar la APP, las redes sociales, los programas de fidelización y mucho más:
En la era de la economía de la experiencia, la capacidad de agregar, normalizar y gestionar los datos de clientes y clientes potenciales desde una única plataforma(plataforma de datos de clientes) como Blendee es la verdadera clave para comprender su recorrido como clientes y aplicar estrategias de marketing realmente eficaces.
Desde el marketing de contenidos y los boletines informativos hasta los anuncios, las notificaciones push y los SMS, las plataformas de automatización del marketing como Blendee permiten enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada, de modo que sea relevante, útil y valioso para el destinatario.La inteligencia artificial y el aprendizaje automático aumentan por fin el potencial de la automatización del marketing, permitiendo analizar y predecir con precisión cuál será el comportamiento de cada usuario individual.Los clientes están cada vez más abiertos a las marcas y las nuevas tecnologías no pueden sino fomentar esta apertura: su felicidad depende de la calidad de los productos y servicios, pero también del compromiso de la empresa con la creación de experiencias personalizadas para el cliente.
Así es como se fideliza de verdad al consumidor.